Использование невербальной информации в общении

Так как работа менеджера во многом связана с общением, то особое значение имеет использование невербальной информации, которая передается собеседникам не с помощью слов, а с помощью жестов, мимики, позы тела. Исследования показывают, что в нервной системе человека слова, действия и мысли об определенном объекте сопровождаются одинаковыми по содержанию, но различными по силе сигналами. Так как человек является сложной системой, то работа его нервной системы находит свое отражение в движениях его тела.

Выделяют три основных типа информации, воспринимаемой человеком и влияющей на его поведение: визуальная, аудиальная и кинестетическая. Как правило, у большинства людей преобладает ориентация на восприятие одного из вышеназванных типов информации, что во многом предопределяет поведение человека. В таблице 5.2 представлена сравнительная характеристика влияния преобладающего типа информации на поведение человека.

Следует отметить, что состояние полной искренности сопровождается совпадением, как слов, так и невербальной информации. Так, если человек говорит быстро: “Я люблю тебя”, то вероятность, что говорят неправду, высока, так как слова о чувствах должны сопровождаться медленным темпом речи.

Таблица 5.2

Особенности человека от воспринимаемой информации

Отрицательное отношение человека может выражаться в горизонтальных движениях головы, сжатии зубов, соединении или скрещивании рук и ног, ухмылке (один угол губ опущен, а другой поднят), опускание углов губ вниз, в потирании ушей, губ, глаз, шеи и областей возле них, приближении бровей, положении ладоней тыльной стороной вверх, опущенными вниз глазами, судорожными движениями мышц лица.

Положительное отношение человека может выражаться в вертикальных движениях головы, расслабленном состоянии, улыбке, моргании глазами, взгляде направленном в область лица или груди, ладонях тыльной стороной вниз.

Страх сопровождается сжатием зрачка, а возбуждение – расширением. Если вам необходимо установить минимально приемлемую для другой стороны цену, обратите внимание, при каких уровнях цен зрачок начнет расширяться или сужаться.

Чтобы лучше научиться понимать невербальную информацию, посмотрите на себя в зеркало, стараясь выразить гнев, презрение, любовь и т.п. и обратите внимание на положение губ, бровей, рук, мышц лица. Полезно смотреть телевизор, отключив звук и наблюдать за мимикой и жестами.

Состояние радости характеризуется слегка приподнятыми нижними веками, под которыми образуются морщины. В углах глаз также могут появиться мелкие морщины. Углы губ и верхняя губа поднимается вверх, становятся видны передние зубы. Щеки также поднимаются, образуются морщины от углов губ к носу.

Состояние горя сопровождается опустившимися вниз углами губ, дрожанием губ, поднятием внутренних краев бровей, наличие непролитых слез в глазах.

Состояние удивления характеризуется высоко поднятыми бровями, глубокими и широкими горизонтальными морщинами на лбу, широко раскрытыми глазами, опусканием челюсти, открытием рта.

Состояние страха характеризуется поднятыми и сдвинутыми бровями, вертикальными морщинами на переносице, поднятыми верхними веками, открывающими белки глаз.

Состояние гнева характеризуется опущенными бровями, вертикальными морщинами на переносице, суженными глазами, пристальным взглядом, прямой линией сжатых губ, раздуванием ноздрей, опущенными углами губ.

Состояние отвращения характеризуется морщинами на переносице, под глазами, в области носа, поднятыми веками, поднятыми и надутыми губами.

Зачастую нам приходится сталкиваться с незнакомыми людьми. Проведенные за рубежом исследования свидетельствуют о наличии некоторых зависимостей между чертами лица и характером человека. Так большая цветная часть глаза свидетельствует о сентиментальности и эмоциональности человека, а малая его практичности, хладнокровии и сухости.

Малая цветная часть губ предполагает краткость в общении, а большая – склонность к разговорам и помощи. Критичность выражается в поднятых внутренних углах глаз, а легкомыслие – в поднятых внешних углах глаз.

Требовательность к соблюдению точности выражается в двух вертикальных морщинах между бровями. Несчастье и мрачность отражаются наличием постоянного белого пространства между цветной частью глаза и нижним веком. Матовые глаза свидетельствуют о тяжелом характере и склонности к правонарушениям. Бегающие глаза свидетельствуют о неуверенности, лжи, нежелании выполнять поставленные задачи. Люди, у которых можно видеть верхнюю часть века, склонны к не рассуждениям, а к действиям. Если у людей не видно верхней части век, то они склонны к аналитике, им необходимо предварительно объяснить, почему следует делать определенную работу. Люди с дугообразными бровями склонны к артистизму и разыгрыванию ролей. Высоко поднятые над глазами брови свидетельствуют о необходимости вежливого и этичного отношения. Такие люди медленно устанавливают дружеские отношения. Низкое положение бровей свидетельствует о склонности к неформальному общению. Чувство юмора отражается в морщинах во внешних углах глаз.

Склонность к ораторскому искусству выражается в линиях вокруг рта и выходящих из внутренних углов глаз. Склонность к бизнесу отражается выпуклым носом, склонность к помощи – курносым носом. Уверенность в себе зависит от ширины лица.

Наличие собственной системы взглядов выражается в наличии выпуклости на лбу между бровями. Дряблость лица свидетельствует о мягкости, а проступающие мышцы об упорстве.

Тема 6. Управление персоналом