Всегда старайтесь смягчить свой отказ,

несогласие или неодобрение:

Это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо…

Мне трудно согласиться с Вашими замечаниями, потому что…

В целом это замечание приемлемо, но…

В принципе я согласен с тем, что Вы говорите, но есть ряд обстоятельств…

К сожалению, таковы правила, и я не могу…

Мне понятны Ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с Вами не согласиться…

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

§ В разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям.

§ Избегайте любых действий или намёков на то, что в Вашей культуре что-то может делаться лучше.

§ Не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нём личность.

§ Смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните и на себя его глазами.

§ Попытайтесь уловить, что может воспрепятствовать правильному взаимопониманию.

§ Говорите медленнее, чем обычно, и отчётливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык.

§ Избегайте жаргона и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите «газетным» языком.

§ Не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию.

§ Деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать : «Вы меня поняли?» вам, скорее всего, в любом случае ответят «Да», потому что человек постесняется признаться в обратном).

Конфликтные ситуации:

§ Конфликты в поезде – явление, к сожалению, неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком.

§ В любых человеческих отношениях присутствует зерно конфликта. Любой контакт – это вторжение в жизнь другого человека, это претензия на чужое внимание, время, усилия.

§ Многие относятся к конфликтам сугубо негативно, считая любой из них злом, и стремятся как можно быстрее его «замять». Но это не всегда лучший выход. В идеале нужно понять, почему, собственно, возник конфликт, в чём его глубинные причины и какая из сторон права. Это может дать толчок позитивным сдвигам в отношениях, в какой – то деятельности, во взглядах.

§ Однако у Вас, скорее всего, не будет времени так глубоко погружаться в суть возможных конфликтов. Ваша задача – урегулировать их как можно тактичнее и быстрее, не дать им разгореться, если они вдруг возникли между пассажирами или у вас с кем – то из них, и, естественно, постоянно следить за тем, чтобы самому ни в коем случае не спровоцировать конфликт.

§ Чаще всего конфликт начинается с невежливых высказываний в чей – то адрес. Надо помнить, что мы всегда придаём гораздо большее значение тому, что слышим в свой адрес, а не тому, что говорим сами. Эта чувствительность коренится в нашем естественном желании защитить себя и своё достоинство. Но мы почему – то перестаём быть так же щепетильны, когда дело касается достоинства других.

§ Ну а дальше процесс обычно развивается по закону эскалации (нарастания) конфликта: на грубость мы стремимся ответить ещё большей грубостью, на оскорбление – ещё большим оскорблением, и конфликт разрастается, как снежный ком.

§ К сожалению, большинство людей реагируют на обиды именно так – проявляя ответную агрессию. Безусловно, лучшим выходом было бы сдержаться, подавить гнев, простить обиду. Именно к этому призывают нас все религии и этические учения. К сожалению, следуют этим призывам не многие. Но Вам придётся учиться этому по долгу службы.

§ Всегда помните об опасности разрастания конфликта, а также о том, что первое обидное слово почти всегда бывает сказано случайно, без желания оскорбить другого человека, просто по неосторожности, из – за усталости, раздражения, плохого самочувствия и т.п.