Web сервисного и гарантийного обслуживания

Сайт содержит системы заказа обслуживания, консультации пользователей, информирования клиентов о времени (когда будет производиться обслуживание), о состоянии заказа. Для этого на нем должна быть гостевая книга, система заказов, faq (справочник, содержащий часто задаваемые вопросы с ответами квалифицированных специалистов на них), chat (т. е. система оперативной связи, в которой можно обменяться мнениями со специалистами или квалифицированными пользователями), форум. Форумы и чаты могут разделяться по темам.

Кроме того, такой сайт может иметь закрытую часть, используемую сотрудниками сервисной службы для учета, кто из сотрудников фирмы исполняет заказ, в каком состоянии исполнение заказа находится, какие заказы еще не закреплены за исполнителями, производительность мастеров, и т.д. Доступ к закрытой части имеют только специалисты предприятия – либо через локальную вычислительную сеть предприятия, либо через общий вход на сайт по паролю.

Веб-сервер, на котором расположен такой сайт, должен иметь специальное программное обеспечение и иногда – дополнительные технические средства.

Поскольку на сайт этого типа обращаются уже состоявшиеся клиенты фирмы, этот сайт можно рассматривать, как место сбора целевой аудитории. Естественно желание фирмы сделать такой сайт оперативно информирующим, предоставлять на нем свежую информацию, ее последнюю версию, чтобы удержать людей, которым интересна данная тематика, проводить спецмероприятия для удержания клиентов за фирмой.

Web внутрифирменного обучения сотрудников

Веб-сайты для внутрифирменного обучения сотрудников имеют специальную организацию, в которой значительное место занимает защита от несанкционированного доступа. Веб-сайт делается закрытым, т. е. доступ к нему могут иметь только зарегистрированные пользователи, которым информация выдается в соответствии с учебной программой квантами. Программное обеспечение сайта предусматривает предоставление учебных материалов, контроль усвоения материала, консультирование, обсуждение на семинарах (в реальном времени) и телеконференциях (каждый участник обязан высказать свою точку зрения, например, в течение недели).

Для контроля усвоения материала необходима система идентификации личности работающего на ЭВМ. При отсутствии такой системы контрольные мероприятия проводятся при визуальном контакте – в филиалах или учебно-консультационных пунктах фирмы.

Типичным представителем такого сайта является prometeus.ru .

Web виртуального сообщества фирмы

Такой сайт необходим для работы с целевой аудиторией фирмы. Ее нужно сформировать, привлечь на свой сайт, удержать – после этого ее можно использовать для проведения специальных исследований по интересующей фирму тематике. По существу, этот сайт необходим для маркетинга и Public Relations. В целях маркетинга он позволяет создать источник информации типа панели фирмы. А с панелью надо постоянно работать – рассылать поздравления с праздниками и днями рождения членов панели, проводить для них лотереи и викторины, отвечать на их письма и т. д. Веб-сайт такого типа относится к одной из самых сложных разновидностей, требует постоянного внимания.

В западных компаниях вводятся специальные должности для отслеживания целевой аудитории. Во многом успешность создания своего виртуального сообщества зависит от правильности построения веб-сайта фирмы.

Создание виртуального сообщества фирмы можно вести открыто, анкетируя посетителей, устраивая им формальную регистрацию при посещении сайта. Но можно создавать сообщество и закрытым способом – с помощью фильтрации посетителей через наблюдение (т. е. в течение некоторого времени изучать, какие страницы сервера просматривает тот или иной посетитель, какие кнопки чаще всего нажимает, и на основании этого делать вывод об интересах пользователя). Посетители могут и не знать о проводящемся исследовании.

Одно из самых важных преимуществ Интернета по сравнению с другими СМИ – персонализация содержания, продуктов и рекламы, которая и может быть реализована после выявления интересов посетителя. Web в этом случае работает с посетителем активно и может вовлечь посетителя в сотрудничество, в результате которого пользователи сами указывают на свои предпочтения, определяют рейтинги различных частей узла, предлагаемых товаров или услуг и т. д.

С помощью наблюдения можно идентифицировать пользователей со схожими интересами. Для них можно организовать встречи, знакомство, переписку, клубы по интересам. Забота о посетителях им всегда приятна и привлекает их на сайт, в котором им интересно.

Цель выхода в Интернет у любой фирмы – брендинг, создание впечатления, имиджевая презентация компании. Она особенно удается, если компания по-настоящему заботится о создании своего виртуального сообщества.

Изучение интересов целевой аудитории помогает фирме структурировать содержание своих сайтов и строить политику по отношению к рекламодателям и конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.

В 1997 г. World Wide Web Consorcium (W3C) одобрил в качестве стандарта для исследований аудитории программу Open Profiling Standart (OPS), суть которой в следующем: на компьютере клиента создается (пользователь сам и создает его) специальный файл-портрет пользователя, в который помещается набор сведений о нем (имя, адрес, телефон, адрес электронной почты, хобби). Этот файл доступен для чтения с веб-серверов. Наличие такого файла на компьютере клиента освобождает пользователя от необходимости постоянно регистрироваться и вводить пароли, путешествуя по Сети. Веб-сайты же могут запросить этот файл и использовать его для создания виртуального сообщества фирмы.

В результате создания виртуального сообщества фирмы формируются списки рассылки (адресная книга), способствующие достижению своей целевой аудитории с помощью электронной почты.

С каждым посетителем фирмы ведется индивидуальная работа (поздравления с праздниками, памятными датами), дарятся памятные подарки. Кроме того, на таком сайте для привлечения посетителей проводятся конкурсы, викторины.

Web для совместного проектирования

Этот Web предназначен для организации совместной работы специалистов, находящихся на значительном расстоянии друг от друга. Для совместной работы необходимо иметь общий, согласованный со всеми план действий. Каждый участник должен знать, с какой целью ведется данная работа, какую часть общей работы кто выполняет, в какие сроки должна быть выполнена та или иная часть работы, какие промежуточные результаты получены другими участниками работы. На таком Web помещается оперативная информация, связанная с общей работой. Если при выполнении проекта необходимо совместное использование имеющихся в наличии ресурсов, на Web размещаются средства, позволяющие согласовывать, кто, когда, в каком объеме будет использовать эти ресурсы. Это "место кучкования" участников совместного проекта.

Сайт может использоваться для работы с партнерами фирмы, поставщиками комплектующих, для выполнения научно-исследовательских работ, для проведения социологических исследований. Такой сайт часто используют программисты – для совместной разработки, тестирования программных средств.

Для совместной реализации проектов удаленными исполнителями используется специальная организация веб-сайта и может потребоваться специальное программное обеспечение типа персональных информационных менеджеров (PIM – Personal Information Manager).

20.2. Веб-конструкции

В чистом виде элементарные сайты встречаются крайне редко. Обычно сайт представляет собой комбинацию элементарных. При этом такие комбинации формируют несколько веб-конструкций: личный сайт (или веб-представительство); корпоративный сайт; электронный портал; мегапортал.

Личный сайт (или веб-представительство)

Это довольно простой по структуре сайт, представляющий какое-то предприятие или мероприятие. Сайты этого типа очень близки к элементарным. В качестве примеров можно привести такие сайты, как "Сайт Артемия Лебедева", сайт завода "Москабель", сайт Сочинского кинофестиваля.

Корпоративный сайт

Корпоративный сайт может выступать в двух вариантах: один – главный сайт корпорации, и другой – корпоративная информационная система.

В Малой советской энциклопедии понятие "корпорация" определяется, как "совокупность лиц, объединенных на правах членства и образующих самостоятельный субъект права – юридическое лицо". Исходя из этого определения корпорация – это несколько автономных предприятий, которые объединяются для ведения совместной хозяйственной деятельности и образуют единое юридическое лицо. В этом случае каждое предприятие может иметь свой сайт, но, кроме этого, есть главный сайт корпорации, объединяющий всех, кто входит в эту корпорацию. Корпоративный сайт представляет собой структуру, объединяющую сайты организаций, входящих в данную корпорацию.

Типичным представителем такого корпоративного сайта является сайт ibm.com – это одностраничный сайт, большую его часть занимают название корпорации – IBM, и фотографии новой продукции. Есть в левой части экрана строка, позволяющая вывести на экран список сайтов, на которые можно войти с home page корпоративного сайта. Это переход по гиперссылкам к сайту торгового дома IBM, к сайту поддержки клиентов, к сайту технического обслуживания и др. Корпоративной является только эта страница. Все остальные – это личные сайты предприятий, входящих в корпорацию. По существу, такой сайт выполняет чисто диспетчерские функции, но в то же время является веб-представительством корпорации.

На главном сайте корпорации основное внимание приходится обращать на построение главной страницы корпорации, где должна содержаться информация о том, кому принадлежит сайт, о целевой направленности корпоративного сайта, о составе информации, содержащейся на сайтах корпорации и входящих в нее организаций. На главной странице должны также содержаться гиперссылки для выхода на подведомственные сайты корпорации и реквизиты корпорации.

Классически оформленная страница корпоративного сайта должна содержать не более одного экрана и не должна требовать использования полос прокрутки, как горизонтальной, так и вертикальной. Наличие посторонней баннерной рекламы на главной странице корпорации недопустимо.

В экономике такие сайты связывают между собой потребителей или покупателей с сайтами корпорации, отвечающими за производство, торговлю, маркетинг, снабжение.

Корпоративная информационная система представляет собой совершенно другую структуру. В основу ее положено определение корпоративной информационной системы, данное в Федеральном законе об электронной цифровой подписи: "корпоративная информационная система – это информационная система, участником которой может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем и соглашением участников этой информационной системы".

Главный сайт корпорации (ГКС) был открыт для всех и доступен каждому, кто приходит из Интернета.

Сайт корпоративной информационной системы (КИС) имеет главный вход не со стороны Интернета, а изнутри предприятия (организации). Такой корпоративный сайт для сотрудников предприятия представляет собой единственный вход в информационную систему корпорации. Через него доступна вся информация локальной вычислительной сети (ЛВС), возможен выход из ЛВС в Интернет для получения внешней информации (но получение происходит через окошко, которое является входом в КИС).

Для корпоративных информационных систем характерно использование трех разновидностей систем: интранет, интернет и экстранет.

Интранет – это локальная вычислительная сеть, которая использует программное обеспечение, работающее по протоколам TCP/IP и на основе адресации ресурсов URL. Просмотр документов в такой системе ведется с помощью браузеров, а применение в качестве адресов документов системы URL позволяет легко переходить от документа к документу, даже при их размещении на разных ЭВМ локальной сети. В интранете могут быть размещены и локальные веб-сайты, доступ к которым возможен только внутри данной ЛВС. На основе интранета создается система, в которой сотрудники корпорации получают доступ к следующим видам информации:

· личная информация, ориентированная на индивидуального пользователя (e-mail, адресная книга предприятия, расписания, информация об элементах и деталях профессиональной деятельности);

· информация рабочих групп, организованная обычно в соответствии с административным делением предприятия – по отделам, по типам выполняемых работ, по интересам. Пользователи большую часть времени проводят внутри своих рабочих групп. Их информация имеет защиту от несанкционированного доступа;

· корпоративная информация, используемая большинством сотрудников.

Поскольку в интранет-системах используется программное обеспечение, характерное для Интернета, легко организовать работу всех сотрудников предприятия и с "Сетью сетей". При этом образуется структура, получившая название "экстранет" – это информационная система, в которой основу составляет интранет, но имеется возможность выхода в Интернет. Состав информации, доступной сотрудникам корпорации, расширяется, и становится доступной:

· информация из внешних сетей, связанная с взаимодействием между партнерами по бизнесу. Этой информацией пользуется ограниченное количество рабочих групп корпорации;

· информация из Интернета общего характера, к которой имеют доступ все пользователи корпорации (прогноз погоды, котировки акций, новости);

· информация из Интернета неструктурированного характера (знания), для использования которой в составе корпоративной информационной системы необходимо ее преобразование.

Таким образом, КИС предусматривает использование информационных систем, построенных на базе ЛВС, работу с другими вычислительными сетями, преобразование поступающей извне информации для отображения ее на экранах сотрудников предприятия. Это специфические признаки, выделяющие корпоративный сайт II типа.

Электронный портал

Это мультисервисный сайт, на котором посетителю предоставляется максимально расширенный состав услуг определенного профиля.

Слово "портал" как термин Интернета появилось в 1998 г. Оно обозначало программное средство, обеспечивающее с помощью браузера доступ к информации из внутренних и внешних сетей. Это программное средство должно было позволять решать три задачи:

· обеспечивать доступ к информации (структурированной – таблицам и базам данных, и неструктурированной и часто разбросанной по Сети – знаниям);

· преобразовывать информацию (выполнять операции поиска, структурирования, фильтрации, преобразования форматов) для представления ее в едином виде – HTML-документов;

· защищать информацию, пользователя и его информационные процессы.

Современная трактовка понятия "портал" несколько отличается от рассмотренной. Она начала складываться несколько раньше – в 1994 г. обратили внимание на то, каким образом устанавливаются цены на вебсайты: естественно, что цена должна быть выше, если веб-сайт имеет более высокую популярность. Оценивается популярность веб-сайта двумя величинами: количеством посетителей, зашедших на сайт в единицу времени, и тем, сколько времени проводит посетитель, зайдя на сайт, до ухода с него.

Считается, что на эффективность сайта большее влияние оказывает второй показатель, как более объективный.

Сайты, на которых посетители проводят много времени, стали называться порталами. По этому критерию к порталам можно отнести такие сайты, как excite, yahoo, netscape, infoart. Сайт формата "домашний клуб" вызывает у посетителей чувство принадлежности к определенному сообществу людей. На него можно зайти всегда, когда есть свободное время. Чтобы посетителю было хорошо в этом клубе, портал предлагает ему некоторые услуги – поэтому он является мультисервисным.

Все порталы можно разделить на три типа:

· вертикальные (или специализированные) порталы, имеющие узкую тематическую направленность и полностью удовлетворяющие потребности посетителей в информации данной тематической направленности, например, "Гарант" – юридический портал;

· горизонтальные – это универсальные порталы общего характера, учитывающие различные нюансы потребностей посетителей и предоставляющие средства для удовлетворения этих потребностей, например, Yandex, Rambler, Апорт;

· корпоративные порталы, предназначенные для формирования единого информационного пространства в рамках корпорации (они являются элементами КИС – корпоративных информационных систем).

Структура портала разрабатывается с учетом интересов посетителей специалистами по ЭВМ с привлечением психологов. Под эти интересы создаются соответствующие рубрики. Но рубрики нужно заполнять информацией – а это возможно только при срастании компьютерных фирм с фирмами масс-медиа. Такое объединение приводит к тому, что структуру и поддержку портала осуществляют компьютерные фирмы (так как необходимо очень сложное техническое и программное обеспечение, а технологическая поддержка их требует высокой квалификации специалистов по ЭВМ), а контент, информационное наполнение должны создавать не менее квалифицированные специалисты совершенно другого профиля – журналисты, сценаристы, художники, аниматоры, психологи и др. Только с их помощью можно удержать внимание посетителя на одном сайте длительное время.

Мегапортал

Это также сайт, под оболочкой которого находится несколько тематических порталов.

Создание всех этих конструкций имеет в своей основе самые простые действия: создание веб-страниц, связывание их в сайт той или иной структуры, использование на веб-страницах таблиц, фреймов, гиперссылок, форм, компонент, с наполнением этих страниц информацией (контентом). В таких конструкциях, как портал и мегапортал, этих страниц будет очень много (для создания конструкций, контроля их состояния, поддержки их в рабочем состоянии надо иметь очень большой штат людей).

Практически, начав с создания личного сайта, можно постепенно увеличивать количество страниц на нем, и в конечном итоге он может перерасти в портал.

Основное назначение бизнеса – находить потребителей и удерживать их. Значительную помощь в этом могут оказать веб-представительства. Однако надо отметить, что создание и ведение веб-представительства связано со значительными затратами и при этом не решает всех проблем фирмы.

В полном объеме фирма должна иметь в Интернете систему сбора информации, ее систематизации и анализа (для которой необходимы СУБД, поисковые системы, пакеты статистического анализа, и др.); систему проведения рекламной компании (для которой необходимы e-mail, WWW-сервер, телеконференции); интерактивную систему фиксации поступающих заказов; систему расчетов с клиентами; систему послепродажного сервиса и т. д.

Контрольные вопросы

1. Перечислите коммерческие задачи, которые приходится выполнять фирме, и какие из них можно реализовать с помощью вебсайта.

2. Охарактеризуйте Web присутствия в Интернете.

3. Охарактеризуйте Web для информирования клиентов о производимых товарах и услугах.

4. Охарактеризуйте Web для продвижения товаров и услуг.

5. Охарактеризуйте Web с обратной связью.

6. Охарактеризуйте Web электронной коммерции.

7. Охарактеризуйте Web сервисного и гарантийного обслуживания.

8. Охарактеризуйте Web внутрифирменного обучения.

9. Охарактеризуйте Web виртуального сообщества фирмы.

10. Охарактеризуйте Web для совместного проектирования.

11. Для чего предназначен и какие особенности имеет личный сайт?

12. Чем отличается главный сайт корпорации от сайта корпоративной информационной системы?

13. Какие виды электронных порталов вы знаете?

14. Что такое "мегапортал"?