Особенности и принципы создания туристского продукта

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста. Посему в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места, как для группового, так и для индивидуального туризма. Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Характеристики тура отражены на рисунке 9.7.

Рис. 9.7. Характеристики тура

Наряду с вышеуказанными требованиями, большинством специалистов признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение и любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

§ качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

§ создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;

§ нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания – политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

§ внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента – по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»;

§ забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг - информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.;

§ благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все вышеуказанные принципы должны быть в обязательном порядке заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

· приветственный сувенир каждому туристу;

· выдача туристам после завершения туров специально разработанных сертификатов, дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте (например, сертификат паломника при посещении Иерусалима, Рима, Мекки, сертификат посетителя самой северной точки суши и т. д.);

· рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха на доступном для туристов языке;

· в один из первых дней путешествия проведение встречи с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационных забот, заказа билетов, всякого рода ожиданий и др.). И действительно, если перед отъездом горничная будет неотступно требовать у туриста копеечного возмещения за разбитый в номере стакан – впечатления от тура у последнего будут сильно испорчены.

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

· соответствие всех услуг тематике тура;

· адресную направленность тура на целевую группу потребителей;

· заблаговременное согласование программ обслуживания;

· гибкость программ – возможность легкой замены тех или иных услуг;

· рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

· отсутствие тенденциозности в обслуживании – ненавязчивость услуг;

· рациональность содержания обслуживания – услуг должно быть столько сколько нужно.

Порядок разработки турпродукта включает следующие этапы: исследование, эксперимент, обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта нового туристского продукта. Разложить процесс разработки турпродукта можно следующим образом:

· изучение спроса потребителей проводится социологами, экономистами и специалистами туризма; исследуется спрос и рынок – желательно, чтобы спрос превышал предложение;

· определение видов тупродукта – определяется направленность продукта, на чем он будет основан (горные лыжи, экскурсии и др.);

· определение форм турпродукта (форма зависит от вида) – оздоровительный, развлекательный, спортивный;

· определение элементов турпродукта – определяется, из чего будет состоять турпродукт (доставка, размещение, питание, основная программа пребывания);

· периодичность предоставления турпродукта зависит от вида и формы и связана с сезонностью;

· разработка вербальной модели тура – строится модель с применением всех вышеуказанных пунктов, при этом происходит корректировка и уточнение некоторых элементов;

· оценка экономической эффективности турпродукта проводится путем экспериментального заезда и ознакомлением – презентация, реклама, информация. Необходимо время для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги (отзывы туристов, заявки клиентов);

· внедрение туристского продукта – осуществляется проработка технологической документации (графики заездов, программы обслуживания, путевки), обучение кадров. Разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена. Формируется система управления производством и сбыта нового туристского продукта. Она занимается реализацией и постоянной модернизацией в соответствии с запросами клиентуры;

· оптимизация туров – это оптимальный состав услуг, соответствующий типу маршруту, потребностям клиентов и требующий постоянного контроля.

Таким образом, формирование турпродукта включает следующие основные аспекты: маркетинговые исследования (что предлагается? и кто предлагает?); поиск и выбор партнеров; составление бизнес-плана; подготовка программы обслуживания (составление турпакета); расчет стоимости тура (калькуляция) и формирование ценового предложения; реклама тура и анализ ее эффективности; имиджевая реклама.

Ряд авторов предлагают более унифицированную и упрощенную схему проектирования туристского продукта:

Ø генерирование идей о турпродукте, его количественных и качественных свойствах по результатам изучения существующего и потенциального спроса;

Ø создание концепции нового турпродукта, то есть наделение его конкретными потребительскими свойствами, соответствующими спросу целевого рынка (выбор конкретного маршрута, программы обслуживания, вида туризма, набора и классности услуг, времени путешествия и др.);

Ø позиционирование туристского продукта, что означает придание ему таких потребительских свойств, которые обеспечили бы его конкурентоспособность на туристском рынке;

Ø пробный маркетинг, которым является пробная реализация на рынке нового турпродукта с целью определить отношение к нему покупателей, выявить и устранить возможные его недостатки;

Ø коммерциализация турпродукта – запуск его в массовую продажу.