Особенности сервисного менеджмента
1. Производственный менеджмент — тип менеджмента, основные черты которого определяются особенностью объекта управления — производства. Производство всегда связано с изготовлением из исходного сырья и материалов готовых изделий и полуфабрикатов, удовлетворяющих потребности человека. Управление производством, как и любой другой тип менеджмента, есть управление деятельностью человека. Но производство осуществляется посредством различных технологических процессов, орудий труда, материалов, навыков и знаний людей. Поэтому управление производством включает управление материально-техническим снабжением, материальными потоками, использованием разного рода ресурсов (энергетических, информационных, финансовых), сбытом продукции, маркетингом, технологическими процессами.
Особенности производственного менеджмента проявляются в функциях и структуре системы управления организацией, в методах и механизмах управления, технологии разработки управленческих решений. Мотивирование производительной деятельности в значительной мере базируется на характеристиках орудий труда и технологии производства, на энергетическом и информацион ном обеспечении. Производственный менеджмент требует от управленческого и производственного персонала определенных качеств. Управленческий персонал должен знать отраслевые технологические особенности производства, владеть инженерными знаниями.
2. Многие принципы сервисного менеджмента одинаковы как для производственного сектора экономики, так и для сферы услуг, но есть и ряд специфических особенностей.
Одна из важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере этих услуг и в процессе, используемом для их создания.
Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется, как правило, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работа в сфере услуг обычно более трудоемка, чем в промышленности.
При разработке системы сервисного менеджмента следует учитывать ряд специфических факторов: работники сферы услуг должны хорошо владеть навыками общения с потребителями; эффективность труда работника слабо поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса на услуги, а не плохой его работой; календарное планирование услуг зависит в основном от потребителей и т. д.
Менеджмент в сфере услуг характеризуется творческим подходом. Например внесением разнообразия в услуги, привлечением потребителя в производство услуг («самообслуживание»), упрощением процесса по предоставлению услуги (выписка из гостиницы заблаговременно, прямой набор междугородной телефонной связи и т. п.).
Управленческий персонал в сфере услуг, как ив производственном менеджменте, должен владеть знанием технологических процессов, навыками общения с потребителями, владеть в достаточной степени одним из европейских языков
Дата добавления: 2015-02-19; просмотров: 464;