Служебный этикет и культура обслуживания

§ Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение, так же как на то, что Вы сможете оказать им ряд определённых услуг.

§ Профессиональная этика требует от Вас чуткости, терпимости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «ФПК» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации в Компании. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

§ Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

§ Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одёргиваем себя, потом совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

Ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

§ Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения.

§ Никогда не стучите в двери купе слишком громко.

§ После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причём сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы на обеды из вагона – ресторана.

§ Сообщайте коллегам – другим проводникам вагонов особые просьбы, потребности пассажира.

§ Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.

§ Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом, уступите ему дорогу и улыбнитесь.

§ Если Вы обещаете что – то от имени Вашего коллеги – проводника вагона или начальника поезда, убедитесь, что это обещание будет выполнено своевременно; обещания пассажирам должны быть честными и всегда выполняться вовремя.