Структура факторов, формирующих качество товаров

Фактор – движущая сила, причина какого-либо процесса, явления, существенное их обстоятельство.

Для повышения эффективности управления качеством необходимо уделять пристальное внимание следующим факторам, влияющим на формирование качества продукции:

- изучение рынка товаров;

- разработка требований к товарам;

- качество исходного сырья и материалов;

- качество конструирования и проектирования;

- качество изготовления;

- качество нормативной и технической документации.

Систематизированная структура факторов, формирую­щих качество, наглядно представляется с помощью схемы К. Исикавы (рис.), которая позволяет выявить и сгруп­пировать условия и факторы, влияющие на рассматри­ваемую проблему, условно обозначаемую в виде прямой горизонтальной стрелки. Факторы, прямо или косвенно влияющие на проблему, изображены наклонными стрелка­ми, причем существенные факторы (причины первого по­рядка) – наклонными стрелками.

Рис. Структура факторов, формирую­щих качество (схема К. Исикавы)

Формирующие факторы – комплекс объектов и операций, свойственных определенным этапам технологического цикла и предназначенных для формирования заданных требований к товароведным характеристикам продукции (спрос, то­вароведные характеристики товаров, сырье и материалы, рецеп­тура или конструкция, производственные процессы, коррек­ция несоответствий).

Формирующие факторы имеют наиболь­шее значение на предтоварной стадии и в меньшей мере – на товарной стадии. Формирующие факторы можно подразделить на объектив­ные и субъективные. К объективным факторам относятся сырье и материалы, рецептура, производственные процессы, техноло­гия (конструкция), к субъективным – спрос потребителей и оп­ределение основополагающих характеристик товаров. Субъек­тивные факторы являются определяющими, поэтому ошибки специалистов (товароведов, маркетологов, стандартизаторов, технологов) на первых этапах технологического цикла могут привести к тому, что разработанная, произведенная и выпу­щенная в реализацию продукция не будет пользоваться спро­сом, так как ее основополагающие характеристики не отвечают запросам большинства потребителей.

Спрос – важнейший фактор, влияющий на формирование всех характеристик товаров. Его основу составляют запросы по­требителей, подкрепленные их платежеспособностью. Данный фактор учитывается на всех этапах предтоварной стадии, в том числе при проектировании и разработке новых товаров. Этот фактор является определяющим для всех остальных формирующих факторов.

Регламентация товароведных характеристик товаров осущест­вляется на этапе проектирования и разработки путем перевода запросов потребителей в технические требования нормативных документов. Данный фактор обеспечивает разработку «вирту­ального» товара путем описания его характеристик. Для этого фактора имеет важное значение установление существенных признаков товароведных характеристик, с помощью которых их можно идентифицировать. Средствами регламентации товароведных характеристик яв­ляются нормативные и технологические документы, требова­ния которых должны соблюдаться на всех дальнейших этапах и стадиях технологического жизненного цикла.

Сырьеи материалы относятся к одному из основополагаю­щих факторов, формирующих качество и количество товаров. Виды сырья и их соотношение (рецептура) определяются на этапе проектирования и разработки продукции. На этапе про­изводства необходимо лишь четко соблюдать заданные сырье­вые параметры.

Самой низкой степенью готовности для конечного потреб­ления отличаются природное сырье (уголь, руда и т.п.), а так­же некоторые виды сельскохозяйственного сырья (зерно, мясо, рыба и др.), самой высокой – полуфабрикаты и комплектую­щие изделия.

Состав и свойства сырья могут подвергаться более или ме­нее значительным изменениям, обусловленным глубиной тех­нологической обработки. В ряде случаев сырье и материалы су­щественно не изменяются. Так, при пошиве одежды состав и свойства тканей остаются прежними (исходными); изменения касаются только формы изделий в соответствии с фасоном. В то же время при производстве многих пищевых продуктов состав и свойства основного сырья существенно изменяются (например, при производстве хлеба, сухарных, бараночных, кондитерских изделий, виноградных вин, спирта, сыра, масла).

Основное сырье – составная часть сырья, существенно влияю­щая на формирование товароведных характеристик готовой про­дукции на стадии производства. Основное сырье наряду с технологией производства в значи­тельной мере определяет ассортиментную группу готовой про­дукции. Так, основное сырье для хлеба – мука – обусловлива­ет вид хлеба: пшеничный, ржаной, ржано-пшеничный.

Вспомогательное сырье – составной элемент сырья, предна­значенный для улучшения состава и свойств основного сырья и/или готового продукта. В качестве вспомогательного сырья для пищевых продуктов используют пищевые добавки (красители, консерванты, стаби­лизаторы цвета, консистенции, эмульгаторы, загустители и т.п.), пряности и приправы (перец, гвоздика, корица, пова­ренная соль, пищевые кислоты и т.п.), наполнители в виде не­основного продовольственного сырья (например, крахмал, со­евый шрот, сухое молоко – в колбасы низших сортов; сливки, молоко, кофе – в шоколад, конфеты, карамель).

При изготовлении непродовольственных товаров также при­меняют добавки и наполнители (например, для парфюмерно-косметических товаров используют красители, ароматизаторы, стабилизаторы консистенции и т. п.).

Материалы – продукция первичной переработки сырья, предназначенная для вторичной обработки и получения про­дукции для конечного использования. К ним относятся ткани, кожа, меха, металл, стройматериалы, виноматериалы и др. Раз­личают основные, вспомогательные и отделочные материалы.

Основные материалы – продукция, используемая для полу­чения новой продукции с другой ассортиментной характери­стикой путем конструирования, моделирования, пошива, обра­ботки. Вспомогательные материалы предназначены для обеспечения сохраняемости товаров, а отделочные – для улучшения эстети­ческих свойств, в том числе внешнего вида, а также формиро­вания стилевого единства или определенных признаков моды. Отделочные материалы применяют в ос­новном для непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных, строительных, ювелирных (фурнитура, ленты и т. д.), в меньшей степени – для пищевых продуктов: тортов и пирож­ных (кремы, глазурь, обсыпка и проч.), некоторых мясных и рыбных деликатесов.

Полуфабрикаты – продукция, предназначенная для доведе­ния до готовности с помощью незначительной кулинарной об­работки (подогрева, варки, смешивания и т. п.). К ним отно­сятся пищевые концентраты, мясные, рыбные полуфабрикаты и кулинарные изделия, замороженные плоды, овощи, полуфаб­рикаты, продукты быстрого приготовления (быстроразвариваю- щиеся крупы, быстрорастворимые продукты детского питания на молочной и зерновой основах).

Комплектующие изделия – продукция высокой степени го­товности использования, требующая для приобретения функ­ционального назначения сборки или сшивания (склеивания). Комплектующие изделия отличаются от сырья и материалов более сложной конструкцией. При сборке необходимых ком­плектующих изделий в готовую продукцию сложность ее кон­струкции возрастает многократно. Комплектующие изделия также подразделяются на основные, вспомогательные и отде­лочные.

Основные комплектующие изделия обеспечивают фор­мирование всех товароведных характеристик товара. Вспомога­тельные изделия предназначены для соединения основных де­талей (например, шурупы, гайки и т.п.). Отделочные изделия – для улучшения эстетических свойств товаров.

Рецептура – совокупность основного и вспомогательного сырья, в установленном соотношении. Она регламентируется технологическими документами (сборниками рецептур, техно­логическими инструкциями или картами). Этот фактор оказы­вает решающее влияние на ассортиментную принадлежность и качество видов, разновидностей, наименований и/или торговых марок пищевых продуктов, табачных, парфюмерно-косметиче­ских изделий, товаров бытовой химии и др. Например, разные наименования хлебобулочных, колбасных и других изделий от­личаются лишь составом и соотношением отдельных видов сы­рья.

Конструкция – совокупность формы, размера, способа со­единения и взаимодействия деталей и узлов, а также соотноше­ние между отдельными элементами, определяемые при разра­ботке изделий.

Назначение конструкции – обеспечение функциональных, эргономических, эстетических свойств, безопасности и надеж­ности изделий. В процессе конструирования обеспечиваются удобство пользования, заданные размер и внешний вид, долго­вечность, ремонтопригодность изделий. Последние два свойст­ва не являются обязательными для товаров одноразового ис­пользования или кратковременного назначения.

Производственные процессы – совокупность операций, пред­назначенных для формирования основополагающих товаровед­ных характеристик готовой продукции.

Наряду с основным сырьем производственные процессы оказывают решающее воздействие на формирование реальных товароведных характеристик конкретного продукта. В процессе производства компоненты сырья подвергаются большим или меньшим изменениям, в результате чего качество готового про­дукта определяется:

- компонентами, перешедшими в готовую продукцию без существенных изменений;

- компонентами сырья, изменившими исходные свойства;

- вновь образовавшимися компонентами.

Например, при производстве виноградных вин без измене­ния остаются вода, винная кислота и минеральные вещества, а изменяются количество и свойства дубильных и красящих ве­ществ, вновь образуются этиловый спирт, ароматические веще­ства, органические кислоты. Соотношение указанных групп компонентов зависит от глубины и продолжительности техно­логической обработки, а также от этапа производственного процесса.

Различают три основных этапа производственного процесса: подготовительный, основной и окончательный.

Подготовительный этап – совокупность операций по подго­товке основного и вспомогательного сырья и комплектующих изделий к переработке или сборке. На этом этапе исходные свойства сырья практически не изменяются или эти изменения касаются отделения малоценных частей. Например, при произ­водстве колбас на подготовительном этапе проводят обвалку и жиловку мяса; при производстве плодоовощных консервов – мойку и сортировку сырья по качеству.

Основными операциями подготовительного этапа могут быть раскрой, мойка, резка, обвалка, измельчение, сортировка, растворение в воде, плавление и т. п. Эти операции относятся к способам механической и гидромеханической обработки.

Основной этап – совокупность операций по переработке сырья (материалов, полуфабрикатов) или сборке комплектую­щих изделий для получения готовой продукции. Данный этап имеет решающее значение для формирования качества готовой продукции на стадии производства. Для него характерно суще­ственное изменение исходных свойств сырья, материалов, по­луфабрикатов, если осуществляется их глубокая переработка. Эти изменения обусловлены взаимодействием отдельных ком­понентов сырья, а также термическими, механическими и ины­ми воздействиями, вследствие чего товары утрачивают исход­ные свойства или приобретают новые свойства, в том числе и назначение.

На основном этапе применяются разнообразные технологи­ческие операции: смешивание по рецептуре, термическая, ме­ханическая, электрическая и иная обработка, сборка.

Окончательный этап – совокупность операций по обработ­ке готовой продукции с целью придания ей товарного вида, улучшения сохраняемости и подтверждения соответствия уста­новленным требованиям.

Корректирующие мероприятия являются необходимыми элементами системы качества. К таким мероприятиям могут быть отнесены:

- подбор сырья с определенными техноло­гическими свойствами;

- совершенствование и модернизация технологических операций и режимов с учетом свойств исход­ного сырья;

- сортировка готовой продукции по градациям каче­ства;

- изъятие, переработка, ремонт или уничтожение некачест­венной продукции.

Указанные мероприятия должны обеспе­чивать формирование гарантированного качества заданного уровня.

Для того чтобы некачественные товары не попадали покупа­телю, проводится приемосдаточный контроль, а также оконча­тельный контроль на рабочем месте продавца. В случае выявле­ния покупателем скрытых дефектов изделия продавец или из­готовитель должен обеспечить возврат некачественных товаров или устранение выявленных неполадок