Когда Вы находитесь на рабочем месте, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.

§ Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите пассажиру об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

§ Если Вы что – то обещаете пассажиру, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

§ Когда Вы выполните просьбу, сообщите пассажиру о том, что и когда Вы сделали; выполнение обещаний рождает доверие пассажиров.

Недопустимо:

§ Уделять особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим.

§ Оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи.

§ Быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы.

§ Проявлять недовольство чем – либо.

§ Излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться.

§ Ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку.

§ Есть, пить, курить, переодеваться, расчёсываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров.

§ Держать руки в карманах, на талии или бёдрах, делать резкие или шумные движения.

§ Разговаривать с коллегами при обслуживании пассажиров.

§ Разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании пассажиров.

Помните! Пассажиры ожидают от Вас немедленного, тёплого и искреннего приветствия. Благоприятные