Роль і місце логістики в обслуговуванні споживачів

Обслуговування споживача є ключовим поняттям в сучасній логістиці. Логістичне обслуговування клієнта займає сьогодні важливе місце серед логістичних завдань. Зростання значення і надання їм такої великої ваги у логістиці сучасних підприємств спричиняють такі чотири найістотніші чинники:

• зміни на міжнародних ринках, головним чином глобалізація ринку і виробництва;

• адаптація певної філософії обслуговування клієнта і пов'язаних з цим капіталомістких стратегій;

• необхідність утримання високої логістичної надійності в обслуговуванні клієнта;

• розбіжність між запропонованим рівнем обслуговування й очікуваннями клієнтів.

Логістичне обслуговування доцільно розглядати як важливу складову обслуговування споживача, яка дає можливість забезпе­чити необхідний рівень задоволення потреб клієнтів за якнай­нижчих сукупних витрат та гарантованого отримання клієнтом відповідного товару відповідної кількості та асортименту у певному місці, в певний час та за певною ціною.

Бажаючи досягти стійких конкурентних переваг, організації змушені орієнтуватись на нові парадигми в управлінні, які вимагають активного використання принципів логістики на практиці. Трактуючи якість та технічні характеристики товару як елементи "постійні", тобто забезпечені виробником, при прийнятті рішення про придбання споживач надає перевагу критеріям, які грунтуються на оцінці запропонованої послуги, а не самого товару. Тому ефективними засобами на таких ринках є прискорення переміщення в ланцюзі поставок та гнучкість логістичної системи.

У багатьох галузях практикується співпраця з "єдиним джерелом поста­чання", що дає змогу покращувати якість товарів, розробляти і реалізовувати спільні інноваційні проекти, знижувати витрати, а також інтегрувати графіки виробництва і поставок. При цьому стосунки між покупцями і постачальниками ґрунтуються насамперед на засадах партнерства. З погляду постачальника партнерство може становити тривалий вхідний бар'єр для конкурентів. Тому для досягнення успіху на вітчизняному та зарубіжних ринках необхідно прискорювати переміщення матеріального потоку в ланцюзі поставок, а також підвищувати гнучкість логістичної системи для швидкого реагування на ринкові зміни.

Незважаючи на те, що діапазон дій, пов'язаних із процесом обслуговування, знаходиться поза сферою управління матеріальним потоком, саме логістика несе головний тягар гарантування відповідного рівня підчаспродажного обслуго­вування, оскільки на рівень обслуговування клієнта істотно впливають логістичні процеси, які мають гарантувати високу якість, терміновість і надійність. У найбільшому ступені фізичні процеси переміщення є вирішальними під час доставки замовленого товару споживачеві (рис. 1.3):

- у відповідному асортименті, кількості і якості;

- у відповідний час, згідно зі встановленим терміном;

- у відповідному місці, згідно з місцем доставки;

- за відповідними витратами, які охоплюють також витрати обслуговування клієнта.

Інтегрований логістичний підхід гарантує комплексну реалізацію усіх вищевказаних вимог за збереження рівня встановлених стандартів обслуговування клієнта. У ринковій практиці окремі категорії логістичного обслуговування клієнта можуть переважати інші, що пояснюється специфікою потреб клієнта та його індивідуальними вимогами. З точки зору клієнта вирішальним чинником обслу­говування може бути, наприклад, чітко визначений термін поставки, мінімальна ціна виробу або найвища якість продукту.