Спілкування як комунікація

Ділове спілкування – це насамперед комунікація, тобто обмін інформацією, значимою для учасників спілкування.

Комунікація повинна бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування, що припускає з’ясування наступних питань:

• які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;

• як подолати комунікативні бар’єри нерозуміння і робити комунікацію успішною.

Усі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.

Невербальні засоби спілкування. Невербальне поводження людини нерозривно пов’язане з її психічними станами і служить засобом їхнього вираження. У процесі спілкування невербальне поводження виступає об’єктом тлумачення не саме по собі, а як показник схованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості. На основі невербального поводження розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування і спільної діяльності. Люди досить швидко навчаються пристосовувати своє вербальне поводження до обставин, що змінюються, але мова тіла виявляється менш пластичною.

У соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять усі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу, тактильний вплив, просторову організацію

Вербальні засоби спілкування. Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, але ділове спілкування припускає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.

Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, чи словесну форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.

При передачі інформації потрібно ідею, що виникла, думку спочатку словесно оформити у внутрішній мові, потім перевести з внутрішньої мови в зовнішню, тобто висловити. Це висловлення повинно бути почуте і зрозуміле.

На кожному етапі відбуваються втрати інформації та її перекручування. Величина цих утрат визначається і загальною недосконалістю людської мови, неможливістю повно і точно втілити думки в словесні форми.

Розуміння постійно коректується, оскільки спілкування – це не просто передача інформації (знань, фактичних відомостей, вказівок, наказів, ділових повідомлень і т.п.), а обмін інформацією, що припускає зворотний зв’язок.

Процес обміну інформацією може бути схематично представлений як система зі зворотним зв’язком і шумом.

Потрібно враховувати особистісний зміст, вкладений у повідомлення. У спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, інформуємо, обмінюємося знаннями. Успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного тла, на якому передається повідомлення.

Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його сторони. Якщо ж одержувач не здатний розшифрувати всі сторони чи повідомлення реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння.

Максимальне зближення між передавачем і сприймаючим інформацію можливе тоді, коли задається досить багато питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним “м’яч”, і він може довідатися, що одержувач інформацію дійсно сприйняв. Необхідні зворотні зв’язки: “Я правильно зрозумів, що ...”, “Ви, виходить, думаєте, що ...” тощо. Такими фразами сигналізують, що намагаються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще раз ясніше і більш чітко сформулювати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це означає насамперед уміння говорити й уміння слухати.

Умінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності. Воно припускає уміння точно формулювати свої думки, викладати їх доступною для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника.

Отже, якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:

• не організуємо свої думки перед тим, як їх висловити, а говоримо спонтанно, сподіваючись, а точніше вимагаючи, щоб інші “встигли” за нами;

• через недбалість чи непевність не виражаємо свої думки точно, тому вони набувають двозначності;

• говоримо занадто довго і хочемо передати занадто багато в одній фразі, так що кожна наступна інформація “забиває” попередню, і слухач до кінця вже не пам’ятає, що було спочатку;

• говоримо, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співрозмовника;

• продовжуємо говорити, навіть не зауважуючи, реагує слухач чи ні.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму монологу. Сума втрат інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках і 80% від обсягу вихідної інформації.

Найбільш ефективною формою спілкування є діалог.

Діалог припускає вільне володіння мовою, чутливість до невербальних сигналів, здатність відрізняти щирі відповіді від ухильних.

В основі діалогу – уміння задавати питання собі й іншим. Замість того, щоб вимовляти безапеляційні монологи, набагато ефективніше перетворити свої ідеї у форму питань, апробовувати їх у бесіді з колегами, подивитися, підтримуються вони чи ні.

Переконуюча сила питання виявляється як у внутрішньому діалозі, так і при звертанні до співрозмовника. Уже сам факт питання демонструє бажання брати участь у спілкуванні, забезпечує його подальший плин і поглиблення. Це переконує співрозмовника в інтересі до нього і прагненні установити з ним певні позитивні відносини.

Встановлювати взаємозобов’язуючі діалогічні відносини допомагають інформаційні (відкриті), дзеркальні й естафетні питання.

Інформаційне питання відноситься до питань відкритого типу і його варто будувати так, щоб воно викликало до життя інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання розраховане на “так” чи “ні”, воно закриває діалог і його не можна вважати інформаційним. Наприклад, питання типу “Які заходи Ви прийняли, щоб поліпшити обслуговування?” – відноситься до інформаційних, а питання: “Ви дійсно думаєте, що прийняли всі заходи?” – до таких не відноситься.

Щоб розширити рамки і забезпечити безперервність відкритого діалогу, можна використовувати дзеркальне питання, що дозволяє виходити за межі значеннєвого поля, окресленого словами співрозмовника, тобто звертатися до першооснови якоїсь думки чи переживання, а іноді і до причини, забутої співрозмовником. Використовувати дзеркальне питання необхідно з обережністю і дуже тактовно, оскільки воно дозволяє проникнути зі сфери “сказаного” в сферу “несказаного”.

Технічно дзеркальне питання складається в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, тільки що вимовленої співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження ніби з боку, помітити його диспропорції і пояснити побачену асиметрію:

- Я ніколи не буду мати з ним справи?

- Ніколи?

- Зараз у мене немає для цього засобів!

- Зараз? Чи

- Немає засобів?

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень, створювати в бесіді нові елементи, що додають діалогу справжній зміст. Це дає значно кращі результати, ніж круговерть питань “Чому?”, що звичайно викликають захисні реакції, відмовки, пошуки мнимої причинності і можуть привести до конфлікту.

Естафетні питання покликані динамізувати діалог вони прагнуть випереджати висловлювання партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому. Естафетне питання виявляє здатність слухати і схоплювати на льоту репліки партнера й провокувати його сказати ще більше, сказати по-іншому і більше того, що сказано.

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але й від уміння слухати співрозмовника

При невмінні слухати виявляється неуважність до співрозмовника, що має більш низький статус (службовий, віковий), оскільки не очікується почути що-небудь, що заслуговує уваги, у молодшого за віком чи службовим становищем. До того ж сам по собі процес слухання вимагає значних психічних енерговитрат.