Будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что

«тон определяет содержание».

Если Вы говорите, то:

§ Не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию его глазами.

§ Говорите всегда чётко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами.

§ Избегайте профессиональных и технических терминов.

§ Старайтесь строить короткие фразы, по 5 -9 слов.

§ Если Вы задаёте вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство.

§ И не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны», и т.п.

Если пассажир обратился к Вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить своё настроение и состояние.

Когда Вы выступаете в роли слушателя, то:

§ Всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек.

§ Никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование.

§ Не делайте неуместных замечаний.

§ Взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его.

§

§ Всегда оценивайте ситуацию, исходя из интересов пассажира.

С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса,

понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по-своему неповторим и кем-то любим.

пассажирами: