Сутність Матеріальний продукт Розширений продукт. Рис.1. Представлення автомобіля як продукту, що має три рівні

Рис.1. Представлення автомобіля як продукту, що має три рівні

Існує багато визначень якості. Наприклад, у передостанній редакції міжнародних стандартів серії ISO 9000 якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, які наділяють його здатністю задовольняти виражені й невиражені потреби споживачів. Зміст цього поняття одержав подальший розвиток у стандарті ISO 9000-2000 (ДСТУ ISO 9000-2001), відповідно до якого якість – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам.

Слід зазначити, що якість продукту діяльності підприємства, є лише складовою якості всього підприємства. Продукція є реалізацією його виробничої функції. Крім її на підприємстві існують інші функції, які забезпечують нормальну роботу підприємства, такі як комерційна, адміністративна, постачання, облік, безпека, фінанси, керування ресурсами й т.д.

Підприємство працює якісно, якщо забезпечується якість реалізації всіх функцій підприємства. Оцінку якості продукції дає її споживач, а якості підприємства - всі зацікавлені особи (рис. 2).

Рис. 2. Групи осіб, які мають бути задоволені роботою підприємства

Також треба розрізняти якість запроектовану і якість фактичну. Більш висока запроектована якість коштує дорожче, тому що для її досягнення передбачається використовувати більш досконалі й дорогі інфраструктуру підприємства, устаткування, кращі запчастини й матеріали, а також персонал вищої кваліфікації.

Фактична якість звичайно нижча проектної. Ступінь відповідності проектної якості фактичній називається якістю відповідності. Чим ближче фактична якість до запроектованої, тим вища якість відповідності. Забезпечення підвищення якості відповідності як правило припускає вживання заходів організаційного характеру й не вимагає додаткових коштів. Більш висока якість відповідності економічно вигідна завдяки зменшенню втрат від неякості, і поліпшенню використання ресурсів.

Споживач або інша зацікавлена особа оцінює якість продукту через порівняння свого суб'єктивного сприйняття отриманого продукту й уявлення про те, який він повинен бути (рис. 3).

До числа факторів, що визначають якість продукту очами споживача, відносяться такі як: відповідність продукції вимогам нормативних документів; ступінь доступності; репутація фірми-виробника; інформація про продукт і фірму; надійність; безпека продукту; компетентність персоналу; можливості й рівень спілкування з персоналом фірми; реакція й поведінка персоналу; зовнішній вигляд підприємства обслуговування, устаткування, співробітників і т.п.

Суб'єктивізм клієнта проявляється в тім, що на сприйняття їм якості обслуговування впливають такі фактори, як поголос про фірму - виробника продукту, попередній досвід клієнта, його потреби, реклама. Тому різні споживачі можуть мати не однакову думку про якість обслуговування певної фірми.

Позитивне враження від продукту у споживача залишається у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував.

Якщо у виробництві матеріальних товарів девізом якісної роботи може служити «нуль браку», то в обслуговуванні таким девізом є «нуль втрачених клієнтів». Тобто всі клієнти, які звернулися по допомогу на підприємство, повинні залишитися його постійними клієнтами.

Якість є властивістю виробничої системи, а не продукту. Одним кінцевим контролем неможливо поліпшити якість всієї маси продукції й зменшити втрати від неякості, а можна тільки відібрати більш якісні екземпляри. Для поліпшення якості продукції необхідно вдосконалити саму виробляючу систему. Особливо це стосується сфери обслуговування, де надання послуги, її споживання й оцінювання якості відбуваються одночасно й миттєво, і до прямих втрат від переробки браку додається неминуча втрата іміджу підприємства.

Рис. 3. Схема сприйняття споживачем якості продукту

Якість завжди приносить прибуток підприємству, тому що сприяє кращому задоволенню клієнтів і збільшенню їхньої кількості.

Якість дозволяє підприємству, з одного боку, зменшити собівартість продукції завдяки мінімізації втрат, а з іншого боку, збільшити доход через підвищення привабливості якісної продукції для клієнтів, що приводить до збільшення їхньої кількості, і появи можливості продати якісну продукцію дорожче.

Ознакою якісної роботи є задоволеність споживача. Тому підприємство повинне пропонувати клієнтові не те, що воно вміє робити, а те, що йому дійсно потрібно.

При оцінюванні якості продукту споживач послідовно проходить три етапи. Спочатку він підсвідомо або свідомо зіставляє своє уявлення про продукт із тим, що він бачить і відчуває, оцінює зовнішні ознаки продукту або підприємства обслуговування, співробітників, наявність і стан устаткування, організацію роботи, увічливість, чемність, точність, пунктуальність, реакцію обслуговуючого персоналу, його компетентність і т.п.

На другому етапі клієнт оцінює об'єктивні критерії якості матеріального продукту або наданої послуги, наприклад, час очікування, час обслуговування, якість ремонту автомобіля.

Третій етап оцінки полягає в одержанні морального задоволення від усвідомлення правильності вибору фірми виробника, підприємства автосервісу, факту користування послугами відомої фірми або майстра. Останнім клієнт може при нагоді похвастатися перед друзями, навіть якщо така послуга обійшлася йому значно дорожче.

Загалом, клієнт залишиться задоволеним, якщо він послідовно одержав задоволення на всіх трьох етапах. При відсутності задоволення, наприклад, на першому рівні, загального враження про якість обслуговування в клієнта не залишиться й при нагоді він спробує надалі користуватися послугами інших фірм.

Ключовими аспектами забезпечення якості продукції є :

- відповідність зареєстрованої потреби дійсній;

- відповідність запроектованого продукту зареєстрованій потребі;

- відповідність виготовленого продукту запроектованому.