Общение работника сферы сервиса и клиента

Успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять индивидуальные особенно­сти клиента, распознать его сиюминутное состояние и на этой основе построить тактику общения с заказчиком. Люди не мо­гут существовать вне общения, поэтому вынуждены учитывать намерения друг друга в своих поступках. Поведение человека, ориентированное на поведение других людей, называется со­циальным действием. Согласно М. Веберу, социальным мож­но назвать такое действие, которое «по предполагаемому дей-

' Квартальное В.А. Современные концепции социального туризма. М.. 1993. С. 416.

Глава 17. Место и роль сервиса в удовлетворении потребностей

ствующим лицом или действующими лицами смыслу соотно­сится с действием других людей и ориентируется на него»¹.

Сегодня работники сервиса, особенно работники контакт­ной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с по­требителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия. Общение обслужи­вающего персонала с клиентами характеризуется особенно­стями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу се­мьи; они присущи только коллективам сервисной службы.

Спрос на различные услуги зависит от пола, возраста и ин­дивидуальных особенностей клиентов, поэтому работнику предприятия сервиса необходимо научиться понимать поведе­ние заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наи­лучшего варианта (способа) их обслуживания, учитывая, что работник должен быть готов общаться с клиентами разных ха­рактерологических типов.

Современные потребители различны в своем образе жизни, вкусах, ожиданиях и требованиях. Невозможно их разбить на категории, хотя у них могут быть некоторые общие характери­стики. Более того, характеристики потребителя -образ жизни, вкусы, ожидания и требования постоянно меняются и развива­ются. Для большинства людей не существует такой потребно­сти, которая могла бы удовлетворяться на 100 %.

На поведении потребителя также сказываются такие факторы, как быстрые темпы предоставления новой услуги, более короткий жизненный цикл услуги, увеличивающийся интерес к защите по­требителя, развитие сферы услуг и международных рынков.

Образ жизни потребителя оказывает влияние на отношения и потребности, которые формируют процесс принятия решения относительно приобретения услуги (товара). Следует подчерк­нуть, что это влияние обычно бывает косвенным и тонким.

В частности, на принятие решения влияют: о соответствие услуги (изделия) моде и цене: невысокая цена ус­луги (изделия) делает их приобретение выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в его качестве; высокая цена обычно служит показателем добротности услуги (изделия), но затрудняет принятие решения;

¹ Вебер М. Основные социологические понятия//М. Вебер. Избранные произ­ведения. М., 1990. С. 603.

17.2. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение 329

о разнообразие ассортимента изделий (услуг): слишком широ­кий ассортимент затрудняет некоторым людям выбор чего-то определенного;

о настроение клиента, которое во многом определяется атмосфе­рой взаимоотношений на предприятии сервиса: конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожи­даниям клиентов настраивают их против совершения заказа;

о организация работы предприятия сервиса: деловитость и ком­петентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к клиентам способствуют принятию положитель­ного решения.

Когда потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение ее становится его целью. Если цель может быть достигнута посредством покупки товара или услуги, начинает­ся процесс принятия решения. В первую очередь потребитель ищет нужную информацию, например о существующих мар­ках. Время, потраченное потребителем на этой стадии, зависит от природы потребности.