Электронные услуги дистанционного банковского обслуживания

15.2.1. Преимущества дистанционного банковского обслуживания

Дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка — из дома (так называемый «home-banking»), офиса, автомобиля и т.д.

Такой вид обслуживания позволяет клиенту контролировать собственные счета, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, доступ в Интернет, счета операторов сотовой и пейджинговой связи, проводить безналичные банковские и межбанковские платежи, переводить средства по счетам и др.

Дистанционное банковское обслуживание обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества.

При использовании ДБО значительно сокращаются операционные издержки. Отпадает необходимость содержать дополнительные помещения, рабочие места и персонал, без которых нельзя обойтись при обслуживании клиентов традиционным способом. В результате трансакционные расходы (в пересчете на одну трансакцию) снижаются на порядок. За счет экономии средств на свое содержание банк может существенно увеличить клиентскую базу — низкая себестоимость банковских продуктов дает возможность уменьшить тарифы на них, что при прочих равных условиях делает банк в глазах потребителя более привлекательным.

335/

С другой стороны, благодаря ДБО банк способен охватить немалый сегмент потребителей, обладающих небольшими средствами и не слишком выгодных с точки зрения традиционного ведения банковского дела.

Кроме того, потенциальный клиент банка, где практикуется ДБО, освобождается от жесткой привязки к конкретному месторасположению банка, а это весьма удобно. Следовательно, ДБО способствует экспансии банка в другие, регионы, что приводит к расширению клиентской базы.

Немаловажен и имиджевый аспект применения технологий дистанционного обслуживания.

Привлекательность ДБО в глазах клиентов не в последнюю очередь обусловлена и тем, что оно способно обеспечить им более комфортные условия общения с банком и значительную экономию времени — для проведения банковской операции клиенту не нужно посещать офис банка. Более того, ему даже не нужно подстраиваться под график работы банка — он доступен 24 ч в сутки, и пользователь может выполнить нужную трансакцию в любой удобный для него момент.

Выделяют следующие разновидности ДБО клиентов: РС-банкинг, Интернет-банкинг, видеобанкинг, обслуживание по телефону, WAP-банкинг, SMS-банкинг.

При наличии специального программного обеспечения и модема РС-банкинг поддерживает прямое соединение персонального компьютера клиента с сетью банка. Наиболее характерным примером данной разновидности ДБО является классическая система «Банк-Клиент».

Интернет-банкинг — это комплекс банковских услуг, предоставляемых клиенту банком посредством Интернет, который включает в себя: контроль собственных счетов; покупку и продажу безналичной валюты; оплату коммунальных услуг, доступа в Интернет, счетов операторов сотовой и пейджинговой связи; проведение безналичных платежей, перевод средств по счетам.

Это наиболее перспективный вид ДБО, например, «Deutsche Bank» и «Bank of America» около 70% платежей осуществляют через Интернет. В России Интернет-банкинг в последние годы также активно развивается.

В настоящее время выделяют три уровня Интернет-банкинга:

• информационный (сайт банка в Интернет, на котором отражены виды и тарифы оказываемых услуг);

• коммуникационный (двусторонний обмен информацией посредством электронной почты, информация о состоянии счета, выписки по счетам);

• полнофункциональный транзакционный банк (проведение всех финансовых операций, кроме выдачи наличных).

336/

Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология. В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и мо сути представляет собой только дополнение к классическим системам «Банк-Клиент». Это повышает оперативность и мобильность связи деловых партнеров, но зато несколько снижает уровень безопасности совершаемых трансакций, поскольку Интернет — сеть открытая.

Во втором случае программное обеспечение представляет собой специальное Интернет-приложение, функционирующее только в сеансе диалоговой связи клиента с банком. При использовании подобных систем клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере. В данной случае клиент может получить доступ к своему банковскому счету, пойдя в сервер банка в Интернет с любого компьютера, предварительно введя свой пароль и персональный идентификационный номер. Для повышения безопасности в подобных системах применяют различные способы защиты экономической информации от несанкционированного доступа.

Видеобанкинг — это система интерактивного общения клиента с персоналом банка, своего рода видеоконференция, для организации которой используется устройство, называемое киоском (аппарат с сенсорным экраном, позволяющий клиенту получать доступ к различной информации, а также пообщаться со служащим банка и произвести с его помощью различные операции). Киоски устанавливаются в общественных местах и часто совмещаются с банкоматами.

Для оплаты счетов по телефону клиент банка пользуется специальным устройством, соединенным с банковским компьютером, которое позволяет получать самую разную информацию о движении средств на своем счете и состоянии финансового рынка, осуществлять платежи по счетам за товары, медицинские услуги, электроэнергию и т.д. Клиент подключается к банковскому компьютеру и вводит номер счета, персональный идентификационный номер, кодовый номер компании получателя денег, сумму платежа.

WAP-банкинг — удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных. Однако пока банки не выделяют WAP-банкинг в отдельный вид услуг. Клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе Интернет-банкинга. Сейчас компании мобильной связи, предлагая клиентам телефоны стандарта GSM с возможностью выхода в Интернет, не всегда могут поддерживать необходимую степень защиты передаваемых или получаемых сведений на том уровне, как это организовано в Интернет.

337/

Следовательно, банки не могут взять на себя ответственность за конфиденциальность платежей клиентов и пока предлагают им при помощи мобильного телефона лишь просматривать остаток на счете и список последних операций. Однако разрабатывается программное обеспечение, способное повысить безопасность услуг WAP-банкинга. Пока же для того, чтобы обеспечить безопасность платежей, некоторые банки оговаривают с клиентом список операций и присваивают каждой из них соответствующий код. Так, например, поступает «Гута-банк». При проведении какой-либо из операций пользователю WAP банкинга достаточно ввести код, который при подтверждении банком активизирует необходимую трансакцию. За операции по счету банк комиссию не берет.

Еще одна услуга, предоставляемая банками владельцам сотовых телефонов, — SMS-банкинг. При помощи служб коротких сообщений (SMS), которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, эта услуга имеет гораздо больше перспектив, чем WAP-банкинг. Во-первых, из-за дешевизны, а во-вторых, за счет большей скорости передачи данных — в десятки раз быстрее, в-третьих значительно повышает безопасность операций. SMS-сервис пользуется большой популярностью у клиентов.

Считается, что современные технологии программно-аппаратной защиты находятся на уровне, обеспечивающем 100%-ную гарантию конфиденциальности операций и сохранности средств. Но самое главное, в сохранности средств заинтересованы прежде всего банки — поставщики услуг Интернет-банкинга, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за свои средства и репутацию.

15.2.2. Информационные системы, используемые при ДБО

В основе ДБО лежит система «Банк-Клиент». Полный список услуг, которые банк может оказывать через эту систему, очень обширен. В классическом (развернутом) варианте система «Банк-Клиент» позволяет клиенту:

• знакомиться с банковскими правилами;

• получать справочную информацию (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т.д.);

• открывать различные банковские счета;

• управлять движением средств по счетам, в том числе карточными счетами;

• получать сведения о состоянии своего счета в форме соответствующих выписок;

338/

• осуществлять платежи по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;

• получать электронные копии расчетных документов;

• заказать чековую книжку;

• проводить конверсионные операции;

• проводить операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;

• осуществлять кредитные операции (овердрафтный кредит);

• обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями и финансовой информацией;

• получать консультационные и информационные услуги; и др. При этом стоит обратить внимание на то, что в рамках системы

«Банк-Клиент» речь идет о высокостандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала.

При обслуживании клиентов банки придерживаются установленных правил ведения безналичных расчетов (платежей) и расчетно-кассового обслуживания. Соответствующие права и обязанности сторон оговариваются в договоре банковского счета (или в дополнениях к нему).

Система «Банк-Клиент» представляет собой программно-технический комплекс, позволяющий организовать взаимодействие в защищенном off-line режиме клиента с банком из офиса (дома) по безбумажной технологии, осуществлять удаленное обслуживание клиентов по любым видам расчетных операций и реализовывать полноценный электронный документооборот. Она включает в себя банковскую и клиентскую подсистемы, интегрированные с подсистемами защиты и коммуникаций.

В состав системы обычно входят:

• сервер обмена документами — почтовый сервер, по сервису и форматам адресации совместимый с различными видами протоколов для обеспечения доступа по коммутируемым телефонным каналам;

• АРМ банка для приема документов от клиента, взаимодействия с банковской системой и уведомления клиента о результатах обработки его документов;

• АРМ клиента для создания документов, пересылки их в банк, получения результатов обработки и выписок по счетам. Он может использоваться юридическими и физическими лицами, а также банками для работы с банками-корреспондентами, осуществления межфилиального обмена, связи юридических лиц с торговыми партнерами и т.д.

Система «Банк-Клиент» работает со следующими видами документов: финансовыми (платежное поручение, инкассовое поручение, заявка на продажу валюты, заявка на покупку валюты, заявление на перевод, заявление на аккредитив, заявка на отзыв платежа, объявление

339/

на снятие наличными и др.); информационными (запрос на розыск платежа, выписка, паспорт сделки, справка о валютных операциях, и др.); почтовыми (текстовые сообщения, формируемые клиентом (банком) для отправки абоненту системы «Банк-Клиент» или абоненту почтового сервера); документами свободного формата, представляющими собой текстовые сообщения, визируемые и шифруемые отправителями (банком или клиентом) и разработанные с учетом пожеланий банков.

Платежное поручение формируется в электронном виде один раз клиентом, а не операционистом банка. Это упрощает ежедневную работу бухгалтера, ускоряет платежи и снижает вероятность ошибки в реквизитах платежа. При поступлении в банк осуществляется проверка электронных подписей на каждом документе, принятом от клиента. Расчетные документы клиента хранятся в архиве банковской части системы вместе с электронными подписями, что исключает их искажение в банке. Встроенные средства шифрации обеспечивают передачу информации между банком и клиентом в зашифрованном виде.

Система «Банк-Клиент» обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.

Интернет-банкинг по сути явился дальнейшим развитием систем «Банк-Клиент» и имеет ряд преимуществ перед ними. Впрочем, некоторые из таких преимуществ можно рассматривать и как его недостатки. Например, использование открытой сети позволяет неограниченно расширить круг потенциальных клиентов, но одновременно это намного опаснее, чем вариант прямого соединения компьютеров банка и его клиента. В то же время неоспоримым преимуществом является то, что пользователь не «привязан» к определенному компьютеру, на котором установлено специальное программное обеспечение (АРМ клиента является неотъемлемой частью классического варианта систем «Банк-Клиент»), а может использовать любой компьютер, имеющий доступ в Интернет.

Особенно широкий спектр услуг через Интернет предлагают своим клиентам «виртуальные» банки США.

В случае осуществления ДБО клиентов при помощи телефона и специальных программ компьютер способен самостоятельно отвечать на вопросы клиента. Такой вид банковского обслуживания использует система «Телебанк».

Она дает клиенту возможность получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также проводить некоторые активные операций по своим счетам, а именно:

• получить в речевом виде информацию об остатках На счетах за любой операционный день;

• сделать факсимильную копию выписки из счета за любой операционный день, за произвольный период, в том числе за весь период обслуживания в банке;

340/

• получить в речевом виде информацию о суммах поступлений в пользу клиента за любой операционный день;

• распоряжаться движением средств по счету. Каждому платежу, который клиент может поручить провести, присваивается код, система хранит такие платежи в виде «макетов» платежных поручений с фиксированными реквизитами и пустыми полями, подлежащими заполнению клиентом. При проведении платежа система запрашивает у клиента код платежа и предлагает заполнить пустые поля;

• отозвать переданное в банк распоряжение о платеже до того, как оно попадет в расчетную сеть Банка России (по заявке клиента система формирует документ, отменяющий предыдущее распоряжение);

• проводить плановые (обязательные) платежи;

• заказать наличность в любой валюте, с тем чтобы получить ее в кассе или обменном пункте банка;

• передать в банк заявку на предоставление технического овердрафта в случае нехватки средств на счете для проведения ответственного платежа;

• дать распоряжение о передаче факсимильной копии платежного поручения, переданного через «Телебанк» либо стандартным способом, своему корреспонденту. При использовании данного режима клиент имеет возможность получить оплачиваемый им товар (услуги), находясь в офисе поставщика.

«Телебанк» может дать клиенту возможность пользоваться удобными подсистемами «голосовая почта» и «факсимильная почта» для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не указанных в числе стандартных услуг системы (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т.п.).

15.2.3. Основные тенденции развития (особенности) ДБО в России

В России функционирует ряд систем Интернет-банкинга: «Эллипс-банк» для поддержки услуг Интернет-банкинга использует систему «Телебанк-НН»; система, внедренная в «Гута-банк», включает в себя системы «Телебанк» и «Клиент-Банк Он-лайн»; «Интернет-Сервис-Банк» («Автобанк») позволяет обслуживать через Интернет частных клиентов и юридических лиц, сводить к минимуму посещение клиентами банка и снижать издержки на их обслуживание.

Для обслуживания частных клиентов в системе «Интернет-Сервис-Банк» («Автобанк») используется подсистема «Домашний банк», позволяющая клиенту покупать и продавать валюту, оплачивать коммунальные услуги, осуществлять внутрибанковские и межбанковские переводы, оплачивать счета провайдеров и операторов мобильной свя-

341/

зи, открывать депозиты, получать доступ к информации о проведенных платежах и выписки по счетам, пополнять карточные счета. Работа с организациями поддерживается подсистемой «Электронный клиент», которая позволяет подготавливать и передавать в банк по электронной линии связи платежные документы и проводить рублевые и валютные платежи, заявки на покупку/продажу валюты (для валютного счета), получать из банка уведомления о прохождении документов, выписки по закрытым дням, формировать и передавать в банк запросы на получение выписки по незакрытому дню, вести архив переданных в банк платежных документов, размещать рекламу и давать объявления, отслеживать текущее состояние своих счетов.

Система, внедренная в «Гута-банк», включает в себя систему «Телебанк» и «Клиент-Банк Он-лайн». Система «Телебанк» предназначена для связи частных клиентов с банком и используется для покупки и продажи валюты, оплаты коммунальных услуг, междугородных и международных переговоров, сотовой и пейджинговой связи, доступа в Интернет, пополнения пластиковых карт со счетов в системе «Телебанк» и др. Обслуживание осуществляется по телефону, через Интернет или WAP-телефон. Прохождение платежа занимает от одного дня (в Москве) до 2—4 дней (дальнее зарубежье). Система «Телебанк» лучше всего подходит для предоплаты товаров и регулярно предоставляемых услуг (биллинга), так как в ней не предусмотрена возможность мгновенных платежей.

Для организации электронной коммерции через систему «Телебанк» требуется наличие юридического лица, оформленного в установленном законом порядке, и банковского счета. Продавцу достаточно опубликовать описание товара или услуги, свои банковские реквизиты, инструкции по безналичной оплате и ссылку на расчетный сервер системы «Телебанк». Покупатель, имеющий счет в системе, может воспользоваться этой информацией и самостоятельно провести платеж. Покупатель оформляет заказ в электронном магазине, после чего магазин выставляет ему счет. В свою очередь, он должен заполнить форму с указанием реквизитов магазина на расчетном сервере (куда приходит счет магазина). На основании полученных данных происходит процесс авторизации. Деньги зачисляются банком на счет магазина, после чего проводится процесс поставки товара. Максимальная скорость осуществления операций достигается в том случае, если магазин является участником системы «Телебанк».

Система «Клиент-Банк Он-лайн» обеспечивает доступ к счетам, открытым в «Гута-Банке», получение информации об остатках по счетам, проведение платежей и т.д.

«Эллипс-банк» для поддержки услуг Интернет-банкинга использует систему «Телебанк-НН», выполняющую любые банковские операции по всему миру. С ее помощью осуществляют следующие опера-

342/

ции: подготовка И передача в банк платежных поручений клиента, передача клиенту информации о состоянии счета, приложения к выпискам, оплата коммунальных услуг, мобильного телефона, проведение любых платежей, пополнение пластиковых карт со счетов в системе «Телебанк-НН».

В «Бин-Банке» используется система, позволяющая клиентам: заключать сделки на электронных торговых площадках (электронных магазинах, биржах); отслеживать состояние выполнения сделок; оформлять платежные документы и проведение банковских операций через Интернет по рублевым и валютным счетам; покупать и продавать валюту и ценные бумаги через Интернет в режиме реального времени; получать выписки по счетам; оплачивать сделки, проведенные в электронных торговых системах, через Интернет; формировать пакет документов для проведения кредитных и факторинговых операций; проводить сбор и анализ данных о финансовом состоянии предприятий; выпускать и аннулировать цифровые сертификаты пользователей; доставлять платежные поручения в автоматизированную банковскую систему для дальнейшей обработки; импортировать и экспортировать платежные документы из внутренних клиентских систем; обеспечивать доступ пользователей к информации об операциях, проводимых банком со счетами клиентов; оповещать пользователей при проведении банковских и системных операций; создавать торговые представительства (электронные магазины) и размещать их на сервере электронной коммерции; участвовать в электронных тендерных торгах; проводить биржевые сделки; интегрироваться с системами электронной коммерции.

Платежные системы в России сталкиваются с рядом трудностей, связанных с низким уровнем жизни, незначительным процентом клиентов банковской системы, несовершенством законодательства и др. Однако аналитики прогнозируют рост использования подобных систем и вовлечения в них большего числа on-line-магазинов и пользователей.