З дією інгібіторів спілкування як правило повязане виникнення проблемних сутуацій в інтервю.

В будь-якому інтервю трапляються болючі, неприємні питання, щодо яких інформант не хоче йти на контакт, чи то соромлячись переповідати правду, чи то побоюючись, чи то для нього самого такі спогади є болючими і неприємними. Подібні моменти іноді можуть виникнути в найнесподіваніших місцях (йоу – бізнес – вумен).

Ви можете поміти подібні ускладнення в спілкуванні, спостерігаючи за мовою тіла інформанта, темпом мовлення, інтонацією. В таких випадках рекомендується не наполягати відразу на відповіді, не ставити прямих запитань. Краще спочатку обійти неприємне запиатння, перейти до обговорення інших тем, а потім повернутися до нього, перефразувавши, поставивши його в більш мякій формі. Найкраще, коли вам вдасться підштовхнути інформанта до бажання самому повернтися до обговорення складної теми. Горден радить в цьому випадку відразу дати зрозуміти інформантові, що ви щось вже знаєте про це, а також що ви жодним чином не налаштовувати нікого ні за що засуджувати. Можливим шляхом поведінки в такій ситуації може бути деперсоналізоване запитання. «Відомо, що деякі люди співпрацювали з окупаційною адміністрацією. Часто вони не мали іншого виходу в тих обставинах, у які вони потрапили. Ви знаєте таких людей?». «Гезети писали що…»

Інший спосіб поведінки в такій ситуації – постановка одразу кількох запитань. Як правило ви одержуєте відповідь тільки на останнє запиатння, але у інформанта складається ілюзія можливості вибору, послаблюється відчуття психологічного тиску.

Якщо інформант категорично наполягає на тому, що якесь питання він відмовляється обговорювати, дослідник повинен шанувати таку вимогу. Проте в документах, що відносяться до інтерв'ю, ця обставина має бути особливо відмічена - у такому разі наступним інтерв'юєрам буде зрозуміле, чому ця тема жодного разу не виникала в ході інтерв'ю. Якщо все ж стосунки з респондентом загострилися - одним із способів для дослідника вийти з подібного положення можуть стати пом'якшення своєї позиції або інше формулювання первинного питання. В цьому випадку, швидше за все, респондент зробить крок у відповідь до примирення і розмову буде продовжено.

Трапляються випадки, коли людина дійсно не може згадати якихось подій зі свого життя. Вважається що в цьому випадку корисними можуть бути артефакти з минулого – предмети побуту, знаряддя праці, газетні вирізки, фотографії тощо. Якщо ви не маєте нічого подібного, можна запиатати інформанта, чи не залишилося у нього якихось речей з того часу, про який він переповідає, з тим щоб разом на них подивитися. Можливо, такі речі дозволять пробудити спогади, спільний перегляд також може допомогти подолати психологічні барєри.

Дуже часто в спогадах трапляються помилки щодо деяких деталей, зокрема щодо дат. Допоки такі помилки не заплують респондента, поки вони не починають скеровувати оповідь в цілком неправильне русло, зберігайте мовчання. Ви зможете зробити відповідні помітки в транкскрипті як зауваження інтервюера. Якщо такі помилки спричинають серйозні наслідки для подальшої розповіді, спробуйте поправити інформанта «Хвилинку. Давайте перевіримо цю дату, я дуже великий прихильних дат. Давайте подивимось, якщо війна почалася в 1941 р., ви думаєте це могло відбутися в 1942 р.?». Разом з тим, слід завжди памятати, що хронологія завжди є найменш надійною частиною спогадів. Лінійна хронологічна послідовність подій інформантів, на відміну від істориків, мало цікавить. Вони схильні привязувати події не до якихось дат, а до важливих подій свого життя – до заміжжя, народження дитини тощо. Якщо дата є невіроною, але оповідач продовжує наполягати на ній, слід задуматися, яке значення це може для нього мати.

Слід пам'ятати, що помилки респондентів самі по собі можуть бути цікаві для дослідника - якщо вони послідовно зустрічаються в багатьох інтерв'ю. Відоме дослідження італійського дослідника Алессандро Портелли спеціально присвячене таким "помилкам" в датуванні подій місцевої історії. Як підкреслює Портелли, людям властиво запам'ятовувати події, поміщаючи їх в певний смисловий контекст, співвідносити їх з основними віхами свого власного життя і небагатьма дійсно значущими подіями з історії свого міста, своєї країни. Хронологія інших подій відновлюється потім виходячи з цих віх і того сенсу, який надає їм оповідач. Саме тому вивчення систематичних помилок в хронології, які властиві не лише одній людині, але багатьом людям з одного середовища, дозволяє зрозуміти їх картину минулого - той сенс, який вони в нього вкладають.

Як слід чинити інтерв'юєрові, якщо він вважає, що респондент говорить явну неправду? Навіть якщо інтерв'юєр упевнений, що його дійсно хочуть обдурити, не варто поспішати з висновками - все одно в цих відповідях міститься якась інформація. Можна спробувати поглянути на це питання з різних сторін. Нехай респондент спробує пояснити те, що він говорить, захистити свою позицію, підтвердити відомості, що повідомляються. Можна навести факти, що суперечать його твердженням - краще, якщо при цьому дослідник пошлеться на інші джерела, не вступаючи у відкрите протистояння з інформантом. (Не сліду, проте, прямо посилатися на інших респондентів, називаючи їх імена, - це може спровокувати конфлікт в місцевому співтоваристві!). У той же час необхідно мати на увазі, що респондент може в першу чергу обманювати самого себе - зруйнувати його сталі уявлення може бути як корисно, так і небезпечно для інформанта. Слід пам'ятати, що дослідник - не психотерапевт і виправити наслідки інтерв'ю для респондента йому буде не під силу.

Наскільки доречно в усній історії удаватися до "жорсткого стилю" інтерв'ю - намагатися "притиснути до стіни" респондента, оспорювати його твердження, ловити на протиріччях і вказувати на помилки? Такого стилю дотримуються дуже небагато західних дослідників, які переважно працюють з відомими політиками і бізнесменами - тобто людьми, що звикли до ситуації інтерв'ю, що уміють представити свій образ публіці в найвигіднішому світлі і що займають вище становище, ніж сам дослідник.

Жорсткий стиль інтерв'ю тут обумовлений прагненням інтерв'юєра повернути собі контроль за ситуацією. Проте і в цьому випадку, дотримуючись подібної лінії поведінки, інтерв'юєр не повинен вступати у відкрите протистояння з респондентом; дієвішим є використання вже описаного вище прийому - цитування джерел, що суперечать респонденту.

Оригінальну тактику проведення інтерв'ю застосовували два британські дослідники історії науки - Дэвид Эдж і Майк Малки, що інтерв'юють учених-астрономів. Д. Эдж, сам астроном за освітою, у своїх питаннях оспорював ідеалізовану картину становлення радіоастрономії, яку малювали у своїх оповіданнях респонденти. М. Малки ж грав роль "людини з боку", що прямо не втручалося в конфлікт і готового з однаковим інтересом вислухати обидві точки зору. Успіх подібного прийому багато в чому грунтувався на тому, що один з дослідників (Д. Эдж) добре знав середовище, що вивчалося, і сприймався респондентами як людина з їх же кола (з багатьма інформантами його зв'язувала особиста дружба). Саме тому він міг дозволити собі піти на загострення відносин з респондентами, оскільки чітко уявляв, де йому слід зупинитися.

Що робити, якщо інформант просить вимкнути мікрофон? У такому разі дослідник повинен ввічливо, але твердо відмовитися. Необхідно пояснити респонденту, що в завдання дослідника не входить повідомлення отриманої ним інформації широкій громадськості і що, виходячи з умов угоди, у респондента є можливість обмежити доступ до змісту інтерв'ю.

Інший тип проблем обумовлений особою і поведінкою самого інтерв'юєра. Іноді він не бажає слухати, що йому говорить респондент. Деякі з тем, що піднімають в інтервю можуть виявитися хворобливими не лише для респондента, але і для самого дослідника - в цьому випадку він може відчути погано усвідомлений страх перед тим, що може розповісти респондент, і просто не ставити відповідних питань, відмовляючись розвивати далі ті сюжети, які намітилися в ході бесіди. Тому для дослідника дуже важливо уважно аналізувати записані ним інтерв'ю, намагаючись самому чесно відповісти на питання, чому він не використав якісь можливості, що відкрилися в ході розмови.

Інтерв'юєрові слід також по можливості зберігати критичну дистанцію по відношенню до власних теорій і розхожих уявлень про те, що саме він може почути від свого співрозмовника з певного питання. Особливо складна ситуація виникає у тому випадку, коли дослідникові здається, що він заздалегідь знає, що йому хоче сказати респондент. Необхідно уважно слухати мову інформанта, уточнюючи використовувані ним поняття і особливо відмічаючи усі розбіжності між передбачуваною і отриманою інформацією - у тому числі і відсутність якихось очікуваних елементів розповіді.

Для того, щоб зрозуміти сенс, який вкладає у свою історію сам оповідач, корисно прислухатися до усіх висловлювань, в яких містяться моральні судження і оцінки, - саме тут можливо побачити розбіжності між поглядами самого респондента і уявленнями того суспільства, того середовища, в якому він живе.

Ці оцінки далеко не завжди можуть співпадати - особи, що належать до тих категорій, які займають підлегле положення в соціумі і тому вимушені приймати культурні норми поведінка, вироблені за них іншими, можуть в той же час намагатися їх для себе оспорити. Так само слід звертати увагу і на так звані мета-заяви - моменти в ході розповіді, коли людина несподівано зупиняється, оцінює тільки що сказане і коментує власні слова.

Мета-заява - показник того, що оповідач сам відчуває протиріччя у власних словах або бачить розбіжність між тим, що - як він вважає - від нього чекають в подібній ситуації, і тим, що він тільки що сказав. Подібні епізоди в ході інтерв'ю показують, якими категоріями людина оперує, і дозволяють побачити, як він приводить свої почуття і думки у відповідність з соціокультурними нормами.

Подібного роду проблемою в ході інтервювання єспотворення в інтерв'ю(не завжди помітні як проблема). Спотвореннями ми називатимемо ті висловлювання респондентів, які не відповідають їх справжнім уявленням. Спотворення можуть виникати з наступних причин:

Вплив власної позиції інтерв'юєра. Це, мабуть, основне джерело спотворень, причому відразу в двох сенсах. По-перше, це один з найбільш частих видів спотворень, особливо у недосвідчених інтерв'юєрів. По-друге, цей чинник цілком залежить від поведінки інтерв'юєрів і, отже, може бути усунений шляхом якіснішої їх підготовки.

Передумовами спотворень є дві умови. По-перше, інтерв'юєр повинен мати свою думку, що не співпадає з думкою респондента. По-друге, ця думка, тобто незгода з респондентом, повинна знайти якийсь зовнішній прояв. Якщо обидві ці умови реалізуються, то реакція респондента може бути трьох видів: він або вступає в суперечку з інтерв'юєром, або замовкає і перериває інтерв'ю, або підлаштовує свої висловлювання під думку інтерв'юєра. В перших двох випадках страждає в основному повнота інтерв'ю. Третій випадок є чистим варіантом спотворення.

Джерелом неспівпадання думок інтерв'юєра і респондента можуть бути ціннісні і когнітивні розбіжності. Ціннісні розбіжності містять у своїй основі неспівпадання етичних позицій. Це неспівпадання може бути таким сильним, що інтерв'юєр мимоволі тим або іншим способом виражає свій протест. Когнітивні розбіжності мають своїм джерелом відмінності в уявленнях про фактичну сторону обговорюваного питання. Відповіді респондента можуть суперечити життєвому досвіду інтерв'юєра, його дослідницькому досвіду або виношуваним ним гіпотезам.

Оскільки джерелами спотворення є як сприйняття інтерв'юєром висловлювань респондента, так і реакції інтерв'юєра на ці висловлювання, інтерв'юєр повинен виробити у себе два роди навичок, які разом утворюють те, що може бути охарактеризовано як нейтральне слухання. По-перше, інтерв'юєр повинен навчитися спокійно сприймати ті точки зору, які не співпадають з його власними.

Прийнявши цей принцип, дослідник приходить до необхідності постійно контролювати власну систему уявлень, розглядаючи її як окрему і індивідуальну. Вказаний принцип зобов'язав інтерв'юєра уникати оціночних суджень, будь-яких поспішних висновків відносно висловлювань респондента.

Отже, одна з основних якостей, необхідних інтерв'юєрові, полягає в тому, щоб уміти <уживатися> і розуміти будь-яку точку зору, як би не була вона далека від його власної. Але інтерв'юєр - теж людина, і іноді його реакції можуть бути мимовільними, особливо якщо зачіпаються засадничі цінності його особистості. В цьому випадку діє друге правило: інтерв'юєр не повинен показувати явно свої реакції. Слід відзначити, що інтервюер може надавати своїй незгоді з респондентом конструктивну і корисну для цілей інтерв'ю форму, наприклад: <Ви сказали те-то. Але багато людей вважають інакше (пояснити, як). Що Ви думаєте із цього приводу?>. Таким чином, контрольовані реакції незгоди дозволені і можуть бути корисними.

Трапляється, що інформанти самі намагаються ставити питання інтерв'юєрові. Відмова відповідати на такі питання, прагнення дослідника приховати свої погляди або знання, що відносяться до предмета розмови, можуть викликати недовіру респондента і бажання перервати бесіду.

Забороняється вираження мимовільних реакцій. Ось деякі з них:

1. Вираження прямої незгоди з респондентом, суперечка з ним, спроби його переконати. При виникненні подібного бажання інтерв'юєр повинен згадати, що дослідника цікавлять думки респондента, а не його власні.

2. Засудження поглядів респондента.

3. Ведення інтерв'ю з позицій емоційного <заохочення> і <покарання>. Раніше вже говорилося, що інтерв'юєр повинен заохочувати розвиток релевантних тим, що утворюють проблемний фокус інтерв'ю, і не заохочувати теми нерелевантні. Заохочення і незаохочення з будь-якої іншої позиції, наприклад, з позиції ідеологічних переконань інтерв'юєра - груба помилка. Деякі респонденти не приймають подібного ідеологічного тиску, вступають в суперечку, і інтерв'ю перетворюється на перепалку. Інші, не бажаючи образити або засмутити інтерв'юєра, інтуїтивно з'ясовують собі суть бажаних ним відповідей і <відбивають> інтерв'юєрові його власні уявлення.

Уявна суперечка. Незгода інтерв'юєра з респондентом може виражатися не у відкритій, а в уявній суперечці з ним. Інтерв'юєри, що перебивають інформанта, часто перебувають в стані уявної суперечки. Інший вірогідний наслідок уявної суперечки - відключення уваги від поточних висловлювань респондента, оскільки суперечка може фіксувати його на якихось попередніх моментах інтерв'ю. Уявна суперечка або незгода часто мимоволі відбиваються на обличчі інтервюера, що, як правило, не залишається поза увагою інформанта, який у відповідь або замовкає, або прагне <виправити> свої висловлювання так, щоб догодити інтерв'юєрові.

Вибіркове слухання. Якщо позиція інтерв'юєра не співпадає з думками опитуваного, може виникнути ефект вибіркового слухання, при якому інтерв'юєр <чує> те, що хоче почути.

Брехня і фантазії з боку респондента. На відміну від попереднього, це джерело спотворень залежить не від інтерв'юєра, а від інформанта, і тому погано піддається коригуванню. Брехня з боку респондента служить захисною реакцією, яка виникає через те, що опитуваний в тому або іншому сенсі відчуває в питаннях інтерв'юєра загрозу своєму <я>. Найчастіше брехню можна зустріти при постановці питань, що зачіпають самолюбство людей, інтимні сторони їх життя і так далі. Часто респонденти не брешуть явно, але приховують (затемняють) правду, або роблять заяви, що мають на меті виставити самих себе в кращому світлі.

Якщо інтерв'юєр відчуває, що у висловлюваннях респондента потрібне щось виправити або уточнити, робити це слід обережно. При постановці прямого питання респондент може зайняти оборонну позицію і зовсім замовкнути. Неясності, пов'язані з можливим прихованням або спотворенням інформації респондентом, краще з'ясовувати у кінці інтерв'ю.

Фантазії, як і брехня, служать захисною реакцією, але не від зовнішнього слухача або спостерігача, а від свого власного <я>. До фантазій часто бувають схильні особи з неблагополучним особистим життям, невдахи, алкоголіки. Медичні психологи вважають, що жінки більше схильні до фантазій, ніж чоловіки. З масовими проявами фантазій, що є свого роду реконструйованими автобіографіями, дослідник може зустрітися при опитуванні соціально неблагополучних шарів суспільства. Фантазії можуть бути самостійним об'єктом дослідження, але їх не слід плутати з реальною реконструкцією минулого.

Спотворення в процесі комунікації. Ці спотворення є наслідком нерозуміння респондентом інтерв'юєра або навпаки. Якщо питання незрозуміле респонденту, інтерв'юєр повинен відмітити його здивований погляд і запитати, чи ясне питання. Якщо цього не зробити, респондент може почати фантазувати або відповідати на якесь інше питання згідно тому, як він зумів його осмислити.

Зворотна ситуація виникає, коли інтерв'юєр, намагаючись зрозуміти респондента, ставить йому неадекватно сформульоване підсумовуюче питання. У багатьох випадках респонденту легше погодитися з інтерв'юєром, ніж вступати з ним в суперечку або повторювати свої роз'яснення наново. Якщо респондент все ж робить спробу знову пояснити інтерв'юєрові свою точку зору, недосвідчений інтерв'юєр іноді починає наполягати на своєму трактуванні. В цьому випадку між ними може виникнути свого роду перестрілка з питання про те, що ж насправді сказав респондент.

У <жорсткому> чи конфронтаційному типі інтерв'ю такі спори можуть застосовуватися свідомо як методичний прийом. Але якщо причиною суперечки є неправильне розуміння інтерв'юєром висловлювання респондента, то конфронтація не сприяє адекватному з'ясуванню питання. Розумнішою тактикою є прохання до респондента повторити сказане наново або попросити роз'яснень.

Спотворення, засновані на стереотипах сприйняття. Інтерв'юєр і респондент можуть сприймати один одного з позицій тих або інших стереотипів, результатом чого може бути спотворення інформації.

Помилки інтерв'юєрів :

А. Помилки інтерв'юєрів 1. Висловлювання особистих думок інтерв'юєра. Рекомендації: а) забороняється вимовляти які-небудь фрази, які не закінчуються знаком питання. Лише в деяких випадках, коли поставлене питання складне, допускається висловлювання декількох роз'яснюючих розповідних пропозицій, після яких обов'язково повинно слід питальне; б) інтерв'юєрові взагалі слід прагнути якомога менше говорити. Забороняється висловлювати свою особисту думку, вимовляти монологи.

2. Надмірна активність інтерв'юєра. Вона виражається у використанні занадто великого числа питань, постійних перериваннях висловлювань респондента. Хороший інтерв'юєр прагне ставити якомога менше питань і при цьому отримати якомога більше інформації від респондента.

3. Обмеження відповідей. Для інтерв'юєра, що особливо працює по найму, існує спокуса обмежити інтерв'ю тими областями, які позначені в запитальнику, і відмовитися від усіх повідомлень респондента, які не відносяться до цих областей.

4. Нав'язування тем. Запитальник може стати причиною неповноти інтерв'ю ще і тому, що інтерв'юєр занадто строго дотримується і нав'язує респондентам питання і теми, які включені в план інтерв'ю, але які не пов'язані з дійсним досвідом опитуваних, і на які вони просто не можуть відповісти. Нав'язування виникає у тому випадку, коли інтерв'юєр ставить питання і наполягає на відповіді, не переконавшись, що респондент дійсно може щось сказати із цього приводу. Часто інтерв'юєри наслідують таку тактику тільки тому, що вважають себе зобов'язаним освітити усі теми зі свого запитальника.

Нав'язування тем спричиняє за собою два негативні наслідки. По-перше, не знаючи, що сказати, респондент починає імпровізувати і фантазувати. По-друге, нав'язані теми пригнічують ту релевантну інформацію, яку респондент міг і хотів повідомити, що негативно позначається на повноті інтерв'ю.

5. Помилка, що полягає в швидких переходах. Бажаючи добитися як можна повнішого охоплення заздалегідь передбачених тим, інтерв'юєр часто задовольняється поверхневим їх розглядом. Прагнучи до повноти, він жертвує глибиною. Іноді його підштовхує до цього побоювання, що він не встигне у відведений для інтерв'ю час охопити усі теми, передбачені в запитальнику.

Б. Деякі рекомендації

1. Використання особистих якостей. У інтерв'юванні немає єдиного стилю. Кожен інтерв'юєр використовує свій стиль поведінки, який є для нього природним.

2. Фіксація головної думки. В ході інтерв'ю дуже важливо вичленяти основні ідеї з відповідей респондента. Тут потрібна певна навичка, оскільки респонденти рідко подають явні сигнали про те, що зараз буде висловлена головна думка.

3. Рефлексія почуттів. Одним з найважливіших умінь, необхідних для проведення інтерв'ю, є рефлексія почуттів.

4. Коментарі не для запису. Іноді респонденти готові дати роз'яснення або розширені коментарі лише у тому випадку, якщо їх відповідь не буде записана. Якщо інтерв'юєрові не вдається переконати респондента змінити своє рішення, слід закрити блокнот або вимкнути диктофон. Після закінчення інтерв'ю можна відновити сказане респондентом по пам'яті, але використовувати цей матеріал слід з особливою обережністю, щоб не пошкодити респонденту.