Управление конфликтами

Важной частью деятельности руководителя является разрешение и предотвращение конфликтов. Конфликт – это особый вид взаимодействия элементов организации, при котором удовлетворение интересов одной части организации приводит к ухудшению условий для другой ее части. Предприятие действует в условиях ограниченности ресурсов, что создает предпосылки для возникновения многочисленных конфликтов.

Выделяют следующие основные типы конфликтов:

¾ внутриличностный конфликт;

¾ межличностный конфликт;

¾ конфликт между личностью и группой;

¾ межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт может быть связан с противоречивыми требованиями руководителей к подчиненному, противоречиями между требованиями в должностной инструкции и личными ценностями, семейными проблемами. Это особенно опасно, если сотрудник имеет доступ к ценной информации или ресурсам.

Наличие бюрократических структур отделяет работников от выполнения производственных задач и затрудняет оценку полезности их труда. Поэтому в любой крупной организации существуют межличностные конфликты, направленные на повышение роли работников в организации.

Наличие неформальных групп создает предпосылки для конфликтов между личностью и группой. Так, выполнение должностных обязанностей может выступать в противоречие с групповыми нормами поведения.

Конфликт между группами может быть связан как с борьбой за власть, так и с нечетким определением права и обязанностей отдельных подразделений.

Выделяют следующие основные причины конфликтов:

1) распределение ресурсов в большинстве случаев ведет к появлению недовольных вне зависимости от их количества;

2) взаимозависимость задач затрудняет нахождение виновных в отрицательных результатах;

3) цели функциональных подразделений могут противоречить друг другу;

4) различия в представлениях и ценностях ведет к наличию различных точек зрения на одну и туже проблему;

5) различия в манере поведения в жизненном опыте могут увеличить вероятность возникновения конфликта;

6) плохая передача информации затрудняет согласование интересов и может привести к конфликту.

Для разрешения конфликтов могут использоваться структурные и межличностные методы. К структурным методам относят:

а) разъяснения требований к работе;

б) координационные и интеграционные механизмы;

в) общеорганизационные комплексные цели;

г) структура системы вознаграждения.

Разъяснение требований к персоналу может быть направлено на объяснение показателей, характеризующих результат, полномочий и ответственности отдельных работников, правил выполнения работы. Координация может обеспечиваться через обращение к непосредственному начальнику, либо через создание специальных комитетов. Установление общеорганизационных целей позволяет подразделениям лучше воздействовать (миссия организации). Структура и система вознаграждения должна учитывать общие цели предприятия, поэтому на многих предприятиях используется выплата премий из прибыли. К межличностным методам разрешения конфликтов относят:

¾ сглаживание;

¾ уклонение;

¾ принуждение;

¾ компромисс;

¾ решение проблем.

Уклонение предполагает предупреждение ситуаций, которые могут привести к конфликтам или игнорирование проблем, которые могут вызвать конфликт. Сглаживание предполагает сдерживание эмоций при возникновении противоречий. Принуждение направлено на навязывание своей точки зрения любой ценой. Компромисс предполагает согласование точек зрения конфликтующих сторон на основе взаимных уступок. Решение предполагает нахождение причин конфликта и их устранение.

Решать проблемы с помощью структурных методов лучше при ограничениях в ресурсах или при взаимодействии подразделений. Если конфликт вызван проблемами взаимоотношений между работниками, то здесь целесообразно применение межличностных методов.

Помимо негативных сторон конфликта существуют и положительные. Конфликты предупреждают о появлении противоречий в организации, которые могут привести к ее разрушению. Своевременное разрешение конфликтов дает возможность получить новую информацию, которую можно использовать для повышения эффективности организации. Наличие конфликтов в организации стимулирует участников более интенсивно работать, чтобы добиться преимущества.