ЛЕКЦИЯ 14. Деловое общение

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Более 70% времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаи­мопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, взаимоотношения с другими ор­ганизациями и государственными органами — это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Психология и техника ведения деловых встреч и переговоров в современном дело­вом мире играют столь важную роль, что в западных странах даже функционируют спе­циальные исследовательские центры по переговорным процессам. В них читаются кур­сы, проводятся семинары и имитационные игры. Методике переговоров обучают юри­стов, бизнесменов, психологов, общественных деятелей.

Под культурой общения понимаются, прежде всего, основные общечеловеческие нормы нравственности.

Можно назвать, по крайней мере, три важнейших правила, характеризующие со­временные нормы общения.

Во-первых, сформулированное еще древними римлянами правило: «договоры долж­ны выполняться».

Другой общечеловеческой нормой общения является признание человека высшей ценностью. Это положение было сформулировано философом И. Кантом, который ут­верждал, что «в ряду целей человек ...есть цель сама по себе, то есть никогда никем не может быть использован только как средство, не будучи вместе с тем и целью...».

К третьему общечеловеческому началу культуры общения может быть отнесено взя­тое из Евангелия так называемое «золотое» правило нравственности. Его смысл сво­дится к требованию «поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе».

Достижение согласия, равновесия, консенсуса стало возможным благодаря перего­ворам между людьми, а иногда человека и с самим собой. Иначе говоря, переговоры являются средством достижения желаемых результатов.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или не­скольких лиц, направленный на решение стоящих перед ними проблем мирным путем, которые могут быть у каждого своими или общими для всех. Поэтому основной задачей переговоров является координация целей их участников и способов их достижения с тем, чтобы максимизировать прибыль и минимизировать убытки.

В процессе переговоров совпадение взглядов сторон на цели и средства их дости­жения доводится до такой степени, что могут предприниматься конкретные действия. Это возможно потому, что структура интересов сторон весьма сложна и неоднозначна, а путей их реализации может существовать великое множество.

Основные признаки классификации переговоров:

• Внешние (с другими фирмами, государствами, организациями) и внутренние (между подразделениями, между администрацией и профсоюзным комитетом).

• По количеству участников переговоры делятся на двусторонние и многосторон­ние. Как правило, многосторонние отличаются большей продолжительностью и сложно­стью согласования вариантов решений.

• Проблемы носят разовый характер, если они легко и быстро решаются. Но если возникают все новые и новые проблемы, то переговоры могут вестись постоянно, с определенными перерывами (это больше характерно для политических деятелей).

• Переговоры делятся на проводимые в условиях конфликта или кризиса отношений и на ведущиеся в рамках сотрудничества. Первый случай более характерен для внут­ренних переговоров, второй — для внешних.

• В зависимости от целей переговоры могут быть направлены на установление от­ношений, на продолжение существующих и сохранение статус-кво, на нормализацию, если они неблагоприятны, па изменение характера отношений и придание им нового, более высокого уровня, на получение дополнительных, побочных результатов.

• Переговоры могут носить политический (об общих подходах), экономический (о финансах, ценах, оплате и т.д.), технический, личный характер.

• Переговоры чаще всего проводят либо руководители, либо эксперты-специалисты в различных областях.

• По характеру переговоров можно выделить официальные переговоры, задачей ко­торых является подписание соответствующих документов, имеющих юридическую силу, и неофициальные.

Основной целью переговоров является принятие после совместного обсуждения проблемы решения, которое устраивало бы всех. Решение может быть: конструктив­ным, влекущим за собой реальные изменения к лучшему, или деструктивным, которое все разрушает, ничего не создавая взамен; пропагандистским, которое много обещает на словах, но не берет на себя никаких обязательств; умиротворяющим, в задачу кото­рого входит успокоение общественного мнения.

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

При ведении переговоров руководитель всегда должен помнить об определен­ной последовательности, в которой происходит переговорный процесс. Обычно выделяют три последовательных этапа переговоров:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

• обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложе­ний, их обоснование);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

В заключение деловой встречи целесообразно провести критический самоана­лиз итогов переговоров.

В наш век, когда границы имеют весьма условное значение, не последнюю роль играет учет руководителем национального стиля ведения переговоров его оппо­нентом, поскольку любая страна имеет свои национальные особенности и тради­ции. Соблюдение этих канонов и должно положить начало успешным переговорам.

Существуют определенные правила этикета, которых целесообразно придер­живаться при ведении деловых и светских бесед:

• Говорить в кругу собеседников нужно так, чтобы каждый мог легко высказать­ся.

• Затрагивая какой-либо вопрос, не углубляйтесь в него слишком сильно, чтобы

не наскучить собеседнику.

• Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение.

• Высказывая свое мнение, не отстаивайте его упорно, горячась, повышая го­лос: ваше спокойствие и твердость в интонации действуют более убедительно.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: реше­ние организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести опреде­ление времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

Подготовка к переговорам всегда начинается с определения времени и места их проведения. Обычно хозяином переговоров является их инициатор или третья сторона по взаимной договоренности. После этого формируется состав участников и доводится до сведения другой стороны.

Вторая фаза в подготовке руководителя к переговорам начинается с момента обдумывания переговорного процесса. На этом этапе задача руководителя — пра­вильно распределить обязанности между подчиненными для подготовки перегово­ров на отдельных стадиях. Период подготовки переговоров можно разделить па следующие стадии:

• анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза ситуации);

• планирование (составление плана действий, последовательности высказыва­ния предложений, аргументов, контрдоводов).

Таким образом, получается «переговорная решетка» — инструмент подготовки переговоров, которую удобнее всего представить в табличной форме:

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнером. В процессе анализа проду­мываются возможные альтернативы решения проблемы.

И наконец, очень важно в процессе подготовительной работы руководителю вновь продумать и сделать наиболее важные поручения подчиненным, чтобы все было изучено до мелочей. Никогда не стоит полагаться на «авось» и надеяться на то, что искушённые в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат «потрясающую идею» совместного предпринима­тельства или торговой сделки.