Лекция 8. Профилактика, разрешение и управление конфликтами

Конфликт – сложное взаимодействие, по меньшей мере, двух сторон, объединенных противостоянием одновременное развертывание действия и контрдействия, реализация намерений и вместе с тем преодоле­ние сопротивления.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но также его предупреждение. Из двух обозначенных задач именно профилактика имеет наибольшее значение.

«Профилактика конфликта заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Его цель – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними» [1, с.369-370].

Профилактика конфликта – «вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путём возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем» [3, с. 329].

Профилактика конфликта предполагает хорошее знание психологи, владение специальными технологиями, методами, приёмами.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению [1, с. 413].

Урегулирование конфликта отличается от разрешения конфликта тем, что в устранении противоречий между оппонентами принимает участие третья сторона, участие которой возможно и при согласии противоборствующих сторон, и без него [1].

Науке известны следующие способы разрешения конфликтов: переговоры, арбитраж, посредничество, консультирование, представительство, миротворчество. Административным мерам разрешения конфлик­та могут быть наказание, принуждение, перемещение.

Специалисты советуют при разрешении конфликта соблюдать следующие рекомендации:

- взять под контроль эмоции, осознать причины своего страха, гнева, обиды;

- проанализировать исходные параметры (почему и зачем возник конфликт, намерения и позиции сторон),

- чётко определить собственную позицию в конфликте,

- определить точки максимального сопряжения и максимального расхождения в позициях конфликтующих сторон,

- локализовать конфликт,

- разбирать конфликт пункт за пунктом, использовать при этом аргументы, а не домыслы, пытаться не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию,

- внимательно слушать оппонента; найти в себе силы признать то, в чём оппонент прав,

- помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почётного отступления,

- использовать разнообразные стратегии и тактики поведения в конфликтной ситуации, технологии, методы и приёмы диагностики, управления, общения и взаимодействия,

- если ничего не помогает, пригласить третейского судью.

Поясним ряд позиций данного алгоритма.

Ответ на вопросы: «Почему и зачем возник конфликт?», по мнению многих специалистов, является существенным моментом в анализе конфликта и поиске выходов из него.

Отвечая на вопрос: «Почему возник конфликт?», мы выясняем причины, приведшие к конфликту. Существуют разные точки зрения на классификацию данных причин. Одна из них заключается в том, что многообразие причин конфликта оценивается с двух уровней: объективного (или социального) и субъективного (или психологического). К первым относят экономические, политические, духовные противоречия социальной жизни. Ко вторым – особенности человеческого «Я».

Другая предполагает сведение их при всём имеющемся разнообразии в три смысловые группы. 1 группа – причины, связанные с особенностями жизнедеятельности людей. 2 группа – причины, связанные с особенностями включённых в конфликт людей. 3 группа – причины, связанные с повторяющимся поведением участников.

Отвечая на вопрос: «Зачем возник конфликт?», мы выясняем мотивы участников конфликта. Часто это связано с неудовлетворёнными потребностями личности: физиологическими потребностями, потребностью в уважении и любви, потребностью в защищённости и безопасности, потребностью в самореализации.

Локализация конфликта связана с тем, что мы не вовлекаем в него новых людей, не вспоминаем прошлые обиды, не выдвигаем всё новые и новые претензии.

Вариативность действий связана с тем, что велик диапазон видов и форм конкурентной борьбы и конф­ликтов: скрытых, косвенных и прямых, открытых, с насилием и без него, с попытками избавиться от конкурента или «переде­лать» его. Жесткость личностной позиции имеет два полюса: жесткость и мягкость предъявления и отстаивания своих интересов. Первый рассматривается как напористое, энер­гичное воздействие на оппонента путем требований, указаний и других форм социального, физического и психологического регулирования. Мягкая пози­ция всего трактуется не как пассивность, вялость воздействий, а как тонкие, непрямолинейные, в определенной мере косвенные, средства воздействия, учи­тывающие нюансы личностного характера оппонента, как опора на психоло­гизм ситуации.

Стратегии и тактики поведения в конфликтерассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведе­ния в ситуации конфликта. Стратегии и тактики поведения в конфликтных ситуациях по К. Томасу: партнёрство и напористость (стратегии), избегание, уступка, компромисс, противоборство и сотрудничество (тактики). Как правило, в конфликте мы не встретим случаев, когда используется только лишь одна тактика. Скорее можно говорить о доминировании одной из них.

Методы и приёмы: мозговой штурм, ассоциативный поиск, поиск аналогий, активизация мыследеятельности и самопрограммирования (упражнение «Фильм от последнего кадра до первого кадра», упражнение Б. Трейси «21» и др.).

Американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость урегулирования конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интегра­цией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сто­рон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем этот способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

Необходимо помнить, что выделяют также процессы затухания конфликта и устранения конфликта. Их характеристику представлена с опорой на материалы работы А.Я. Анцупова и А.И. Шепилова «Конфликтология» [1].

Затухание конфликта– это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряжённых отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в закрытую форму.

Затухание конфликта обычно происходит в результате:

- потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность),

- переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.,

- истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Под устранением конфликта понимают ликвидацию его основных структурных элементов. К нему прибегают тогда, когда необходимо быстрое и решительное действие. Оно возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другое подразделение, увольнение и др.),

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку и т.п.),

- устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой и возникла ссора).

Доктор философии, консультант по маркетингу и управлению Джини Грехем Скотт писала: «Вам будет легче извлекать уроки из конфликтных ситуаций, если вы запомните следующие советы:

1. Подумайте, чему вас может научить конфликт.

2. Спросите у своего внутреннего голоса, чему может научиться, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.

3. Отведите конфликту соответствующее ему место:

а) Не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути.

б) Определите собственную позицию и исходите из неё; не допускайте влияния на неё других людей.

в) Не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку.

г) Помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

4. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

а) Научитесь прощать себя.

б) Выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли.

в) Осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

5. Не позволяйте другим людям ставиться препятствием:

а) Избегайте плохих людей, которые осуждают вас; стремитесь к общению с положительными и доброжелательными людьми.

б) Не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков и на общение с теми, кто не хочет вас слушать.

в) Не позволяйте другим людям возбуждать в вас чувство вины.

г) Будьте готовы к общению с теми, у которых, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок» [4, с. 207-208].

Обобщая различные рекомендации психологов, можно предложить следующую памятку:

- прежде чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте над тем, какой результат Вы хотите получить;

- убедитесь в том, что этот результат для Вас действительно важен;

- в конфликтной ситуации признавайте не только свои интересы, но и интересы другого человека;

- соблюдайте этику поведения в конфликтной ситуации, решайте проблему, а не сводите счёты;

- будьте тверды и открыты, если убеждены в своей правоте;

- заставьте себя слышать доводы своего оппонента;

- не унижайте и не оскорбляйте другого человека для того, чтобы потом не сгорать от стыда при встрече с ним и не мучиться раскаянием;

- будьте справедливы и честны в конфликте, не жалейте себя;

- умейте вовремя остановиться, чтобы не остаться без оппонента;

- дорожите собственным уважением к самому себе, решаясь идти на конфликт с тем, кто слабее Вас.

Искусство медиаторства в деятельности менеджера по персоналу (раздел составлен на основе материалов разнообразных Интернет-источников)

Важным фактором, влияющим на результативность деятельности кадрового работника по оптимизации отношений между сотрудниками и на его профессиональный авторитет, является наличие у него навыков и умений медиатора. Медиация — это специальный вид деятельности третьей стороны по организации процесса нормализации отношений между конфликтующими сторонами.