Внутренний потребитель

Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независим от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на три основные группы:

• внутренние пользователи внутреннего процесса (пользователи внутреннего сервиса компании: информационные системы, система подбора кадров, система образования или переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании);

•

• пользователи результатов бизнеса компании (собственники компании или акционеры).

Взаимосвязь внутренних и внешних потребителей показана на рисунке 4.2.

Основное требование TQM - рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.

3.3. Акцент на процесс

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. При этом качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет. Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса. При этом под процессом понимается не только процесс производства продукта.

В TQM процесс рассматривают как организованную деятельность, котораяустанавливает для определенного пользователя выход и обеспечивает при этом необходимый вход процесса.

Такая деятельность может быть любого рода: планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, исследования и т.п. — и может быть связана с любыми промышленными и сервисными секторами рынка, такими как машиностроение, электроника, банковское дело, здравоохранение, транспорт и т.д.

Процессами, например, являются: сборка персональных компьютеров; доставка продукта, заказанного потребителем; снятие денег с персонального счета; ежемесячный финансовый отчет руководству.

Любая деятельность организации представляет собой процесс, который в свою очередь состоит из одного или более процессов. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д.), которые должны быть, распределены в нем. Простейшая диаграмма процесса показана на рис.11.1.

Рис. 11.1. Упрощенная схема процесса

Поэтому процесс – это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Входом процесса являются поставляемые материалы и необходимая информация. При этом под поставляемыми материалами подразумевается не только сырье и полуфабрикаты, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация, разработанная на предыдущем этапе. Все поставщики материалов и информации на вход процесса производства являются внешними поставщиками (даже той же самой компании), а производство для них представляет потребителей.

Выходом процесса является готовый продукт, ценность и стоимость которого определит спрос на него у потребителя.

По мере изготовления продукта на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная ценность продукта. Основная цель – добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции. Но при выпуске продукта его ценность по мере прохождения по операциям не добавляется, а убавляется за счет закладывания в ценность готового продукта будущих издержек на переработку бракованной продукции.

Таким образом, качество процесса будет равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя.

В свою очередь, качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью.

Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продукции проекту. Если достигнута бездефектность готовой продукции, то это означает высокую результативность производства, если ее ценность соответствует ожиданиям потребителя — высокую результативность всей компании в целом.

Результативность достигается: качеством продукта, пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа (время, затраченное на выполнение заказа потребителя, от момента его получения до момента поставки готовой продукции).

Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входам, т.е. Е = выход/вход. Как правило, эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукта. С другой стороны, эффективность процесса – это максимальное использование ресурсов. Так, если имеются в производстве установки, которые работают не 10, как предусмотрено документацией на эти установки, а 8 часом и день, то эффективность их использования составляет Е=выход/вход=(8/10) 100% =80%

Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса).

Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) — приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин.

Гибкость достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка. Например, фирма Olivetti раньше затрачивала 3 года на разработку и 1,5 года на изготовление изделия, сейчас, после внедрения Всеобщего Управления Качеством, — 9 мес. на все.

Составляющие характеристик качества процесса приведены на рис, 1.18.

Однако дефекты в процессе производства неизбежны, и поэтому неизбежны издержки на их исправление. Но в то же время как количество дефектов, так и объем издержек производителя могут быть сведены к минимуму в процессе производства, если будет предусмотрена система поэтапного контроля процесса, т.е. проверка соответствия реального процесса спроектированному. Введение поэтапного контроля не добавляет ничего в ценность продукта с точки зрения удовлетворения запросов потребителя, но уменьшает издержки производителя на исправление брака в готовой продукции.