Определение требований, относящихся к продукции

«Организация должна определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Этот раздел стандарта касается преимущественно товаров и услуг, которые организация намерена поставлять своим потребителям. Но не сле­дует забывать о том, что требования могут охватывать и другие аспекты, такие как государственные требования и требования законодательства, правила поставок и условия платежей. Все разделы контракта или заказа должны быть проанализированы с тем, чтобы убедиться, способна ли данная организация выполнить взятые на себя обязательства.

Способы подачи заказов со стороны потребителя могут различаться и включать, например, письменные заказы, устные соглашения, заказы по телефону или по электронной почте (в случае электронной торговли).

Одной из наиболее распространенных проблем является неточное понимание заказа. Для разрешения любых недоразумений важно наличие хорошей связи между организацией и ее потребителями. Может возникнуть потребность в назначении лица, ответственного за связи с потребителями (в отличие от простого приема заказов).

Независимо от того, являются ли заказы письменными или элек­тронными, приходят они по почте, факсу, электронной почте или через Интернет, необходимо обеспечить постоянную запись всех деталей зака­зов. При поступлении телефонных или компьютерных заказов должны быть предусмотрены специальные средства для записи и согласования та­ких заказов. Потребуются также методы обработки таких заказов. Вот два примера:

Для приема заказов по телефону можно создать специальные бланки (они могут быть заранее отпечатаны), в которые приемщик будет записы­вать все детали заказа, после чего зачитывать записанный заказ потребите­лю и запрашивать его подтверждение.

Можно вводить детали заказа непосредственно в компьютер также с последующим запросом о подтверждении, которое может быть передано устно, по факсу или E-mail. При этом информацию сохраняют непосредст­венно на диске компьютера или распечатывают во всех подробностях.

Во время приема заказа необходимо проверить, имеются ли в нем какие-либо требования к конструкции, и следует ли применять требованья настоящего стандарта, изложенные в п. 7.3 стандарта «Проектирование и разработка».