Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение

Потребители хотят не только покупать товары и услуги, но и иметь возможность пользоваться ими в течение всего срока эксплуатации, удовлетворяя свои желания и по­требности. Особенно это актуально для товаров длительного пользования (автомобили, бытовая техника и проч.).

Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. У потребителей вырабатывается момент ожидания услуги, ос­нованный на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и других факторах, т.е. удовлетворение потребностей зависит от разницы между услугой, которую потребители ожидают полу­чить, и услугой, которую они действительно получили.

Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров качества с ожи­даемыми им значениями этих параметров; если фактические значения и ожидания совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.

330 Глава 17. Место и роль сервиса в удовлетворении потребностей

Важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

о осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются ус­луги (интерьер приемной предприятия сервиса, фирмы, обо­рудование, внешний вид персонала и т.п.);

О надежность — исполнение услуги «точно в срок» (например, доставка товара в указанное время и место, точность информа­ционных и финансовых процедур и др.);

о ответственность — стремление персонала предприятия сервиса помочь потребителю, гарантии выполнения услуг;

О законченность — компетентность персонала, обладание необ­ходимыми знаниями и навыками;

О доступность—легкость установления контактов с предприяти­ем сервиса, удобное для потребителя время оказания услуг;

О безопасность - отсутствие риска и недоверия потребителя (на­пример, обеспечение сохранности груза при доставке);

о вежливость - корректность, любезность персонала;

о коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном потребителю;

о взаимопонимание с потребителем — искренний интерес к по­требителю, способность персонала войти в роль потребителя, признание справедливости его запросов.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообраз­ную стратегию поведения при обслуживании — одна из необхо­димых составляющих удовлетворения потребностей при об­служивании клиентов и успеха бизнеса. Доверительные отно­шения с потребителем дают больше положительных эмоций обеим сторонам, и потребительская активность возрастает.

Работники сферы сервиса всегда должны быть неизменно корректны и предупредительны, готовы ответить на любой во­прос, уметь выслушать клиента.

Например, если у клиента возникает несколько вопросов одновременно, ему необходимо помочь определить последова­тельность решения поставленных им задач.

Учет психологических особенностей отдельных типов кли­ентов, подбор индивидуальных методов работы с ними играют положительную роль в обслуживании потребителей и повыше­нии эффективности предприятия сервиса.

.3. Психология и тактика процесса обслуживания потребителя