Керування конфліктною ситуацією

Конструктивний дозвіл конфлікту залежить від наступних факторів:

- адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як супротивника, так і своїх власних;

- відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, і шлях виходу з конфліктної ситуації;

- створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

К.У.Томасом і Р.Х.Кілменном були розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що існують п’ять основних стилів поведінки при конфлікті пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво чи конкуренція. Стиль поводження в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тією мірою, у якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально.

Приведемо рекомендації по найбільш доцільному використанню того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації і характеру особистості людини.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлена у співробітництві з іншою стороною і така, що прагне у першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;

- маєте достатню владу й авторитетом і вам здається очевидним, що пропоноване вами рішення – найкраще;

- відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого утрачати;

- повинні прийняти непопулярне рішення й у вас досить повноважень для вибору цього кроку;

- взаємодієте з підлеглими, що надають перевагу авторитарному стилю.

Однак варто мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких, особистих відносинах, тому що крім почуття відчуження він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої влади, а ваша точка зору з якогось питання розбігається з точкою зору начальника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги нестатку і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільше важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування – розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає уміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції.

Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

1. необхідно знайти спільне рішення, якщо кожний з підходів до проблеми важливий і не припускає компромісних рішень;

2. у вас тривалі, міцні і взаємозалежні відносини з іншою стороною;

3. основною метою є придбання спільного досвіду роботи; сторони здатні вислухати одна одну і викласти суть своїх інтересів;

4. необхідна інтеграція точок зору і посилення особистісного втягнення співробітників у діяльність.

Суть стилю компромісу полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він трохи нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть того самого, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти ту саму посаду чи те саме приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: “Ми не можемо цілком виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожний з нас міг би погодитися”.

Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

- обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу:

- задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення;

- вас може улаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого;

- чи ж інші підходи до рішення проблеми виявилися неефективними;

- компроміс дозволить вам хоч щось одержати, чим усі втратити.

Стиль відхилення реалізується зазвичай, коли проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу чи почуває, що неправа, чи вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.

Стиль відхилення можна рекомендувати до застосування в наступних ситуаціях:

- джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас у порівнянні з іншими більш важливими задачами, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили:

- знаєте, що не можете чи навіть не хочете вирішити питання у свою користь;

- у вас мало влади для рішення проблеми бажаним для вас способом;

- хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію перш ніж прийняти яке-небудь рішення;

- намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

- підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;

- у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.

Не слід думати, що цей стиль є утечею від проблеми чи відхиленням від відповідальності. У дійсності відхід чи відстрочка може бути цілком придатною реакцією на конфліктну ситуацію, тому що за цей час вона може розв’язатися сама собою, чи ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатню інформацію і бажанням вирішити її.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Кілменн вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже суттєвий для вас чи коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.

Стиль пристосування може бути застосований у наступних найбільш характерних ситуаціях:

- найважливіша задача – відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

- предмет розбіжності не важливий для вас чи вас не особливо хвилює те, що трапилось;

- вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з іншими людьми, чим відстоювати власну точку зору;

- усвідомлюєте, що правда не на вашій стороні;

- почуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.

Точно так, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним в усіх без винятку ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожний з них і свідомо робити той чи інший вибір, з огляду на конкретні обставини

Для більш успішного вирішення конфлікту бажано не тільки вибрати стиль, але і скласти карту конфлікту :

- визначите проблему конфлікту загалом.

Наприклад, при конфлікті через обсяг виконуваних робіт складіть діаграму розподілу навантаження,

- з’ясуєте, хто втягнений у конфлікт (окремі співробітники, групи, чи відділи організації);

- визначите справжні потреби і побоювання кожного з головних учасників конфлікту.

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

- чи хочете успішного результату;

- що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

- як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін;

- чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;

- у якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, знайти спільну мову і виробити власні рішення.

Питання для самоперевірки

1. У чому причини виникнення конфліктів? Дайте їхню типологію.

2. Розкажіть про основні стадії протікання конфлікту.

3. Розкажіть про основні психологічні риси конфліктної особистості і поведінку керівника з нею.

4. Охарактеризуйте основні стилі поведінки керівника в конфліктній ситуації. Який стиль поведінки характерний для вас?

5. Що являє собою карта конфлікту?

Рекомендована література