Составление сборника сценариев

Чтобы быть во всеоружии, неплохо обзавестись сборником сценариев, которые подскажут ответы на любые вопросы и возражения со стороны клиентов. Очень важно, чтобы ваши ответы были точными и умными. Чем больше информации будет у вас под рукой, тем больше вероятность избежать недоразумений в общении с клиентом. Первый шаг в составлении такой книги - выделить самые распространенные возражения, звучащие из уст клиентов:

ü Я хочу сначала использовать имеющиеся у меня средства.

ü А разве это нельзя купить в аптеке?

ü Это слишком дорого.

ü У меня нет времени.

ü Мне нужно подумать.

ü В данный момент мне это не требуется.

ü Мне нравятся те средства, которыми я пользуюсь сейчас.

ü Куплю в следующий раз.

ü Когда – нибудь я начну себя баловать.

Для каждого возражения выделите две страницы. На левой странице изложите суть возражения, выведя его в заголовок. А под ним расположите ответы на возражение. Продавец средней руки обычно приводит по три – пять ответов, хотя профессионалы высшей пробы умудряются составить до 15 ответов. И наконец, на правой странице поместите комментарии по поводу применения ответов, исходя из собственного опыта.

Образец сценарной книги

А вот еще некоторые примеры возражений и ответов:

Возражение: А разве это нельзя купить в аптеке?

Ответы: Возможно, и есть ряд неплохих продуктов, которые можно приобрести со скидкой или в аптеке. Однако средства, которые я вам рекомендую, обладают специальной формулой, разработанной для вашего типа волос (кожи, ногтей). Используя их, вы добьетесь наилучших результатов. Вас беспокоит цена? (См. ответы на реплику "Это слишком дорого".) Вам удобнее сходить в аптеку?

Возражение: Это слишком дорого.

Ответы: В сравнении с чем? Я вам рассказала, какой он (продукт) концентрированный? А вы знаете, что, если разбить его стоимость по дням, получатся сущие гроши?

Долгосрочное использование этого продукта сэкономит вам деньги. Поскольку ваши волосы станут более объемными, вы будете тратить меньше геля для укладки. Разве это нелогично?

Возможно, этот лак для ногтей и дороговат, но он держится дольше по сравнению с другими лаками и к тому же укрепляет ногти.

Может, он и дороже в сравнении с лаками других марок, однако в качестве он значительно превосходит их.

Вы можете произвести оплату по кредитной карточке, если вам так удобнее.

Возражение: У меня нет времени.

Ответы: А когда у вас будет время?

Хотите, я поделюсь с вами секретами от других клиенток, которые умудряются выкраивать время для себя?

Если я продемонстрирую вам, сколько времени вы сможете сэкономить с помощью этого продукта (услуги), вас это убедит?

Возражение: Мне нужно подумать.

Ответы: А вы не поделитесь со мной, насчет чего вы будете думать?

Отлично, давайте подумаем вслух. Что вас беспокоит?

Хорошо. Какую дополнительную информацию вы бы хотели получить?

Хорошо, что мешает вам купить этот продукт?

Прошу прощения. Должно быть, я плохо объяснила вам преимущества этого продукта. Иначе вы бы купили его прямо сейчас. Позвольте, я расскажу вам еще раз.

Видите, как за один раз изменился вид вашей кожи под воздействием этого крема? Когда же вы думаете начать им пользоваться?

Разве вам не хочется иметь такую замечательную кожу всегда?

Разве вам не хочется прямо сейчас иметь такие крепкие ногти?

Разве вам не хочется наслаждаться эффектом от этого продукта прямо с сегодняшнего дня?

Возражение: Меня устраивает то, чем я пользуюсь сейчас.

Ответы: Если я не ошибаюсь, вы всегда говорили, что хотите добавить волосам блеска. Верно? Так этот продукт – как раз то, что нужно.

Помните, мы говорили о том, какие сухие у вас руки? Так вот из опыта могу подтвердить, что этот лосьон лучше всего увлажняет кожу.

У меня много клиентов с таким же типом волос. И этот продукт оказался наиболее эффективным для них.

А ваш продукт обеспечивает вам такой же объем и легкость в укладке?

Возражение: Я куплю это в следующий раз.

Ответы: Разве вам не хочется уже сейчас пользоваться преимуществами продукта?

А зачем ждать?

А какие у вас причины откладывать покупку?

Разве вы не видите, как изменилась структура ваших волос? Разве вы не хотите получить такой же эффект при укладке волос в домашних условиях?

Возражение: Когда – нибудь я себя побалую.

Ответы: Покупка профессионального бальзама – это не баловство, это забота о здоровье и внешнем виде волос.

Не надо считать уход за лицом баловством. Думайте об этом точно так же, как о походе к дантисту. Речь идет скорее о профилактике. Косметолог проведет глубокую очистку вашей кожи и научит вас лучше ухаживать за ней.

Возможно, массаж кожи головы и покажется излишеством, однако и эта область нуждается во внимании. Я считаю, что массаж головы способствует росту волос.

Опытному профессионалу не составит труда воспроизвести самые распространенные доводы, которые можно услышать от клиентов, не желающих совершать покупку. Помните, что клиенты часто скрывают от мастера истинные причины нежелания покупать тот или иной товар. Только внимательно выслушав клиента, его вопросы и комментарии, вы сможете выявить эти причины. А с помощью открытых вопросов вы без труда расположите клиента к откровенности.

Если у вас возникают трудности с поиском ответов на те или иные возражения, обратитесь за помощью к своим наставникам, менеджерам, консультантам от фирм – производителей.

Цитируя готовые клише из сценариев, вы, возможно, заметите, что поначалу ваш голос звучит фальшиво. Исправить положение помогут тренировки, в ходе которых вы добьетесь естественности звучания. Как только научитесь отвечать на возражения клиентов, развеивая их страхи перед покупкой, можете считать, что сделка в кармане. Для того чтобы увеличить будущие продажи, регулярно пользуйтесь и обновляйте книгу сценариев. Со временем вы заметите, что ваша работа по продаже продуктов и услуг проходит без стрессов и неприятных неожиданностей, в вас прибавилось уверенности, и вы значительно опередили своих конкурентов.

Если вы не станете продавать свой продукт или услугу, процесса торговли не получится – разве что ваш товар будет продаваться сам по себе. Важно помнить и то, что продукт и услуга, предлагаемые вами, имеют свою цену, и клиент должен ее знать и понимать ее обоснованность, а любая нотка неуверенности в вашем голосе заставит клиента усомниться в качестве предлагаемого ему товара. Если вы чувствуете, что вам не хватает решительности, постарайтесь либо найти другой продукт для продажи, в котором будете уверены, либо получше изучите его характеристики и свойства.

Итоги:

1. Есть две основные причины, побуждающие потребителя к покупке: желание чувствовать себя комфортно и решить ту или иную проблему.

2. Особенности продукта создают картинку в сознании потребителя, но реальной мотивацией к покупке служат преимущества товара.

3. Особенности продукта – это его характеристики, такие как размер, ингредиенты, назначение. Преимущества определяются той пользой, которую потребитель приобретает с покупкой этого продукта – скажем, экономия времени, дополнительный блеск, здоровый и ухоженный вид кожи.

4. Сегодня, в условиях столь разнообразного рынка услуг, знать особенности и преимущества предоставляемых услуг не менее важно, чем разбираться в свойствах продуктов.

5. Основными частями сценария являются назначение – иначе говоря, цель проекта, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки и проводы клиента (этап, на котором закладываются основы будущих сделок).

6. Сценарии должны стать неотъемлемой частью работы салона. Они помогают продать клиенту не только товар, но и имидж салона. Примеры сценария – телефонный диалог администратора с клиентом и ознакомление нового клиента с работой салона.

7. Оборот розничной торговли вашего салона зримо возрастет, если вы сможете представить клиенту минимум пять причин, по которым он или она должны купить тот или иной продукт или услугу.

8. Составьте свой сборник самых распространенных возражений и ответов на них, так чтобы вам не приходилось лезть за словом в карман.

9. Самые распространенные возражения со стороны клиентов: "Я хочу сначала использовать имеющиеся у меня средства", "А разве это нельзя купить в аптеке?", "Это слишком дорого", "У меня нет времени", "Мне нужно подумать", "В данный момент мне это не требуется", "Мне нравятся те средства, которыми я пользуюсь сейчас", "Куплю в следующий раз", "Когда – нибудь я начну себя баловать".

10. Помните, что клиенты часто скрывают от мастера истинные причины нежелания покупать тот или иной товар. Только внимательно выслушав клиента, его вопросы и комментарии, вы сможете выявить эти причины. А с помощью открытых вопросов вы без труда расположите клиента к откровенности.

Психология общения с клиентами