Сущность и роль качества и управления им в условиях рыночной экономики

1.1 Основополагающие категории и понятия по управлению качеством

В Популярной экономической энциклопедии (М.: Научное изд-во "Большая Российская энциклопедия", 2001) качество — философское понятие, оно определяется как "совокупность существенных отличительных свойств предмета, явления или процесса". Качество товара (услуги) характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. Качество товара или услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкурентной борьбе.

В соответствии со стандартом ИСО 9000, качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара (услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются их признаками (характеристиками) качества.

Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70-х гг. прошлого века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предприятия (организации), направленных на производство продукции, товаров или услуг наивысшего качества. При этом эта система выходит за пределы конкретной организации, включая также поставщиков, системы распределения готовой продукции, оказание услуг потребителям в практическом ее использовании.

Международные стандарты по качеству (включая последние разработки ИСО 9000-2008) по сути дела повторяют основные принципы лучших отечественных систем управления качеством (саратовской, львовской и др.):

1. Забота о качестве продукции распространяется на все звенья организационной структуры предприятия.

2. Качество изделий, продукции обеспечивается на всех этапах их жизненного цикла (разработки, конструирования, производства, реализации, послепродажного сервиса).

3. Качество ориентировано на удовлетворение требований потребителей, а не изготовителей.

4. Повышение качества продукции требует применения современной техники, технологии и управления.

5. Всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всего персонала организации.

Таким образом, качество означает, что любая продукция должна соответствовать установленным нормативным требованиям, стандартам. Однако это не является конечным результатом. Согласно современным концепциям теории управления качества, подлинное качество включает в себя не только производство продукции согласно установленным стандартам, но и процесс распределения товаров и обслуживания потребителей, а также соответствие стандартов требованиям рыночной экономики.

Следовательно, качество обеспечивается уже на этапах изучения потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, подготовки производства, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного сервиса и использования товара потребителем, а также утилизации товара по окончании срока его службы.

В практике управления проблема обеспечения необходимого качества является наиболее сложной для менеджеров, которые должны непрерывно обеспечивать и контролировать все процессы на предприятии (в организации) по критериям качества на каждом этапе от получения сырья до поставки готовых товаров потребителям. На предприятиях сферы услуг менеджеры контролируют весь процесс производства и оказания конкретной услуги, ее качество.

Сфера услуг — один из самых быстроразвивающихся секторов (сфер) современной экономики. Многие производственные предприятия на самом деле являются активными участниками сферы обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (реклама, транспортировка, упаковка, финансовые услуги, послепродажный сервис и т. п.). Следует подчеркнуть, что именно современные предприятия (компании) сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента качества.

Будем руководствоваться понятием "услуга" как нематериальной продукцией, являющейся результатом деятельности, осуществляемой при взаимодействии поставщика и потребителя. При этом услуги могут включать деятельность, осуществленную на поставленной материальной продукции (например, ремонт изделия), нематериальной (например, налоговой декларации), поставку материальной продукции (транспортировка, размещение и т. п.), предоставление различных видов нематериальной продукции (информации и т. п.), создание благоприятных условий для клиентов (туристический и гостиничный сервис) и др. В реальной экономике нет четких разграничений между реализацией товаров и услуг, так как большинство производителей предоставляют сегодня наряду с товаром множество разных услуг. Таким образом, услуги предоставляют все предприятия, производители; вопрос заключается в доле предлагаемых услуг, причем эта доля в перспективе должна значительно возрастать на отечественных предприятиях.

Качество товаров или услуг — это главное, что учитывает и воспринимает современный рынок. Если клиенты данной фирмы не удовлетворены ее продукцией и обслуживанием, то они непременно будут искать других производителей или продавцов аналогичного товара или услуги, которые смогут более эффективно удовлетворить их потребности.

Из вышесказанного вытекает, что качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех этапах (стадиях) его жизненного цикла. Причем на каждой стадии должны соблюдаться необходимые нормативные и другие требования ("в качестве нет мелочей").

В стандартах ИСО серии 9000 центральное внимание перенесено с качества продукции на качество труда, основных средств предприятий, технологию и управление. Оценка качества объекта должна охватывать все стадии жизненного цикла (принцип петли качества). На рис. 2 приведена схема петли качества. Петля представляет стадии жизненного цикла товара, вносящие свой вклад в качество. На каждой стадии должна производиться соответствующая оценка качества.

Еще в международном стандарте ИСО 8402, предшественнике современной серии 9000:2008, понятие "обеспечение качества" было сформулировано следующим образом: "Обеспечение качества — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству". Мы считаем данную формулировку соответствующей современным представлениям в теории управления качеством. Проще говоря, обеспечение качества — это совокупность мероприятий по обеспечению уверенности предприятия в том, что качество процесса соответствует требованиям.

Исходя из этого определения, комплексную систему обеспечения качества на предприятии (в организации) можно охарактеризовать как совокупность организационной структуры, методик, процессов, ресурсов, систематически проводимых мероприятий, необходимых для того, чтобы продукция, товары или услуги удовлетворяли определенным требованиям к качеству. Под последними понимаются требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, товарам, услугам, процессам, системам.

Управление качеством по сути дела представляет составную часть общего менеджмента качества как скоординированной деятельности по руководству и управлению предприятием (организацией), относящейся к качеству. Эта часть связана с удовлетворением требований к качеству (т. е. устанавливает взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами).

Под затратами на обеспечение качества понимаются все затраты, которые необходимо произвести, чтобы сделать качественный для потребителя товар. К ним относятся и затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами предприятия (внутренние затраты), т. е. затраты, призванные скорректировать процесс и добиться того, чтобы продукция, товар (услуга) были приемлемы для заказчиков (потребителей).

Рис. 2. Петля качества в системе менеджмента качества

Помимо внутренних, существуют и внешние затраты, т. е. затраты, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика (рекламации, возврат продукции, жалобы потребителя и т. п.). Подход к затратам с позиции жизненного цикла учитывает не только стоимость товара при покупке, но и эксплуатационные затраты за весь период его службы.

Программа качества — документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретной организации. Руководство по качеству представляет собой основополагающий документ, описывающий систему менеджмента качества организации, в котором зафиксирована политика этой организации в области качества. В состав данного руководства обычно входят общие положения, характеристика предприятия (организации), элементы системы качества, политика в этой области, приложения.

Требования к качеству — требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, услуге, процессу или системе. Характеристикой качества является таковая, устанавливаемая требованиями и внутренне присущая данной продукции, услуге или процессу. Структурирование функции качества представляет собой способ перевода требований потребителей в характеристики продукции.

1.2. Основополагающие категории управления качеством

Как в нашей стране, так и за рубежом начиная с 60-х гг. XX столетия в управлении качеством получил развитие системно-комплексный подход. По сути дела, в нашей стране такой подход впервые был положен в основу Львовской комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП). Системно-комплексное управление качеством показало свою эффективность даже в "застойный период" развития нашей отечественной экономики (подробнее анализ комплексных систем управления качеством в нашей стране и за рубежом приведен в двух последующих подразделах).

С появлением и внедрением международных стандартов ИСО серии 9000 практически сформировался в более или менее полной мере системно-комплексный подход к менеджменту качества в целом в большинстве развитых стран мира. Сегодня серьезное внимание уделяется не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Причем это обусловлено и тем, что в последние 20 лет во многих странах с рыночной экономикой быстро и успешно развивается сфера услуг (сервиса). Производство продукции рассматривается сегодня не так, как прежде, обособленно (как, например, в марксистской теории), а в тесной связи со сферой услуг и не противопоставляется этой сфере.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны (рис. 4).

Рис. 4. Взаимосвязь товара и услуг в рыночной экономике

Элементы товара и услуг постоянно взаимодействуют между собой и находятся в динамической взаимосвязи. Качество товаров и услуг оказывает ныне самое большое влияние на жизнеспособность любых предприятий производственного или сервисного плана.

В рыночной экономике и производители, и потребители сами находят друг друга на рынке. Причем потребители играют нередко ведущую роль в обществе, выбирая наилучшие товары и услуги различных производителей, определяя тем самым основные направления развития производства.

Качество должно планироваться не в процессе производства, а гораздо раньше — еще в процессе изучения требований рынка, на стадиях исследований, проектно-конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий; затем — на всех стадиях производства и реализации продукции, в процессе сервисного обслуживания, при эксплуатации товаров у потребителей. Это и есть суть идеологии системно-комплексного управления качеством, использующей принципы системности (объект рассматривается с позиции единого целого) и комплексности (комплексный охват всех элементов системы и их взаимосвязей).

В современном понимании комплексная система качества (или управления качеством) — это совокупность организационно-технических и социальных мер, необходимых для обеспечения гарантий потребителям стабильного высокого качества товаров и услуг, их соответствия требованиям международных стандартов по качеству и конкретным условиям контрактов (договоров) между производителями и потребителями.

Такая система качества должна быть высокоэффективной; обеспечивать выпуск продукции и оказание услуг, фактически удовлетворяющих требования покупателей; уделять основное внимание предотвращению возникновения проблем качества, а не их выявлению и принятию затем срочных мер.

Системно-комплексный подход позволяет интегрировать в систему наибольшее количество факторов, технико-экономических взаимосвязей, оказывающих влияние на качество продукции и услуг, а также учитывать влияние этих связей на внешнюю среду с тем, чтобы система была четко ориентирована на запросы рынка, покупателей. Этот подход позволяет организовать управленческий труд по обеспечению качества товаров и услуг.

Системно-комплексный подход к управлению качеством обеспечивает интеграционный эффект, выражающийся в концентрации ресурсов на самых эффективных направлениях деятельности и их рациональном использовании; синергетический эффект за счет самоорганизации системы, проявляющийся при взаимодействии всех элементов и их коммуникаций в системе, соединении всех основных и сопутствующих эффектов.

Конкуренция товаров и услуг требует необходимость учета конкурентоспособности систем качества на предприятиях. Поэтому на цивилизованном рынке побеждает то предприятие, на котором функционирует более эффективная система качества. Таким образом, важнейшим фактором повышения конкурентоспособности предприятия сегодня является эффективно функционирующая система управления качеством, созданная на основе системно-комплексного подхода.

При рассмотрении сущности принципов системности и комплексности оценки качества выделяют 15 условий их применения. Их можно сформулировать как специфические принципы управления качеством:

1) формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных и рыночных факторов;

2) сбалансированность целей и ресурсов, поиск путей их рационального использования;

3) полнота учета ресурсных потребностей;

4) учет взаимодействия отраслевых и региональных факторов;

5) учет взаимосвязей и взаимодействия между различными уровнями хозяйственного руководства;

6) рассмотрение в единстве натурально-вещественного и стоимостного измерений объемов производства, потребления и затрат;

7) учет взаимосвязи краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития;

8) учет воздействия управленческих решений на социальную и экологическую среду;

9) анализ мотивов деятельности и интересов различных социальных групп;

10) учет внешнеэкономических аспектов рассматриваемых проблем;

11) использование количественно-качественных методов анализа и оценок;

12) совмещение объективно-субъективных оценок, с исключением субъективистского подхода при решении проблем;

13) сочетание оценок: внутреннего со стороны исполнителя и внешнего со стороны контрольных органов;

14) сочетание непрерывности и этапности осуществления оценок качества;

15) развитие систем управления качеством.