Цели в области качества

«Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

В соответствии с требованиями п. 5.3 организация обязана принять политику в области качества. Для того чтобы сделать эту политику дейст­венной, высшее руководство должно установить ясно сформулированные цели, к достижению которых будет стремиться организация.

При установлении целей и любых, связанных с ними ориентиров не­обходимо определить методы измерения достигнутого организацией про­гресса в ее движении по направлению к ним.

Стандарт теперь требует, чтобы цели устанавливались не только для системы менеджмента качества, но и в отношении продукции или услуг организации (см. п. 7.1 подп. а).

Устанавливаемые цели должны быть реалистичными, а их достиже­ние должно приносить ощутимые результаты, например, такие как: выпол­нение требований к продукции или услугам; удовлетворение требований потребителей к продукции или услугам; выявление возможностей для со­вершенствования; выявление новых рыночных возможностей.

Этот пункт стандарта также требует, чтобы цели в области качества были установлены для соответствующих подразделений организации. Применительно к подразделениям сбыта и обслуживания потребителей или производственным подразделениям цели могут быть очень простыми и очевидными, например:

- для транспортного предприятия, занимающегося автобусными пе­ревозками пассажиров, такой целью может быть движение всех автобусов строго по расписанию;

- целью производственною подразделения может быть обеспечение
выпуска определенного числа изделий в час с минимальным уровнем де­фектности;

- в пaрикмахерском салоне для тех моментов, когда все мастера за-
няты, должен быть выделен специальный человек, встречающий новых
клиентов. Целью здесь может быть то, чтобы каждый клиент, входящий в
салон, был встречен в течение минуты, а его пожелания выслушаны.

На более высоких уровнях организации требования могут быть не­много сложнее. Например, владелец парикмахерского салона может уста­новить в качестве очередной цели доведение численности персонала до та­кого уровня, который необходим в часы пиковой нагрузки. Для этого могут потребоваться планирование, наймы дополнительного персонала, его обучение и I. д.

В малом бизнесе может быть только один уровень, и поэтому цели являются общими для всех.

Планирование создания и развития системы менеджмента качества

«Высшее руководство должно обеспечивать:

а) планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения целей в области качества;

б) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Этот пункт стандарта связан с планированием на двух уровнях. Первый уровень составляет планирование действий, направлен­ных на приведение системы менеджмента качества в соответствие с требо­ваниями п. 4.1 стандарта. Планирование на этом уровне связано с начальными стадиями создания и внедрения системы ме­неджмента качества.

Вместе с тем необходимость дополнительного планирования может возникнуть по результатам анализа со стороны руководства (п.5.6 ГОСТ Р ИСО 9001-2008), в ходе которого проводится анализ системы менеджмента качества с целью:

- обеспечения ее постоянного соответствия современным требовани­ям;

- выявления любых необходимых изменений;

- выявления имеющихся возможностей для совершенствования системы.

Второй уровень планирования требуется для достижения поставлен­ных целей в области качества. Поскольку эти цели могут и должны ме­няться со временем, планирование на этом уровне представляет собой не­прерывный процесс.

В случае рутинного производства продукции или услуг с высокой повторяемостью планирование может осуществляться в процессе разработки «Руководства по качеству» и соответствующих методик. Впоследст­вии для планирования качества, возможно, будет достаточно делать ссыл­ки на эти документы, особенно в отношении установления целей в области качества. Если используется подобный подход к планированию, необходимо периодически проверять всю документацию на соответствие современным требованиям.

Если природа бизнеса организации отличается от описанного рутинного подхода, то может возникнуть необходимость в планировании каждого от­дельного заказа или проекта. Для иных предприятий такой подход приме­ним только для той части продукции, которая не производится постоянно. В любом случае результатом планирования должно быть составление плана качества, программы качества или другого подобного документа.

Организация сама имеет право решить, что должно быть на выходе процесса планирования. Вместе с тем, если принято решение составить формализо­ванный план качества, то он должен быть по возможности кратким, подоб­но контрольному перечню или схеме процесса, и может содержать ссылки на существующие документы.

Для комплексных действий больше подходят детальные планы. Мо­жет потребоваться составить перечень мероприятий, определить этапы, на которых осуществляется проверка соответствия установленным требова­ниям и соответствующие критерии, а также - какие отчеты должны готовиться на каждом этапе. Должны быть указаны необходимые ресурса и ис­точники их получения.

Данный пункт стандарта теперь требует контроля всех изменении, вносимых в систему менеджмента качества, и обеспечения ее эффективности в процессе и после внесения этих изменений. Это новое требование.