Спілкування як взаємодія

• Головний зміст спілкування – це вплив на партнера.

У спілкуванні відбувається постійна реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається, що партнер нас до чого підштовхує і ми пручаємося; в іншому – що наші дії “заодно”; у третьому – що партнер торкається наших інтересів, і ми відстоюємо їх тощо. За словами стоять дії і, спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання “Що він робить?”, і наше поводження будується виходячи з отриманої відповіді. Що дозволяє нам зрозуміти зміст дій партнера?

Одним з можливих способів розуміння у спілкуванні, що дає можливість побачити зміст і зміст своїх дій, і дій партнера, є сприйняття положення партнерів, а також їхніх позицій відносно один одного. У будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні величезне значення має відносний статус у партнерів: хто в даній ситуації спілкування ведучий і хто ведений.

Американські психологи Стейнберг і Міллер аналізують взаємодію з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль припускає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поводженням інших, котрі звичайно поєднуються з бажанням домінувати у взаємодії.

Орієнтація на розуміння містить у собі прагнення зрозуміти ситуацію і поводження інших. Вона пов’язана з бажанням краще взаємодіяти й уникати конфліктів, із уявленнями про рівність партнерів у спілкуванні і необхідністю досягнення взаємної задоволеності, а не однобічної.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі цікаві закономірності спілкування. Так, “контролери” і “наймачі” дотримують зовсім різних стратегій у спілкуванні.

Стратегія “контролера” – прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації, і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.

Стратегія “наймача” – адаптація до партнера. Показово, що різні орієнтації пов’язані з різним розподілом позицій у спілкуванні. Так, “контролери” завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими і домінуючих позицій “вертикальної взаємодії”. Орієнтація на розуміння більше поєднується з рівними горизонтальними взаємодіями.

Слід зазначити, що існують і зворотні впливи: наприклад, людина, “яка потрапила” у спілкуванні на саму “верхню” позицію, обов’язково в більшій мірі буде “контролером”, ніж якби вона була унизу: положення зобов’язує. Отже, вона повинна регулювати взаємодію.

Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмета, то характер взаємодії визначається відкритістю чи закритістю предметної позиції.

Відкритість спілкування – це відкритість предметної позиції в розумінні здатності висловити свою точку зору на предмет і готовності врахувати позиції інших, і навпаки, закритість спілкування означає нездатність чи небажання розкривати свої позиції.

Крім відкритого і закритого спілкування в чистому вигляді існують ще й змішані типи:

• одна зі сторін намагається з’ясувати позицію іншої, у той же час не розкриваючи своєї. У крайньому варіанті це виглядає як “Питання задаю я!”.

• спілкування, при якому один зі співрозмовників відкриває партнеру усі свої “обставини”, розраховуючи на допомогу, не цікавлячи намірами іншого.

Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позиції в спілкуванні варто враховувати всі обставини: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показують соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.

Перейдемо до більш конкретної характеристики взаємодій у діловому спілкуванні.

На перший погляд, спілкування – злитий процес, часом безупинний. Однак так здається лише на перший погляд.

Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей тощо.

У розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи спілкування:

1) встановлення контакту;

2) орієнтація в ситуації (люди, обставини тощо);

3) обговорення питання, проблеми;

4) ухвалення рішення;

5) вихід з контакту.

У діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, короткою, так і повною, докладною.

Саме свідомим вичленовуванням цих етапів і їхньою регуляцією визначається значною мірою ефективність ділового спілкування.

• Усяке спілкування починається з контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування визначений із самого початку: невдалий контакт (точніше його відсутність) веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.

Задача контактної фази полягає в тому, щоб спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень.

Необхідно ще на контактній фазі визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своїх цілей або самому ввійти в той же тон, або поступово і ненав’язливо допомогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.

Етап орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвити інтерес до нього і втягнути партнера в коло спільних інтересів. На цьому етапі треба відразу з’ясувати, якою за тривалістю буде розмова (згорнутою, чіткою і конкретною чи докладною, розгорнутою), і в залежності від цього будувати свою тактику. Основні задачі етапу орієнтації:

• викликати інтерес співрозмовника до майбутньої бесіди і втягнути його в обговорення;

• виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;

• почати рішення основної задачі спілкування.

• Втягнути співрозмовника в активне обговорення питання, коли в нього можливо немає особливого бажання створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити чи понизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати перевтілитися в нього, стати його “дзеркалом”, увійти в його образ:

- повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не передражнюючи);

- поставити його в роль експерта: “Ваш досвід украй цікавий при рішенні цієї проблеми” тощо.

Правильний розподіл ролей за принципом домінування – підпорядкування також необхідний для забезпечення успішного ділового спілкування. У соціальній психології виділяються три види розподілу ролей: “підлаштування зверху”, “підлаштування знизу” і “підлаштування на рівних”. Практично це градації використання так званої домінантної техніки самопрезентації, а ступінь підпорядкованості-домінантності встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, погляду, темпу мови.

У випадку, якщо негласна домовленість про розподіл ролей не буде досягнута, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль “мудрого наставника”, то потрібно відповідно або прийняти роль “шанобливого учня”, або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей – “два експерти”.

Для етапу обговорення проблеми й ухвалення рішення із соціально-психологічної точки зору характерний ефект контрасту та ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту полягає в тому, що, вказуючи на відмінність нашої точки зору від точки зору партнера ми психологічно віддаляємося від нього; підкреслюючи подібність позицій, ми зближаємося з партнерами, у чому виявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслювати єдність позицій.

При розбіжностях обов’язкове правило успішного обговорення – контрастні фрази повинні бути безособистісними, у противному випадку вони стають необоротними і спілкування завершиться невдачею. Тобто повинно бути зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить з об’єктивних причин, пов’язана з погодою, політикою тощо, але ні в якому разі не з його особистістю, його особистими якостями.

На фазі обговорення й ухвалення рішення дуже значима спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому повною мірою повинні бути виявлені уміння слухати й уміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно містить у собі знання, емоції, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень, навіть якщо вони і правильні, переконати іншого дуже складно: тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо хочете переконати людини, спочатку треба її зрозуміти, щоб з’ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення, щоб рішення вийшло спільним. Якщо ж загальне рішення не вийде, то будуть хоча б відомі точки зору, їхня обдуманість, що дозволяє вести подальше обговорення. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту – привітність.