III. Медиаторская деятельность менеджера по персоналу

Менеджер по персоналу должен обладать конфликтологической компетентностью. Она включает в себя:

· Понимание природы противоречий и конфликтов между людьми.

· Формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации.

· Обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях.

· Умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации.

· Наличие навыков управления конфликтными явлениями.

· Умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов.

· Умение предвидеть возможные последствия конфликтов.

· Умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты.

· Наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Деятельность менеджер по персоналу как медиатора включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:

- в получении информации о конфликте;

- в сборе данных о нем;

- в анализе полученной информации;

- в проверке ее достоверности;

- в оценке конфликтной ситуации.

IV. Этапы деятельности менеджера по персоналу по урегулированию конфликта между работниками

Менеджер по персоналу получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к специалисту по работе с персоналом с просьбой помочь решить проблему. Информация также может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может исходить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то менеджер по персоналу прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте происходит постоянно. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников и их отношениях, отстаиваемых ими целях. Источниками информации являются оппоненты (менеджер по персоналу поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, друзья, свидетели конфликта, члены их семей.

Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной ситуации нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Менеджер по персоналу оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из которых являются доминирующими. Необходимо выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, нужно определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Целесообразно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим.

Кроме того, менеджеру по персоналу нужно:

- выяснить отношения оппонентов, предшествующие конфликту, и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту;

- уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Важно постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации проводится ее оценка. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Менеджер по персоналу оценивает свои возможности по урегулированию конфликта, а также определяет возможности оппонентов и общественности.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор медиатором способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, менеджер по персоналу может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства («третейский судья», «арбитр», «посредник», «помощник», «наблюдатель»). Оптимально, когда работник умеет гибко применять все типы медиаторства. Основными для него являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Работа менеджера по персоналу с конфликтующими субъектами организуется в двух плоскостях.

Первая плоскость представляет собой организацию и проведение переговоров, в ходе которых стороны приходят к выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент – медиатор – оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки менеджеру по персоналу, а не противоположной стороне. Таким образом, менеджер по персоналу позволяет оппонентам «сохранить лицо»;

Вторая плоскость деятельности менеджера по персоналу заключается в оказании морально-психологической помощи оппонентам. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон. В случае успеха медиатору удается преобразовать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.

Постконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Менеджеру по персоналу в целях снятия подобного рода напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок и предвзятости в отношениях. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.иВажно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Это связано с тем, что сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Многоаспектный анализ позволит менеджеру по персоналу осмыслить свои действия в конфликте, а также оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди работников организации.

Основная использованная литература

1. Анцупов А.Я., Шепилов А.И. Конфликтология : учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Эксмо, 2009. – 512с. – (Психологическое образование).

2. Женская психология / составитель – к.п.н., Н.А. Литвинцева. – М., А/О «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1994. – 318с.

3. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (060000) и гуманитарно-социальным специальностям (020000) / [В.П. Ратников и др.]; под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТА-ДАНА, 2009. – 511с. – (Серия «Cogito ergo sum»).

4. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Выпуск II. – ГИИМ. Киев. Издательское общество «Верзилин и Ко, ЛТД», 1991. – 208с. – С. 207-208