Пакет услуг и классы обслуживания в туристском бизнесе

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг – турпакет. В туристской практике выделяются многообразные услуги, которые принято делить, как уже было сказано выше, на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг – это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

Существуют следующие варианты турпакетов:

§ пакет «мини» – если турпакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение);

§ пакет «стандартный» – содержит все услуги пакета «мини» + питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховая и визовая поддержка, трансфер, услуги гида, экскурсионная программа и др.);

§ пакет «расширенный» – содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров (эксклюзив-туров) и б) реализация инклюзив-туров. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

Ø размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

Ø питание – разные варианты (полный, полупансион или без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и др.;

Ø экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

Ø транспортные услуги – выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер и др.;

Ø спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

Ø визовые услуги, а также услуги страхования и др.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки). Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для этих целей широко используются современные средства связи – факс, Интернет и системы бронирования и резервирования.

Инклюзив-тур представляет тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Иными словами турист приходит и выбирает предпочтительный для него и уже готовый к использованию продукт. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам (например, автобусные туры по Европе, Золотому кольцу России и др.).

Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, железнодорожные туры, паломнические туры, хобби-туры и т. д. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Инклюзив-туры чаще всего являются наиболее массовыми и организуются в наиболее привлекательные регионы и страны по наиболее популярным маршрутам «Классическая Италия», «Вся Германия», «Париж», «Автобусом по Европе», «Средневековая Франция», «Скандинавия» и др.

Большую часть стоимости инклюзив-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую – оплата питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в стоимости турпродукта. Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, досуговую программу и др.).

Несмотря на значительные колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; большие возможности показать привлекательность своего продукта. Тем не менее, инклюзив-туры обладают и определенными недостатками: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть. При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

В последние годы наблюдается тенденция увеличения количества заказных туров, что отражает общую тенденцию перехода от «конвейерного» туристского продукта к дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается на количестве услуг – идет их сокращение. К этому сокращению туроператоров толкает также и конкурентная борьба – желание снизить цены на продукт за счет сокращения количества входящих в него услуг или ухудшения их качества. Возникает иллюзия «дешевых поездок» когда многие фирмы снижают цены на поездки, в составе которых оставляют только основные услуги. Дополнительные услуги при этом приобретаются туристами на месте. В целом, существует три варианта приобретения туристских услуг: а) по месту приобретения тура; б) в процессе поездки; в) в пределах дестинации.

Как уже говорилось нами выше, все туристские поездки подразделяются на индивидуальные, предоставляющие туристу больше независимости и самостоятельности за счет их дороговизны и групповые, доступные массовому туристу за счет их дешевизны и необходимости подчиняться установленному порядку путешествия. Организация заказных индивидуальных поездок является делом очень трудоемким, но экономически целесообразным.

Пакет-тур есть комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей, и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание. На организацию турпакета влияют следующие факторы:

1) наличие спроса на данный турпродукт;

2) наличие возможностей материально-технической базы, инфраструктуры, услуг;

3) взаимоотношения туроператора с транспортными компаниями;

4) дипломатические отношения между страной отправки и страной назначения;

5) взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями – поставщиками услуг;

6) уровень развития туризма в стране назначения;

7) политическая стабильность в стране назначения и др.

Ключевой фактор, влияющий на успех турпакета, – это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным (уникальным в своем роде) турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Так, цена турпакета для конечного потребителя – туриста будет складываться из следующих составляющих: цены «нетто» – себестоимость услуг поставщиков; желаемой прибыли туроператора и комиссионного вознаграждения по продажам для турагентств – 8-10%. Например, стоимость услуг гостиницы, авиаперевозчика, организаторов развлекательного мероприятия, в сумме будут стоить 500 у. е. – это стоимость «нетто». Туроператор, выкупая услуги, закладывает свою прибыль – 100 у. е. К полученной сумме (600 у. е.) туроператор прибавляет комиссионное вознаграждение – 9% или 54 у. е. для турагентства. Общая стоимость тура, в результате равна 654 у. е. При покупки турпакета туристом: 500 у. е возвращаются поставщикам услуг; 100 у. е забирает себе туроператор; а 54 у. е остается у агентства.

Туроператоры массового рынка в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в «мертвый сезон». Определяя цену турпакета, такие туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее частый метод ценообразования – это цены, ориентированные на затраты, то есть рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30%.

Следует помнить и о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» (выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, а другая приезжает в один и тот же день, и комнаты никогда не пустуют) в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-го количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест + один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов – это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке. Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в «горячий сезон» с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе, или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными.

Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс – самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня – размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «услуга».

2. Какие бывают услуги по своему функциональному назначению?

3. Перечислите основные характеристики услуг.

4. Как осуществляется классификация услуг?

5. Какие составляющие образуют индустрию сервиса?

6. Дайте определение понятию «туристская услуга».

7. Какие виды туристских услуг вы знаете?

8. Назовите семь отличительных характеристик туристских услуг.

9. Перечислите специфические характеристики туристских услуг.

10. Какие требования предъявляются к туристским услугам?

11. Что такое туристский продукт?

12. Перечислите и охарактеризуйте основные источники туристского продукта.

13. Какова сущность туристского продукта?

14. Перечислите основные и специфические характеристики турпродукта.

15. Какие выделяют потребительские свойства турпродукта?

16. Какие стадии жизненного цикла проходит турпродукт?

17. Перечислите и охарактеризуйте важнейшие компоненты туристского продукта.

18. Каково соотношение понятий «тур», «турпродукт», «туристский маршрут», «туристский пакет»?

19. Структура туристского продукта: современные взгляды отечественных и зарубежных специалистов.

20. Какие можно выделить уровни туристского продукта?

21. Назовите и охарактеризуйте факторы производства турпродукта.

22. Каковы особенности и принципы создания конкурентоспособного турпродукта?

23. Что такое пакет туристских услуг и какие существуют его разновидности?

24. В чем преимущества и недостатки заказных туров и инклюзив-туров?

25. Какие существуют классы обслуживания в туристском бизнесе?