Проблемы оптимизации общения

Понятие эффективного общения.

В профессиональной подготовке психолога неотъемлемым элементом является развитие психологической компетентности в сфере межличностного общения. В этом смысле в понятие психологической компетентности входит как овладение определенным объемом знаний о принципах, закономерностях и приемах эффективного общения, так и тренинг по совершенствованию собственных навыков и умений общения до уровня, позволяющего психологу заниматься практической профессиональной деятельностью.

В этой области существуют разные теоретико-прикладные ориентации (нейролингвистическое программирование, психологические подходы, Т-групповые методы и т.д.). Рассмотрим один из самых распространенных в современной практической психологии подходов к технике эффективного общения, развитый в рамках гуманистической психологии (К Роджерс, 1994), трансактном анализе и в психологии разрешения межличностных конфликтов (А Филдей, 1976),

Итак, что такое эффективное межличностное общение? Исследования межличностного общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно объединить в две группы по параметру эффективности—неэффективности с точки зрения реализации целей общения: во-первых, какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для развития личных контактов, положительных взаимоотношений и взаимопонимания с партнером; во-вторых, какие приемы и когда целесообразно использовать для оказания прямого психологического воздействия (опять же для полного достижения целей общения).

Основными параметрами эффективности общения являются умение и навыки человека в использовании двух техник общения (в соответствии с двумя метацелями общения, отмеченными выше): техники понимающего общения и техники директивного общения.

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы повеления, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Техники

понимающего и директивного общения.

Что такое техника понимающего общения? Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т п.

Главное в технике понимания — это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

§ на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;

§ на положительное принятие личности собеседника;

§ на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника.

1. Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами. Именно поэтому в литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости.

2. Установка принятия личности партнера — это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.

3. Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием». Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения — важнейшее условие тогда, когда партнеры стремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

§ больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;

§ воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

§ стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

§ стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того на что и как реагировать.

Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирования понимается совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематической работы.. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:

§ простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);

§ перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

§ выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится всезнании партнера);

§ зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

§ молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);

§ невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

§ интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

§ резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

§ подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

§ вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Умения и навыки понимающего общения несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно — умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Что же такое техника директивного общения? Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий. Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:

§ на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;

§ на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;

§ на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

§ на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;

§ на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемы директивного реагирования:

§ директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);

§ открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);

§ выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;

§ выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);

§ совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);

§ убеждение;

§ принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

В отношении убеждения следует сделать одно замечание. Часто убеждение считается отдельным приемом директивного общения. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения или позицию. вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от него согласия на определенный курс действий для реализации ваших (и его) целей и интересов, т.е. в широком смысле убеждение — это психологическое воздействие.

В узком смысле под убеждением подразумевается достижение осознанного принятия партнером предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Если он принимает вашу позицию, не оценивая ее критически, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, такое воздействие называется принуждением, т.е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы повеления.

Такая классификация типов воздействия традиционна и в целом полезна, так как помогает отчетливее понять степень психологической «прочности» при разных формах воздействия.

В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле — как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире — как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч.

Итак, нами кратко рассмотрены две формы эффективного, целенаправленного общения: техника понимающего общения и техника директивного общения. В определенном смысле техника понимания — это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника — это техника оказания прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. Естественно, за рамками рассмотрения остались многие важные вопросы, требующие дополнительного обсуждения (психологические механизмы, лежащие в основе правил и приемов реагирования, пределы и трудности ее использования и т.п.). При обсуждении как субъект общения, так и цели общения подразумевались в самом широком смысле — эта техника полезна для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми (от психолога, психотерапевта, педагога до следователя, менеджера и дипломата).

Технологии позитивного общения.

Обычно при рассмотрении технологических аспектов обще­ния исходят из идеи его конструктивного, позитивного характе­ра. Считается, что если общение субъекта неконструктивно, приводит к конфликтам и т. д., то причиной тому — незнание техник общения или невладение ими на достаточном уровне. Предполагается, что изучение закономерностей и правил обще­ния, их отработка на практике (например, тренинг общения) объективно ведет к повышению конструктивности, к достиже­нию относительной бесконфликтности общения.

В принципе это, конечно, верно. Однако стоит иметь в виду, что внешне неконструктивное, конфликтное общение не всегда связано лишь с низким уровнем коммуникативной компетент­ности субъекта. Что если субъект здесь и сейчас хочет общать­ся деструктивно, если агрессивное поведение в данном случае необходимо и единственно возможно? Например, с помощью вербальной агрессии он достигает разрядки внутреннего напря­жения и т. д.

Это уже не относится к технологии общения, а встраивается в проблематику психологии личности. Ведь дело не в том, что субъект не знает технологии позитивного общения. Дело в том, что он не хочет здесь и сейчас о них вспоминать, не хочет конст­руктивно общаться.

Так, например, один известный российский политик посто­янно демонстрирует образцы неконструктивного общения, явно основанного на агрессии. Однако только очень наивный чело­век может полагать, что этот политик нуждается в уроках об­щения и что причина его агрессивных выпадов заключается в неумении общаться. Совершенно ясно, что в данном случае пе­ред нами человек, владеющий техниками общения не хуже, а возможно, и гораздо лучше, чем многие специалисты, проводя­щие соответствующие практикумы. Эта кажущаяся неконст­руктивность является в данном случае вполне осознанной стра­тегией поведения. Все зависит от того, какие цели преследует человек. В данном случае поставлена цель не договориться, не решить проблему, а привлечь внимание, показать себя, зарабо­тать очки, переманить кого-то на свою сторону. Иными слова­ми, цель состоит в самопрезентации. Если человек понимает, что заработать себе имя можно как раз таким агрессивным по­ведением, унижающим других, то его внешняя неконструктив­ность оказывается, как это ни парадоксально, конструктивной применительно к поставленным задачам.

Обратим внимание и на другой аспект проблемы. Следует отчетливо представлять себе, что инициатором деструктивного общения может быть не только агрессивная, но и «страдатель­ная» сторона, не только субъект, но и объект агрессии. И речь в данном случае не обязательно идет о мазохистской патологии. Некий субъект в силу своих личностных особенностей может иметь потребность в доминантном, авторитарном партнере по взаимодействию (роль «сильного отца», «покровителя», «веду­щего», «лидера, ответственного за принятие решений» и т. п.).. Испытывая потребность в подчинении, такой субъект будет ак­тивно искать соответствующего партнера, а найдя, начнет стимулировать его доминантное, авторитарное начало, хотя это и не соответствует канонам конструктивного общения (партнер­ское равенство, взаимное уважение, внимание к личности «дру­гого» и т. д.).

Рассматривая в дальнейшем техники конструктивного обще­ния, мы будем исходить из традиционной парадигмы позитивно­го общения. Но вместе с тем хотелось бы надеяться, что все вы­шеозначенные замечания будут приняты во внимание, состав­ляя как бы второй, неявный, план нашего рассмотрения.

Первое правило, которое хотелось бы здесь сформулировать имеет как психологический, так и лингвистический характер. Это очень простое, но в высшей степени актуальное правило. К сожалению, несмотря на его очевидность, нарушается оно до­статочно часто. Это правило призывает ГОВОРИТЬ НА ЯЗЫКЕ ПАРТНЕРА. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения. Приведем пример. Сконструи­руем фразу, которая несла бы определенную психологическую информацию, но была бы при этом сформулирована на обычном, доступном любому человеку языке. Например: «Речь чело­века играет важную роль не только в общении людей, но и в восприятии одного человека другими людьми». Теперь пере­ведем эту фразу на «плохой академический» язык, изобилую­щий избыточной психологической терминологией. Итак, эта же фраза в новой форме: «Вербальное поведение индивида явля­ется детерминантой не только субъект-субъектной инте­ракции, но и фактором, детерминирующим перцепцию инди­вида другими реципиентами». Следует особо подчеркнуть, что последняя фраза вовсе не является бессмысленной абракадаб­рой, но несет вполне определенную психологическую информа­цию. Любой психолог ее, безусловно, поймет (ну, может быть, при некотором внутреннем усилии). Однако для других людей понимание информации, изложенной таким образом, будет су­щественно затруднено.

Не стоит думать, что ошибки подобного рода являются ред­ким исключением и встречаются только у крайне неопытных докладчиков. Следующий пример, найденный в учебнике русского языка, призван еще раз подтвердить значимость сформулированного выше правила. Итак, авторы учебника, оче­видно полагая, что говорят со школьниками 5-9 классов на од­ном с ними языке, объясняют им материал следующим образом: «В предложениях с глагольными сказуемыми выражено лишь действие, а деятель не назван, хотя он мыслится как определен­ное и неопределенное лицо. (...) В безличных предложениях не мыслится активный деятель. (...) Определенно-личными назы­ваются односоставные предложения, в которых деятель не на­зван, но мыслится как определенное лицо: говорящий или его собеседники». Здесь, как представляется, можно обойтись без комментариев!

Следующее правило эффективного общения можно обозна­чить как ПРОЯВЛЕНИЕ УВАЖЕНИЯ К ПАРТНЕРУ, подчерки­вание его значимости. Это правило мы рассматриваем не просто как очередную «технику общения», но как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностно­го взаимодействия (вспомните концепцию А. Маслоу, с точки зрения которого потребность в уважении и признании относится к ве­дущим, базовым потребностям личности). Этот принцип может быть реализован как вербальными, так и невербальными сред­ствами. Примером вербального проявления может служить, на­пример, такая фраза: «Мы обратились именно к вам за советом, потому что ваш профессиональный опыт очень ценен в этом воп­росе». Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет бессчетное число вариантов, в зависимости от реального контекста ситуации и особенностей личности партнера по об­щению. На невербальном уровне значимость партнера может подчеркиваться, в частности, путем предметной демонстрации того, что вы ответственно отнеслись к данной встрече и обстоя­тельно к ней подготовились (предварительные рабочие записи, пометки в рабочем плане, заранее приготовленные материалы и т. п.). Разумеется, существует и множество других вариантов невербальной реализации этого правила, но главное, чтобы за всеми действиями подобного рода стояло искреннее уважение к партнеру. В противном случае ваши старания обернутся ба­нальной тактикой манипуляции, которая хотя иногда и приво­дит к успеху, но все-таки неизбежно ведет к деформации лично­сти — причем обеих сторон. Кроме того, в силу существования еще не совсем понятого наукой феномена, который А.А. Реан предла­гает называть коммуникативной сензитивностью, люди каким-то иррациональным образом чувствуют фальшь искусно обставленного спектакля, призванного скрыть дурные намерения под личиной радушия и почтения.

Другое правило можно обозначить как ДЕМОНСТРАЦИЮ ОБЩНОСТИ, причем в самом широком контексте. Варианты бесчисленны — это может быть общность интересов, целей, за­дач, точек зрения. Большую роль в налаживании контакта игра­ет наличие у партнеров общих личностных особенностей. Мас­тера общения в состоянии использовать это правило даже за счет общности негативных качеств. Например, какая-нибудь дама может расположить к себе знакомую, сказав ей: «Как мы здесь похожи — обе такие рассеянные!» Впрочем, не стоит ув­лекаться такой практикой; согласитесь, что вряд ли ваш парт­нер будет в восторге, если вы заявите ему: «Не отчаивайтесь. Я в такой ситуации выглядел бы еще глупее». В любом случае тактичнее подчеркивать общность каких-то положительных черт. Одним из наиболее эффективных видов этой техники общения по праву считается демонстрация профессиональной общности, своего рода «цеховости», в хорошем смысле этого слова.

Прямо противоположное, неэффективное поведение — это подчеркивание различий, когда акцент делается на несхо­жести. Часто это делается неосознанно: человек может не до­гадываться, что высказываемые им обобщения могут успешно избавить его от доброжелателей. Представьте себе учителя, который заявляет родителям ребенка, пришедшим на школь­ное собрание: «Ну, вы же инженер, а я педагог, так что вы мне там говорите о воспитании!» Естественно, после этого ни о каком конструктивном общении и речи быть не может. Между тем такие ситуации — вовсе не редкость.

Подчеркивание общности — не только основное, но еще и самое древнее правило общения. Психология общения унасле­довала его от глубинной психологии личности как части племе­ни. Вспомним главное правило выживания в джунглях, приво­димое Р. Киплингом в знаменитом «Маугли»: «Мы с тобой од­ной крови, ты и я». Что это, как не подчеркивание общности? Нельзя сказать, что это правило претерпело сильные измене­ния с течением времени. В этой связи необходимо затронуть такие феномены социальной психологии, как внутригрупповой фаворитизм и межгрупповая дискриминация.

Внутригрупповой фаворитизм представляет собой явле­ние, при котором члены определенной группы, опознающие друг друга как «своих», оказывают по отношению друг к другу своего рода психологическую протекцию. Если у членов группы есть выбор, кому помочь, кого предпочесть и т. п., они однозначно начнут со «своего». Внутригрупповой фаворитизм проявляется и в интерпретации поступков. Скажем, два человека, один из которых «свой», совершают один и тот же поступок. Группа вы­соко оценит «своего» («Он талант, гений, посмотрите-ка на него» и т. п.), тогда как второго либо просто не заметят, либо, во всяком случае, не выразят такого восторга. Возможен и другой, функционально эквивалентный, вариант, при котором два чело­века совершают неблаговидный поступок, но по-настоящему виноват «тот, другой», тогда как «своему» быстро прощают эту «досадную случайность». По сути дела, мы уже заговорили о межгрупповой дискриминации — этой оборотной стороне ме­дали, выражающейся в неприязненном отношении к «тому, дру­гому». Если человек по каким-то признакам определяется груп­пой как представитель другого, даже не обязательно враждеб­ного, сообщества, то его проступки будут с готовностью интерпретироваться негативно, тогда как успехи никем не бу­дут восприняты всерьез, а если и будут, то с оговорками («Да, удалось ему все-таки, приходится признать...»).

Понятно, что основанием для дифференциации (и, следова­тельно, основанием для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут вы­ступать различные факторы. Так, группы могут разделиться по возрастному, профессиональному,национальному,религиозно­му критериям и т. д. Специальные исследования (А. А. Реан) профессиональной среды педагогов показывают, что здесь про­исходит достаточно четкое разделение на группы по величине педагогического стажа (опытные — молодые учителя). При та­ком разделении резко актуализируется и начинает работать оп­позиция «МЫ — ОНИ». Интересные особенности проявления межгрупповой дискриминации и внутригруппового фаворитиз­ма зафиксированы, в частности, в педагогических коллективах профтехучилищ. Оказалось, что здесь в качестве наиболее зна­чимого критерия, разделяющего педагогов на подгруппы, вы­ступает не столько педагогический стаж (хотя этот признак так­же продолжает действовать), сколько некоторые специфичные для данной образовательной системы профессионально-ро­левые особенности педагогов. Так, наибольшая межгрупповая дифференциация (и соответственно наибольшая внутригрупповая консолидация) наблюдается в группах, разделенных по принципу «преподаватели — мастера производственного обу­чения».

Следующее существенное правило — это проявление инте­реса к проблемам партнера. Его противоположность — соот­ветственно явное пренебрежение проблемами партнера. Ошиб­ки такого рода достаточно, чтобы свести на нет возможность конструктивного общения. Наиболее значимым в формулиров­ке этого правила является слово «проявление» — ведь интерес к проблемам партнера должен быть явным, рассчитанным на его восприятие.

Вот, например, реальный случай из психологической прак­тики. На приеме в семейной консультации муж жалуется на то, что жена потеряла интерес к его делам и не слушает его, когда после рабочего дня он рассказывает ей о своих проблемах, уда­чах и неудачах. Оказывается, что «под аккомпанемент» его рас­сказа жена моет посуду и, время от времени перебивая, спра­шивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал это как потерю интереса, утвержда­ла, что почти всегда может дословно повторить то, что он гово­рил. Возможно, это и было действительно так, однако проблема состояла в другом, а именно в том, что она никак не проявляла своего интереса.

Теперь рассмотрим группу техник, объединенных общим наименованием «техники выравнивания напряжения». Как из­вестно, напряжение может создаваться постепенно, в процессе общения или присутствовать изначально. В зависимости от вида напряжения меняется способ его снятия. Существует це­лый ряд техник, позволяющих снизить нервное и психическое напряжение. Наряду с этим существуют и так называемые ан­титехники, то есть различные нарушения правил, только усили­вающие напряжение.

1. Предоставление партнеру возможности выговориться. В целях снятия напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень час­то ослаблению напряжения способствует уже то, что он полу­чил возможность высказать, вербализовать все, что у него на­болело, без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

В тренингах общения часто используется известная проце­дура, когда психолог тем или иным способом фиксирует, кто из группы более активен в дискуссии, кто высказывается чаще других. По окончании дискуссии наряду с различными заданиями участникам предлагается выполнить следующее: «Оцените удовлетворенность своим участием в дискуссии в процентах, от нуля до ста». Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы — высоко- и низкоудовлетворенных, — чтобы спросить

У них о причинах именно такого ответа. В результате либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называют в качестве одной из причин то, что не сумели высказаться. Человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, часто не делает повторной попытки высказаться и уходит в «глухое молчание».

Возможно, что соблюдение этого правила покажется вам банальным, однако, как показывает практика, далеко не все следуют ему.

2. Вербализация эмоционального состояния. У этой техники есть два подвида:

1) Вербализация своего эмоционального состояния.

2) Вербализация эмоционального состояния партнера.

По существу эту технику можно охарактеризовать как грамотный способ замены неконструктивных замечаний и проявлений обиды более мягкой тактикой.

Например, вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться следующей фразой: «То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать». Что происходит на самом деле? Прежде всего, чело­век не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя организующая идея та же («Мне не нравится то, что он сказал»), прямая оцен­ка здесь отсутствует.

Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены».

3. Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся си-туации. Когда напряжение достигает своего апогея, эффектив­ным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связан родственный ему прием обращения к фактам, распространенный в технике дискуссии, полемики и т. д.

4. Позиция «на равных». Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением ува­жения к нему. Ее неконструктивная противоположность, под­чиняющая позиция, всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера над другим может подчерки­ваться и осуществляться по различным направлениям: превос­ходство по компетентности, по стажу или опытности, по про­фессионально-ролевым позициям и т. п.

Подчиняющая позиция таит в себе очень большую опасность в педагогическом общении, поскольку там она неявным образом заложена изначально. Причина распространения этой позиции в педагогическом общении связана с двумя факторами — возраст­ным и функциональным: учитель заведомо старше учеников, и по профессии ему положено их учить. В этом смысле абсолют­ное равенство в общении ученика и учителя вряд ли достижи­мо. Однако подчиняющая позиция педагога зачастую реализу­ется с неоправданной интенсивностью. Известно, что в школе достаточно распространен авторитарный стиль общения с уча­щимися, который волей-неволей искажает реальное соотноше­ние сторон педагогического процесса.

Существует даже ряд психоаналитических концепций, со­гласно которым профессию педагога склонны выбирать люди с выраженным стремлением к власти, которые в большой степени тяготеют к подчиняющей позиции, к проявлениям авторитарности. Предполагается, что педагогическая профессия позволяет реализовать таким людям отмеченные личностные тенденции в социально приемлемой и даже в социально одобряемой форме. Не стоит с этим поспешно соглашаться. Ведь очень многие люди выбирают педагогическую профессию по совершенно другим мотивам. По крайней мере, ясно, что из­лишне радикальные выводы и глобальные обобщения нужда­ются в постоянных оговорках и очень серьезных эмпирических основаниях. Впрочем, мифы, а в особенности мифы соци­альные, в фактах не нуждаются.

Следующая группа правил относится к области так называе­мого активного слушания, эффективность которого состоит в том, что собеседник постоянно проявляет свою заинтересован­ность в разговоре, в каком-то смысле вербализует процесс вос­приятия. Еще одна функция активного слушания — показать, что слова собеседника не просто услышаны, но и правильно ин­терпретированы.

Существует несколько уровней активного слушания.

Вербализация, уровень А. Самый простой уровень актив­ного слушания предполагает, что субъект вставляет в монолог своего собеседника какие-то утвердительные междометия («да», «ага» и т. п.), свидетельствующие о внимании к развива­емой мысли. В связи с этим может возникнуть наивный воп­рос: как же постоянно повторять «да», если на самом деле хо­чется возразить, и как это сделать потом? Здесь на помощь приходит гибкость живой речи, многозначность слова: ведь если задуматься, то ситуаций, в которых «да» будет выступать как знак согласия, окажется не так уж много. Гораздо
часто употребление этого служебного слова для подтверждения неослабевающего внимания слушающего к говорящему. Основное значение «да» — это «Да, согласен», но не менее логично и «Да, понимаю».

Чуть более сложный прием первого уровня активного слушания — своего рода «эхо»: повторное проговаривание услышанного. Вместо произнесения кодового сигнала, которым является междометие, можно без изменений повторить какое-то слово или фразу партнера. Функция подобного повтора та же — показать, что слушающий следит за рассказом.

Вербализация, уровень В. Еще более сложный уровень активного слушания — перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибегает к повтору, но может и подвести некоторую черту под услышанным, подытожить его. Например: «Итак, насколько я понял, ваше основное утверждение — ребенок постоянно испытывает переутомление в школе». Кроме того, что собеседник проявляет интерес к услы­шанному, своим перефразированием он помогает устранить опасность недопонимания, которая может возникнуть в разго­воре. Правильное понимание может подтвердиться, и тогда между собеседниками устанавливается еще более тесный кон­такт. Если же окажется, что понимание неполно или неверно, говоривший вновь возвратится к сказанному и уже сам попыта­ется перефразировать его более точно и однозначно.

К этому же уровню можно отнести и прием уточняющих воп­росов и вопросов-утверждений, в совокупности направленных на уточнение основной мысли собеседника. Наряду с этим мо­жет быть выдвинуто предположение относительно причин того или иного высказывания, например: «Вы так озабочены пере­утомлением ребенка, потому что у него проблемы со здоровь­ем?» Вообще, резюмирование и постановка уточнящих вопро­сов-утверждений важны не только как компоненты активного слушания, но и как инструменты, помогающие достижению пра­вильного вывода на основе сказанного партнером по общению. Так, в исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что чаще всего человек не познает истинные причины, движущие его собеседником, а приписывает ему то, что ему самому кажется наиболее логичным. Техника «наводящих» вопросов позволяет устранить возникшее непонимание до того, как оно успеет привести к каким-то отрицательным бедствиям.

Вербализсщия, уровень С. Следующий уровень вербализации связан с развитием идей, подхваченных у партнера по общению. Предполагается, что услышанное будет воспринято творчески и не просто перефразировано, но как-то изменено и дополнено. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из услышанного, например: «Если исходить из того, что вы сказали, то получается, что ребенку не по силам школьная нагрузка не потому, что он слаб, а потому, что сама организация учебного процесса хорошо не продумана».

Однако необходимо сказать и о негативных явлениях, которые могут возникнуть в процессе общения. Отчасти они соотносятся с техниками активного слушания, поскольку представляют собой ошибочное толкование услышанного с использованием вышепере­численных моделей. Несомненно, подобных «дефектных» контактов следует по возможности избегать.

К негативному эффекту зачастую приводит, например, от­вет, начинающийся словом «нет». Причем, даже если при этом делается поспешная попытка пояснить свое несогласие («Нет вы не правы, так как...»), собеседник, в первую очередь отреаги­ровав на услышанное «нет», будет слушать партнера уже толь­ко «вполуха». Основную информацию он уже получил: партнер не принял того, что было им сказано. Соответственно, нить вза­имного слушания прерывается, начинается мысленный подбор аргументов, призванных убедить собеседника в своей правоте. Речь партнера по разговору начинает восприниматься как пре­града на пути изложения «гораздо более ценных замечаний». Всего этого можно избежать, если начать ответ со слова «да», даже если это будет «да, но...».

Обратимся теперь к так называемому «вопросу о вопросах». Напомним, что уточняющие вопросы — эффективный прием, помогающий активному слушанию. В то же время нередки и та­кие ситуации, когда задаваемые вопросы только усиливают на­пряжение. Объект этих вопросов, сам того не сознавая, начина­ет «закрываться». Здесь, как всегда, все держится на нюансах. Формально вопросы могут и не отличаться друг от друга, негативный же эффект возникает, когда техника уточнения-переспрашивания заменяется на технику выспрашивания. Данный прием негативного действия можно условно назвать «тактикой следователя». При этом человек часто полагает, что «активно слушает», задавая собеседнику вопрос за вопросом, зачастую в очень напористой, жесткой манере. Разница в том, что переспрашивание или расспрашивание обнаруживает стремление точнее понять собеседника, тогда как выспрашивание обычно интерпретируется иначе — не как проявление интереса к личности, а как поиск некой пользы, которую можно извлечь из услышанных ответов. Напряжение нарастает, выспрашиваемому кажется, что из него настойчиво, как на допросе выкачивают информацию. Положение усугубляется тем, что он все меньше понимает, к чему весь этот град вопросов, какова цель «дознания». Постепенно он все сильнее отстраняется, «закрывается», защищает себя, поскольку в голову на этот счет приходят самые неприятные гипотезы.

Вернемся к приемам эффективной тактики беседы. В этом смысле интересен распространенный способ получения утвер­дительных ответов. Он состоит в том, что собеседник старается получить не одно, а целую серию «да» в подтверждение даже самых бесспорных положений или незначительных мелочей. Незаметно это подводит его партнера к тому, чтобы ответить утвердительно и на какой-то существенный, важный вопрос. Причина — в формировании стереотипа беседы: после серии ут­вердительных ответов труднее ответить отрицательно. Сказы­вается здесь и действие речевой инерции, и самой обыденной логики: собеседник задумается, почему, столько раз сказав «да», он неожиданно отвечает «нет». Как правило, если в подоб­ной ситуации все-таки раздается «нет», оно отличается мень­шей категоричностью.

Более общим вариантом способа получения утвердительных ответов принято считать технику общения под названием «нога в двери». Здесь принципиально важна последовательность, с которой человек просовывает в приоткрытую дверь ногу, рас­ширяет щель и проходит сам. Эта техника может послужить и основой для целой стратегии поведения: некоторые люди начинают с получения маленьких уступок и тем самым добиваются все больших достижений на этом поприще.

Следующая достаточно сложная и многоаспектная техника носит название «техники Франклина», по имени одного из первых американских президентов, ученого-естествоиспытателя Бенджамина Франклина. Он подробно писал о том, какие приемы общения помогли ему как дипломату. В частности, из уже известных нам правил он разделял необходимость начинать любой ответ со слова «да», хорошо понимая, что отрицание отбивает у собеседника желание слушать что-либо дальше. Следующий этап ответа собеседнику — позитивная оценка идеи собеседника и, сверх того, обоснование своего отношения — чем именно эта идея показалась привлекательной и т. д. Далее Франклин настаивает на описании условий в которых предложенное решение было бы наилучшим, после чего можно плавно переходить к описанию реальных условий (для начала безотносительно к предложенной идее). И, наконец, предлагается новое, измененное решение в соответствии с кон­кретными, только что описанными условиями.

В этой многоэтапной структуре очевидна не только ее соб­ственная сложность, но и высокая эффективность в принятии решения, связанная с практической необходимостью каждого этапа. Также нельзя было не заметить, что в ходе выполнения этой тактики многократно подчеркивалась продуктивность идей партнера и соответственно его личная значимость. Новая идея предлагалась при этом в виде модернизированного варианта той, что была изначально предложена собеседником. При этом акцентироваться должно прежде всего то, что причины измене­ния — не недостатки самой идеи, а невыгодные реальные усло­вия, подталкивающие к ее усовершенствованию.

Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно прежде все­го помнить, что общение — особое, тончайшее мастерство, тре­бующее хорошо развитой интуиции. Человек может в точности выполнять все, чему его научили во время тренингов по обще­нию, и тем не менее его результаты будут оставлять желать мно­го лучшего. Чаще всего причина неудачи коренится в формальном усвоении правил общения, которое не сопровождается практическими навыками их адекватного применения. Кроме того, никакие техники общения не помогут в том случае, если субъект общения ставит своей целью самопрезентацию, а не достижение согласия и поиск оптимального решения.

Отметим, что всегда очень важно не просто нападать на по­зицию оппонента; а постараться, как справедливо утверждают Р. Фишер и У. Юри, заглянуть за нее, попытаться понять, что за этим стоит. Другими словами, надо акцентировать внимание не только на том, что нас не устраивает чья-то точка зрения, но и на том, каковы причины ее возникновения, в чем причины упорства, с которым оппонент ее отстаивает.

Следующая техника, которую мы рассмотрим, отчасти отно­сится к разряду манипулятивного общения, являясь, таким образом, очередным негативным примером. Тем не менее нельзя упускать из виду возможные спосо­бы, которые смогут послужить кому-то подспорьем для манипу­лирования. Эта техника — так называемое «переживание нега­тивной самооценки», чьим крайним вариантом является само­бичевание. Выражаться она может примерно в следующих риторических вопросах: «Почему меня никто никогда не любит (не понимает, не ценит)?», «Почему меня считают таким злым?», «Чем же я не угодил?» Показательно, что подобные фра­зы подаются не как обвинение, а как глубокое эмоциональное переживание. Работает все — мимика, интонация, наконец, си­туация произнесения. Расчет манипулятора, проявляющего по­рой большую изобретательность, очень прост: переживание не­гативной самооценки обязательно найдет эмпатийный отклик у окружающих, вызовет желание защитить человека от него самого. Видя, что перед ними действительно высокомерный или злой человек, окружающие невольно испытывают чувство вины и желание возразить: «Да что вы, все как раз наоборот, вы вовсе не такой!» Сказанное, разумеется, не отменяет того, что пере­живание негативной самооценки может быть искренним, вы­званным неподдельным раскаянием, далеким от манипулятивных целей.

Эффективным способом отражения агрессии является прин­цип, заимствованный из восточной практики «айкидо». Более известная как система физических единоборств, техника ай­кидо построена не на защите или нападении, а на том, чтобы позволить партнеру сделать все, что он хочет, и усилить его дей­ствие. Собственно, в борьбе это может выглядеть так: против­нику позволяют замахнуться для удара, после чего подлажи­ваются под его движение и движутся в том же направлении, параллельно пользуясь им для своих целей. Таким образом, на­падение работает против нападающего. В психологическом плане действует точно такой же механизм. Например, можно позволить партнеру сконфузить или подавить вас и даже помочь ему в этом. Ведь он вряд ли открыто проявляет агрессию, добиваясь своей цели, скорее, тонко замаскированными приемами. Можно сделать тайное явным, неожиданно заявив: «Я в полной растерянности, вы меня окончательно сконфузили, я даже не знаю, как продолжать беседу». В большинстве случаев прием оказывается эффективным, удар партнера обрушивается на него самого, и он начинает поспешно оправдываться: «Что вы не хотел, и в мыслях не было, может, я что-то не так сказал? Агрессор попадается на собственную приманку.

Следующий момент также связан с ситуациями негативной оценки в общении. Хотя мы и стараемся акцентировать внима­ние на позитивных аспектах межличностного взаимодействия бывает сложно обойти ситуации, в которых необходимо прояв­ляются противоположные тенденции. Правило вербализации негативной оценки можно сформулировать так: если негатив­ная оценка необходима, то ей подлежит только само действие, проступок, промах, но ни в коем случае не личность того, кто его допустил.

Итак, мы рассмотрели самые существенные правила и техники общения. Конечно, их гораздо больше, но объединяются они благодаря одной общей закономерности. Любой прием предполагает не механическое выполнение, а адекватное использование «здесь и сейчас», в зависимости от контекста. Есть правила, которые, конечно, нельзя менять, они как бы являются универсальными, например, проявление уважения к партнеру по общению. Но все-таки важно помнить, что идентичных ситуаций не бывает. Случается, что человек добивается успеха, избегает конфликта, располагает к себе партнера по общению, действуя даже вопреки правилам. И при этом его поведение оказывается эффективным.

Рассмотрим в заключение следующий чрезвычайно показательный пример из жизни. Сначала опишем ситуацию, а затем проведем анализ поведения и общения ее участников. Итак, за­рисовка с натуры, сделанная литератором А. Дидуровым:

«У Совета Федерации на Большой Дмитровке — длинный ряд лимузинов. Особняком стоит громадный «Форд» цвета кон­серваторского рояля. Мимо него семенит бомжиха. Как только бомжиха поравнялась с лимузином, из его утробы раздался ме­таллического оттенка громкий человеческий голос (включилась имитационная система предупреждения): «Отойдите от маши­ны!» Тетка, остолбенев от изумления, уставилась на автомо­биль — в нем явно никого не было. Но через секунд десять авто снова завопило милиционерским тоном: «Отойдите от маши­ны!» Бомжиха очнулась от столбняка, испуганно замахала на лимузин руками: «Да ты что, соколик, яришься-то? Я и не под­хожу к тебе, иду себе и иду!» А ей опять из недр железно-лаки­рованных снаружи: «Отойдите от машины!» Тут уж бабулька рассердилась: «Во разорался! Разгавкался, чисто пес! Уже че­ловеку и мимо не ходи — людей с улицы гонит!»

К ругающимся подходит дежурящий у фасада Верхней пала­ты парламента омоновец с автоматом. Парень сразу принимает сторону «Форда»: «А ну пошла отсюда, карга! Ясно же тебе ска­зали — отойди от машины». Бабка отшагнула скоренько шагов на пяток да выдала автоматчику: «Ясно, куда уж яснее... Только машина культурнее тебя, бугая, ты мне «тыкаешь», а она ко мне на «Вы». Учись, сынок, у американской техники, если мама не выучила!» С тем и сгинула

Итак, здесь нам рассказывают как бы поучительную историю о бескультурном омоновце и более культурной бомжихе. Но... Мы должны заметить, что пока с бабкой разговаривала машина {вежливо, культурно), бомжиха ведь по сути не реагировала на ее слова, на ее просьбы отойти в сторону. Напротив, речь омоновца (менее вежливая, менее культурная) оказалась понятой бомжихой, на нее бабка среагировала вполне адекватно. В конце концов, эффективной и понятной, то есть достигшей изначальной цели, оказалась именно и только речь омоновца, а не речь «культурной» машины.

Более того. Именно после некультурной речи омоновца баб­ка сама вспомнила о вежливости и стала поучать: «Машина культурнее тебя... ты мне тыкаешь, а она ко мне на «Вы»«. Од­нако «воспитанной» машине, обращавшейся к бомжихе на «Вы» и так ей понравившейся, сама бабка очень быстро стала отвечать в привычном для нее стиле: «Во разорался! Разгавкался, чисто пес!»

Резюме. Поведение омоновца оказалось более умным, чем поведение машины. Это поведение оказалось, самое важное, адекватным ситуации и личности партнера по взаимодействию (бомжихе). Потому что только это поведение учитывало не про­сто абстрактные правила общения, но и конкретные особеннос­ти личности, ситуации и менталитета.

ЛИТЕРАТУРА

Добрович А. Общение: наука и искусство. – М. 1996.

Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. – М. 1987.

Фишер Роджер, Юрии Уильям. Путь к согласию, Или переговоры без поражения. – М. 1990.

Реан А.А. , Коломински Я.Л. й. Социальная психология общения. – СПб. 1999.

Литвак М.Е. Если хочешь быть счастливым. – Ростов на Дону. 1995. С.133 – 284.