Связь с потребителями

«Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Данный раздел касается предоставления потребителю информации о продукции, например в виде рекламных материалов.

Организация должна внедрить процедуру определения насколько успешно протекает выполнение каких-либо запросов от потребителя или заключенного контракта (особенно долговременного).

Необходимо вести учет всех жалоб, рекламаций, поступающих от потребителя, а также принимаемых в каждом случае мер.

Проектирование и разработка

Планирование проектирования и разработки

«Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции.

В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

а) стадии проектирования и разработки;

б) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующие каждой стадии проектирования и разработки;

в) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.

Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности.

Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо, по ходу проектирования и разработки» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Это требование имеет отношение только к тем организациям, которые действительно занимаются проектированием и разработкой. Если организация не занимается подобной работой, то эти требования можно опустить, воспользовавшись положениями п. 1.2 в отношении «исключений».

Важно понимать, что данный пункт предусматривает контроль за процессами разработки и проектирования, но не пытается ограничить творческий поиск разработчиков и конструкторов.

В дальнейшем для обозначения процесса разработки и проектиро­вания будет использоваться термин «разработка».

Основные требования данного пункта ясно сформулированы, но организация обязана контролировать процесс разработки с тем, чтобы подход к ней был организованным. Он означает необходимость выявления всех аспек­тов, требующих учета при разработке.

Контроль разработки обычно охватывает;

- установление целей разработки, планирование хода ее выполнения
и ответственных за разработку;

- установление необходимых исходных данных для разработки;

- установление формы выходных материалов в результате разработ­ки;

- анализ по завершению каждой стадии разработки с ответом на во­прос, достигнуты ли желаемые результаты;

- модификацию проекта с целью внесения изменений, которые могут
по любой причине возникнуть на любой стадии процесса разработки.

Необходимо составить план, устанавливающий, что должно быть сделано и кем в процессе разработки. Должна быть четко закреплена от­ветственность и установлены методы разработки и обновления ее планов.

Не имеет существенного значения, что относится к разработке, а что - к проектированию, поскольку стандарт рассматривает их как составные части единого непрерывного процесса.

Управление разработкой должно охватывать весь этот процесс, на­чиная с выработки начальной концепции и кончая приемкой готовой про­дукции или услуги и контролем за последующими изменениями.

Если в организации имеется более одного разработчика и (или) про­цесс разработки может быть разбит на отдельные стадии (например, для привлечения специалистов разного профиля или на отдельные этапы про­екта), то возможно закрепление разных стадий разработки за разными раз­работчиками. Если такое возможно, оно должно быть отражено в плане разработки и в отчетах.

Зачастую в малом бизнесе работает всего один разработчик, если только разработка не является основным направлением деятельности орга­низации. Вместе с тем разработка или отдельные ее аспекты могут быть поручены сторонним организациям (например, приобретена у консультан­тов, которые таким образом становятся поставщиками - см. п. 7.4), и это должно быть отражено в плане разработки.

Планы разработки не должны быть сложными. Они должны напоми­нать простые карты технологического процесса, указывающие, какие и кем должны быть сделаны шаги.

В соответствии с требованиями данного пункта план должен отра­жать выполнение таких действий, как анализ проекта и разработки (п. 7.3.4), верификация проекта и разработки (п. 7.3.5), валидация проекта и разработки (п. 7.3.6).

В крупных компаниях в процесс разработки обычно вовлечено много людей и подразделений. Очевидно, что управление взаимодействием и связями между ними играет здесь немаловажную роль.

Большинство малых предприятий не сталкиваются с этой проблемой. Однако даже когда в малом предприятии имеется всего один разработчик, его взаимодействия и связи с другими заинтересованными сторонами так­же важны.

К числу таких сторон могут откоситься потребители, контролирую­щие органы, поставщики и т. д.

Необходимо решить, какие из этих сторон имеют критически важное значение для разработки и как наладить с ними хорошие взаимодействие и связи. Важно, чтобы в отчетах о разработке была указана информация, проходившая между организацией и этими сторонами, результаты ее ана­лиза и предпринятые на его основании действия.