6 страница

- сбор и предоставление информации о рынках;

Развитие логистической деятельности посреднических структур связано с формированием специализированных организаций нового типа, оказывающих услуги поставщикам и потребителям ЛС, и предприятий, сочетающих традиционные и новые функции и виды услуг. В комплексе таких услуг одно из главных мест отводится складированию.

В связи с этим целесообразно систематизировать перечень функциональных видов торговых посредников (оптовых торговых компаний) по признаку наличия складских мощностей, разделив их тем самым на предприятия, проводящие и не проводящие товарные потоки.

Классифицируя оптовые предприятия, имеющие склады, необходимо учесть их деление на базовые категории:

а) независимые оптовые посредники;

б) зависимые оптовые посредники;

в) агенты и брокеры;

г) специализированные оптовики.

Основной особенностью независимых оптовых предприятий является приобретение товара на свой счет. В число независимых оптовиков, имеющих склады, входят:

- дистрибьюторы (самая распространенная группа), имеющие мощную складскую сеть и обеспечивающие полный цикл обслуживания. Они могут торговать широкой товарной номенклатурой, смешанным или специализированным ассортиментом;

- оптовые торговцы, работающие в основном с розничными предприятиями, предоставляющими им полный пакет услуг. Они отличаются друг от друга главным образом широтой ассортиментного набора товаров:

а) оптовики со смешанным ассортиментом;

б) оптовики с нешироким насыщенным ассортиментом;

в) узкоспециализированные оптовики;

- дилеры имеют складскую сеть и выполняют полный перечень услуг. Чаще всего они имеют тесную связь с определенной промышленной фирмой или крупными дистрибьюторами;

- оптовики-консигнанты завозят в магазины сопутствующие товары, в основном непродовольственного назначения (косметику, лекарства, книги, игрушки), и организуют их выкладку в торговом зале. Оптовик-консигнант назначает цену товара, следит за его качеством, устраивает экспозиции внутри магазина, ведет учет товарно-материальных запасов. Он, как правило, работает с множеством широко известных на рынке марок товаров;

- оптовики посылочной торговли занимаются рассылкой каталогов на косметику, ювелирные изделия, пищевые деликатесы и другие мелкие товары розничным клиентам и различного рода учреждениям. Их основными заказчиками являются коммерческие предприятия, расположенные в близлежащих районах. Они могут осуществлять услуги по доставке почтой.

В группе агентов и брокеров хранением и материальной обработкой товаров занимаются только агенты по закупкам и оптовики-комиссионеры, однако перечень предоставляемых ими услуг гораздо меньше. К этой группе можно отнести:

- агентов по закупкам, которые поддерживают долговременные отношения с покупателями и осуществляют для них закупку необходимых товаров по максимально низким ценам. Агенты по закупкам обладают знаниями рынка;

- оптовиков-комиссионеров (оптовые фирмы-комиссионеры), которые обычно имеют ликвидные товары, которые они продают от своего имени, но на счет владельцев. Располагают офисом и складскими мощностями. Они предоставляют спектр различных дополнительных услуг (в том числе логистических).

Зависимые оптовые предприятия (оптовые филиалы промышленных компаний) представляют собой третью основную разновидность предприятий оптовой торговли. Их представителем, имеющим склад, является сбытовое отделение.

Сбытовые отделения (оптовые базы промышленных компаний) предоставляют различного рода складские услуги. Сбытовые отделения встречаются в таких сферах производства, как лесная промышленность, производство автомобильных запасных частей, и др.

Специализированные оптовики. Оптовые предприятия, не имеющие складов, предоставляют ограниченный спектр функций и услуг.

Среди независимых оптовых предприятий, не занятых складской переработкой грузов, можно выделить оптовиков-коммивояжеров и оптовиков-организаторов.

Оптовики-коммивояжеры продают и осуществляют доставку товара розничным покупателям. Они занимаются ограниченным ассортиментом продуктов кратковременного хранения (хлеб, молочные продукты и проч.). Их клиентами являются магазины, рестораны, кафе, гостиницы.

Оптовики-организаторы (к ним могут относиться и оптовые маклеры) работают с товаром, для которого характерна бестарная перевозка грузов (тяжелое оборудование, лесоматериалы, каменный уголь), и реализуют его по более низким ценам. Получив заказ, оптовик-организатор находит производителя, который отгружает товар непосредственно покупателю, при этом он принимает на себя право собственности на товар и весь связанный с этим риск с момента принятия заказа до момента завершения поставки.

Агенты и брокеры не принимают на себя права собственности на товар. Их основной функцией является содействие купле-продаже товаров. Обычно они специализируются либо по типу предлагаемого товарного ассортимента, либо по типу обслуживаемых ими клиентов.

Товарные брокеры заняты сведением покупателей с продавцами и помогают им в заключении сделки, при этом они не состоят в длительных договорных отношениях и не принимают на себя никакого риска.

Промышленные агенты (агенты производителей) участвуют в реализации только части продукции поставщика, могут включать в ассортимент продукцию не конкурирующих между собой производителей, заключая официальное письменное соглашение с каждым производителем в отношении политики цен, территориальных границ деятельности, процедуры прохождения заказов, условий доставки товаров и размеров комиссионных вознаграждений. Промышленные агенты хорошо знакомы с товарным ассортиментом каждого производителя и организуют распределение их товаров, опираясь на свои широкие контакты с покупателями.

Полномочные агенты (сбытовые агенты) имеют дело с небольшими промышленными фирмами на протяжении длительного периода и занимаются распределением всей выпускаемой ими продукции, заменяя собой торговый аппарат фирм. Полномочные агенты могут предлагать продукцию конкурирующих производителей. В отличие от промышленных агентов они оказывают значительное влияние на цены, сроки и условия продажи.

Зависимые оптовые предприятия, не имеющие склада, представлены оптовыми сбытовыми (дистрибьюторскими) конторами. Производители нередко предпочитают собственные дистрибьюторские конторы, чтобы держать под более жестким контролем управление товарными запасами, распределение и стимулирование продаж.

Оптовые сбытовые (дистрибьюторские) конторы не ведут физических операций с товаром, часто у них есть только образцы продукции. Оптовые дистрибьюторские конторы получили распространение в дистрибьюции текстильных и галантерейных товаров.

Развитие системы интегрированной логистики направлено на оптимизацию использования складских мощностей и координацию движения материальных потоков через склады. Поэтому при построении ЛС все чаще стали обращаться к тем посредническим структурам, которые могут осуществлять комплекс логистических функций, включающий складскую грузопереработку, что, в конечном счете, позволяет сократить число ЗЛС.

Присутствие в ЛС посредников, с одной стороны, влечет за собой увеличение числа звеньев, рост затрат, а с другой стороны (благодаря деловой активности, разнообразным контактам, огромному опыту, доскональному знанию рынка и наличию разветвленной складской сети), их участие повышает эффективность продвижения товара на целевые рынки.

Наличие в дистрибутивной сети фирмы большого числа посредников в значительной степени снижает эффективность решений логистического менеджера. Основная трудность заключается в согласовании локальных целей и задач функциональных групп посредников с маркетинговыми и стратегическими логистическими целями фирмы. Кроме того, необходимо учитывать, что в каждой функциональной группе посредников складываются рыночные отношения, которые можно разделить на кооперацию, конфликты интересов и конкуренцию.

7.5. Обслуживание потребителей и качество сервиса

Обслуживание потребителей – это процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне. Этот процесс, нацелен­ный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой, можно трактовать: (1) как сферу деятельности; (2) как набор количественных показателей хозяйственной актив­ности; (3) как философию управления. Общее определение обслуживания потребителей должно вобрать в себя элементы всех трех точек зрения.

Обслуживание потребителей можно определить как «процесс, происходящий между покупателем, продавцом и третьей стороной. Его результатом является добавленная ценность товара или услуги … . Поэтому обслуживание потребителя можно охарактеризовать как процесс предоставления явно выраженных дополнительных выгод участникам цепи поставок за счет эффективного расходования средств».

Рассматривают три основных направления улучшения потребительского сервиса, связанных с качеством логистического менеджмента в дистрибьюции, а именно:

- эффективное расходование – организация логистического управления миксом «продукт-сервис», позволяющая снизить логистические издержки в дистрибьюции, а, следовательно, и затраты потребителя. Это позволяет снизить цены на товары и сопутствующие услуги по сравнению с конкурента;

- повышение эффективности логистического менеджмента – более полное удовлетворение требований потребителей к качеству товара и услуг на основе концепции 7-R, удобство пользования продуктом, сервис розничных продаж, инновации, позиция на рынке (имидж);

- дифференциация в дистрибьюции – увеличение объемов продаж исключительно за счет усовершенствования логистического сервиса (концепция «value added logistics» – «логистика добавленной стоимости» сверх базового уровня сервиса).

Элементы сервисного обслуживания потребителей приведены на рисунке.

Рис. 7.1. Элементы сервисного обслуживания потребителей

Для сохранения и расширения своих позиций на рынке большинство фирм стремится постоянно улучшать качество продукции и логистического сервиса, поддерживая и устанавливая более высокие стандарты качества. Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Превосходное обслуживание потребителей, очевидно, создает добавленную стоимость для всех участников логистической цепочки.

Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества сервиса приведена на рис. 7.2.

Рис. 7.2. Ожидания покупателя от сервиса

Наиболее важными компонентами (параметрами) изме­рения качества сервиса являются:

- осязаемость – та физическая среда, в которой представ­лен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персона­ла и т. п.

- надежность – последовательность исполнения «точно в срок», т. е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место и также надежность информационных и финансовых процедур, сопро­вождающих физическое распределение;

- ответственность – желание помочь покупателю, гаран­тии выполнения сервиса;

- законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

- доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

- безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

- вежливость – поведение поставщика сервиса, коррект­ность, любезность контактного персонала;

- коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

- взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала вой­ти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на ос­нове использования следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций (слухов);

- личных потребностей (нужд;

- прошлого опыта;

- внешних сообщений (коммуникаций).

В табл. 7.2 приведен перечень критериев измерения уровня обслуживания, которые часто используются в сетях розничной торговли (Штерн и др., 1989 г.).

Все эти критерии производительности относятся к преимуществам по качеству, вре­мени, стоимости и зависимости.

Таблица 7.2

Избранные критерии измерения уровня обслуживания

Параметры качество логистического обслуживания. Для идентификации требований и нужд потребителей в процессе контроля текущего уровня исполнения принимаемых решений в области управления качеством логистического сервиса, должны быть установлены определенные уровни качества (стандарты компании – «базовый уровень»), а также набор параметров, позволяющий измерять качество сервиса и отклонения от заданного уровня качества.

Раскроем некоторые из приведенных ранее показателей уровня сервиса.

Доступность – это наличие запасов там, где они нужны потребителям. По сути дела, главное здесь – обеспечить доступность запасов для избранных, или ключевых, потребителей, вместе с тем удерживая совокупные инвестиции в запасы и складские мощности на минимальном уровне. Для этого необходимы интеграция всех ресурсов логистики и четкая нацелен­ность на конкретные параметры доступности для конкретных потребителей. Безупречные планы обес­печения доступности не допускают «усредненного» к ним отношения. В конечном счете, доступность определяется тремя критериями деятельности:

а) вероятность дефицита – показывает, как часто может возникнуть нехватка запасов, или, другими словами, это показатель наличия продукта для доставки потребителям. Дефи­цит возникает, когда спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов. Общее число случаев нехватки любого продукта говорит о способности фирмы поддерживать базовый уровень об­служивания;

б) норма насыщения спроса – показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени. Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей, то есть затрагивает именно те продукты, на которые предъявлен определенный спрос. Следовательно, очень важно установить, какого именно продукта не хватает и сколько единиц этого продукта желают получить потребители.

в) полнота охвата заказами – показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы фирмы заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности, ибо предполагает, что полная доступность всех запасов является стандартом приемлемой деятельности. Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.

Все эти три критерия доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления запасами фирмы отвечает ожиданиям потребителей. Кроме того, они позволяют судить, соответствует ли степень доступности принятому фирмой базовому уровню сервиса.

Функциональность. Функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения, типа потребителя и степени неопределенности хозяйственных условий. Ожидаемый функциональный цикл определяется также и оперативными показателями, как: (1) скорость; (2) бесперебойность; (в) гибкость; (4) уровень брака/устранения недостатков. Функциональность логистики характеризует­ся ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

Надежность – способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. Качество сверх базовых стан­дартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов.

Еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса, является приверженность непрерывному совершенствованию. Один из способов добиться этого – учиться на допущенных ошибках и постоянно совер­шенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем.

Ключевым фактором качества логистики служит система оценки результатов. Конечно, потребите­лям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень серви­са достижим только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач. Такая оценка качества зависит от трех составляющих: избранных показателей оценки (переменных параметров), еди­ниц измерения и оценочной базы

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеют­ся две величины (условные): первая – измеряется ожидания­ми покупателя; вторая – измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими дву­мя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном па­раметре качества сервиса. Качество сервиса в логистике будет определяться совокуп­ным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхож­дений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъек­тивна. Следовательно, для управления логистическими функциями в дистрибьюции необходимо определять те параметры качества сервиса, которые позволяют свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса.

Концепция совершенного заказа. Сегодня потребители ожидают от поставщи­ка 100% доступности запасов и своевременных безошибочных действий, которое можно определить понятием «совершенного заказа».

Соглас­но концепции совершенного заказа, логистические действий, обеспечивающие желательные для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизованы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени.

Типичный план совершенного заказа включает в себя действия, выходящие за рамки базовых сер­висных программ. Мощным импульсом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками того же продукта.

Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а также мощной информационной поддержки, поэтому сервис столь высокого уровня следует распространять лишь на ключевых потребителей, которые способны его оценить и ответить боль­шей верностью поставщику.

Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенной логистики оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно всегда исполняются. Никакие погрешности не допустимы: совершенный заказ означает работу с нуле­вым браком всегда и во всем!

Такими образом для формирования рационального логистического управ­ления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять парамет­ры качества сервиса; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gaps») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сер­виса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, эксперт­ные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заклю­чается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т. е. получить формализован­ную оценку.

Тема 8. Логистика запасов

8.1. Запасы: сущность, классификация и цели управления.

Запасы различных видов продукции (МР, НП, ГП) создаются для достижения разнообразных целей, определяемых руководством промышленной или торговой фирмы (предприятием, организацией). Основные цели создания запасов:

1. Повышение эффективности производства за счет содержания запасов.

2. Обеспечение обслуживания потребителей.

3. Страхование сбоев поставок.

4. Защита от повышения закупочных цен.

5. Экономия на оптовых скидках.

6. Экономия на транспортировке.

Наравне с общепринятыми целями создания запасов существуют объективные факторы повышения уровня запасов. К факторам, способствующим повышению уровня запасов, относятся:

1. Низкое качество закупаемых товаров.

2. Ненадежность поставок.

3. Увеличение времени выполнения заказа.

4. Неточное прогнозирование спроса (потребности).

5. Увеличение расстояний поставки.

6. Неэффективное производство.

Преимущества и недостатки запасов приведены в табл. 8.1.

Таблица 8.1

Положительная и отрицательная роль запасов

Концепции управления запасами. К настоящему времени сформировались три концепции управления запасами:

1. Концепция максимизации запасов. Цели создания запасов – повышение эффективности производства, обеспечение обслуживания потребителей, страхование сбоев поставок, защита от повышения закупочных цен, экономия на оптовых скидках, экономия на транспортировке – являясь превалирующими, однозначно определяли положительное отношение к запасам.

2. Концепция оптимизации запасов. Она заключается в признании целесообразности содержания запаса, но в оптимальном (чаще всего по критерию минимума совокупных затрат на создание и содержание запасов) размере. До сих пор эта концепция является широко признанной и наиболее часто применяемой.

3. Концепция минимизации запасов. Руководители компании «Тойота» считают, что запасы - проявление расточительства.

Японские менеджеры рассматривают запасы как ширму, за которой скрываются такие недостатки производственной деятельности как: низкое качество; неспособность производить продукцию мелкими партиями; неумение правильно планировать; неумение правильно приобретать нужный товар; сбои в производстве; сбои в поставках продукции.

В связи с таким подходом к оценке запасов появилась новая тенденция – сводить запасы на фирмах к минимуму. Стали развиваться логистические системы/технологии, позволяющие значительно снизить уровень запасов.

8.2. Классификация запасов и затрат на содержание запасов

Вопрос классифицирования запасов необходим для решения, по крайней мере, двух задач:

1) конкретизации объекта изучения в рамках заданного материального потока;

2) управления запасами в рамках заданной ЛС.

Основные признаки классификации запасов:

По видам товарно-материальных ценностей (сырье и материалы, продовольствие, производственные запасы (запасы незавершенного производства) и комплектующие, готовую продукцию, вспомогательные материалы и т.п.)

По исполняемым функциям (текущие, производственные, в пути и транзитные, гарантийные/страховые или резервные, сезонные, рекламные, спекулятивные, неликвидные.

По месту нахождения:

- производственные запасы предназначены для производственного потребления и должны обеспечивать бесперебойность производственного процесса. Производственные запасы учитываются в натуральных, условно-натуральных и стоимостных измерителях;

- товарные запасы находятся у предприятий-изготовителей на складах ГП, а также в каналах распределения у производителей и торговых компаний. Товарные запасы необходимы для бесперебойного обеспечения потребителей разного уровня продукцией.

Запасы в каналах сферы обращения (дистрибутивных каналах) разбиваются на запасы в пути, запасы на предприятиях торговли. Запасы в пути (или транспортные/транзитные запасы) находятся на момент учета в процессе транспортировки от поставщиков к потребителям.

Каждая организация в цепи поставок является, с одной стороны, поставщиком (изготовителем), а с другой — потребителем. С этих позиций промышленное предприятие всегда имеет производственные и товарные запасы.

Производственные и товарные запасы подразделяются на:

- текущие запасы обеспечивают непрерывность снабжения МР производственного процесса, а также реализации (распределения) ГП предприятиями-изготовителями и организациями торговли в период между двумя смежными поставками;

- подготовительные (буферные) запасы требуют дополнительной подготовки перед использованием в производстве (сушка древесины, например). Подготовительные запасы ГП вызваны необходимостью их подготовки к отпуску потребителям;

- гарантийные (страховые или резервные) запасы предназначены для непрерывного снабжения продукцией потребителя в случае непредвиденных обстоятельств. При нормальных условиях работы эти запасы являются неприкосновенными;

- сезонные запасы образуются при сезонном характере производства, потребления или транспортировки продукции. Сезонные запасы должны обеспечить нормальную работу организации во время сезонного перерыва в производстве, потреблении или в транспортировке;

- переходящие запасы – остатки МР на конец отчетного периода. Они обеспечивают непрерывность производства и потребления в отчетном и в следующем за отчетным периоде до очередной поставки.

Выделяют также:

- спекулятивные запасы, которые создаются в целях защиты от возможного повышения цен или введения протекционистских квот или тарифов, а также чтобы использовать конъюнктуру рынка для получения дополнительной прибыли;

- рекламные запасы (для продвижения) создаются и поддерживаются в каналах распределения для быстрой реакции на проводимую фирмой маркетинговую политику. Они связаны с широкомасштабными рекламными мероприятиями. Эти запасы должны удовлетворять возможное резкое увеличение спроса на продукцию фирмы.

По времени запасы подразделяются на:

- максимальный желательный запас определяет уровень запаса, экономически целесообразный в данной системе управления запасами. Этот уровень может превышаться. В различных системах управления максимальный желательный запас используется как ориентир при расчете объема заказа;

- пороговый уровень запаса (точка заказа) используется для определения момента времени выдачи очередного заказа;

- текущий запас соответствует уровню запаса в любой момент учета. Он может совпасть с максимальным желательным уровнем, пороговым уровнем или гарантийным запасом.

Можно также выделить неликвидные запасы – длительно неиспользуемые производственные и товарные запасы.

Затраты, связанные с управлением запасами, можно классифицировать несколькими способами. Наиболее популярна классификация затрат на постоянные и переменные составляющие.

Постоянные затраты – затраты, которые не изменяются с изменением уровня запасов (являются стоимость содержания складского помещения, арендная плата, амортизационные отчисления)

Переменные затраты изменяются с изменением уровня запасов на складе. Они связаны с темпом продаж или отгрузки. Изменяясь в целом, переменные затраты в пересчете на единицу продукции могут оставаться постоянными, возрастать или уменьшаться.