Вопрос 4. Концепция всеобщего (тотального) менеджмента качества (TQM). Основные принципы TQM.

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Принцип 1 - организация, ориентированная на потребителя. Постоянное внимание организации, направленное на требования и степень удовлетворения потребителей .

Принцип 2 - роль руководства. Руководители высшего звена должны демонстрировать приверженность качеству, через определение целей и задач предприятия в области качества.

Принцип 3 - вовлечение работников. Система качества должна побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества.

Принцип 4 - подход как к процессу. Для функционирования предприятия необходимо руководить многочисленными взаимосвязанными процессами. Выход одного из них образует вход для другого

Принцип 5 - системный подход к управлению. Система качества должна создаваться как совокупность взаимосвязанных процессов, начиная со стадии проектирования, на основе измерений и анализа удовлетворенности потребителей.

Принцип 6 - постоянное улучшение. Является главной целью предприятия и требует перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении качества продукции, процессов или системы в целом.

Принцип 7 - метод принятия решения, основанный на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые преимущества:

• Решения, основанные на информации.

• Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории.

• Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их способность создавать ценности.

Ключевые преимущества:

• Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон.

• Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка.

• Оптимизация затрат и ресурсов

Эти принципы образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от пяти смертельных болезней, которые могут уничтожить компанию.

Вопрос 5. Содержание понятий "управление качеством", "менеджмент качества" и "Система менеджмента качества". Роль менеджмента качества в общем менеджменте компании.

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Цели в области качества предполагают создание на предприятии условий, в которых возможно контролировать, регулировать качество, обеспечивать соответствие принятым требованиям и гибко изменять установленные требования.

Управление качеством — аспекты выполнения функции управления, которые определяют политику, цели и ответственность в области качества, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

Менеджмент качества - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества отличается от понятия «Управление качеством» тем, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. То есть, если раньше основное внимание уделялось управлению качеством, то повсеместно принятый в настоящее время международный стандарт качества ISO 9001:2000 расширяет требования к деятельности предприятия в области качества.

Менеджмент качества - это не только выполнение требований к качеству (управление качеством), но и планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Менеджмент качества на предприятии подразумевает под собой:

установление целей и планов в области качества (планирование),

выполнение требований к качеству (управление),

создание уверенности у потребителя, что требования к качеству будут выполнены (обеспечение),

увеличение способности предприятия выполнять требования к качеству (улучшение)

Менеджмент качества базируется на 8 основных принципах:

Ориентация на потребителя.

Лидерство руководства.

Вовлечение работников.

Процессный подход.

Системный поход к менеджменту.

Постоянное улучшение.

Принятие решений, основанное на фактах.

взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками.

СМК (система менеджмента качества) - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

Методология системы менеджмента качества базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей.

Структура документации системы менеджмента качества:

· Руководство по качеству

· Политика и цели в области качества

· Обязательные документированные процедуры

· Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции

· Записи по качеству

Руководство по качеству является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества. Политика и цели в области качества определяют направления движения, пути развития компании. Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции – нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества.

Блок 6 «Управленческие решения»