ТЕМА: ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефонный этикет повышает резерв коммуникабельности человека, усиливает его личную привлекательность, создаёт имидж учреждению (фирме). Сформулируем главные правила, которым необходимо следовать.

Правило №1. К телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям драгоценного времени. Что следует понимать под подготовкой к телефонному разговору? Прежде всего, необходимо определить цель разговора и свою тактику его проведения. В соответствии с этим, составить план беседы, записать вопросы, которые нужно решить или сведения, которые нужно получить, продумать порядок постановки вопросов. Следует чётко сформулировать все вопросы, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Готовясь к важному телефонному разговору, следует разработать специальный бланк (карточку) с такими графами: Дата; Время; №телефона; ФИО абонента; Организация; Вопросы, которые следует задать; Прогнозируемые ответы на эти вопросы; Ответы, полученные в ходе беседы; Выводы (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия); Исполнитель.

Правило №2. Телефонные звонки надо организовывать. Для этого: 1) определить время для ежедневных исходящих телефонных разговоров; 2) проинформировать всех своих потенциальных абонентов, когда вам звонить не следует; 3) сообщить своим абонентам время, когда вам можно звонить; 4)назначать время для исходящих от вас звонков, и звонить точно в назначенное время, не заставляя людей ждать и не вынуждая их звонить вам с напоминаниями о данном вами обещании; 5)научиться защищаться от ненужных звонков при помощи этикетных фраз типа «Пожалуйста, перезвоните мне в …часов (через … минут)».

Правило №3. Разговаривая по телефону, соблюдать правила вежливости. Начиная разговор, надо представиться и поздороваться. Свою фамилию (имя) следует называть даже тогда, когда вы рассчитываете, что вас должны узнать по голосу. Примеры начала разговора: «Это Сергеев. Зравствуйте!» или: «Фирма «Орифлейм». Добрый день!». Следует избегать нейтральных, неинформативных фраз «Алло». «Слушаю». Если звонят вам, трубку следует снимать после первого звонка, допустимо – до четвёртого, но не позже. Если у вас посетитель, вы должны успеть закончить фразу и извиниться за то, что ваш разговор прерывается телефонным звонком. Если просят пригласить отсутствующего коллегу, следует ответить, по возможности, максимально информативно. Например, так: «Его нет. Будет в 11 часов. Что ему передать?». Этими фразами вы не только проявите свою внимательность, но и оградите себя от повторных звонков данного абонента. Если приглашаете коллегу к телефону, ничего не комментируете: «Опять твоя жена», «Тебе звонят из милиции» и т.п. Лица, присутствующие при телефонном разговоре (особенно частного порядка), должны на время «оглохнуть» и в дальнейшем никак не проявлять своей осведомлённости. По служебному телефону лучше не вести личных разговоров. Производит неблагоприятное впечатление человек, который, понижая голос, говорит в трубку телефона: «Я не могу всего сказать, сам понимаешь». Лучшей в такой ситуации будет фраза: «Прости, я сейчас занят, поговорим об этом после». Никогда нельзя вначале спрашивать, кто говорит, а после ответа заявлять, что нужного ему человека нет на месте.

Завершает разговор тот, кто его начал. Поэтому следует проявлять деликатность, не обижая своего собеседника желанием всячески «закруглить разговор». Тем не менее, нужно уметь прерывать затянувшиеся разговоры, не обидев при этом собеседника. Примеры фраз, уместных в таких ситуациях: «Простите, подошло время важной встречи, мне пора идти», «Я прервал переговоры, когда Вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Правило №4. Учитывать невербальные средства общения. Казалось бы, парадоксальное правило. Тем не менее, много значит, например, то, как быстро человек снимает трубку. Это позволяет судить, насколько он занят, ждал ли звонка, где расположен телефонный аппарат и т.п. Большое значение имеет интонация, с которой разговаривают по телефону (она может быть вялой, либо выражающей энтузиазм). Информативны паузы, их продолжительность и частота, наличие шумового фона и т.д.

Правило №5. Говорить по телефону следует особенно чётко, следя за своей дикцией, постоянно заботясь о том, чтобы вас расслышали и правильно поняли. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Особое внимание следует уделять произношению чисел, имён собственных, согласных букв. Надо использовать специальные реплики для корректировки общения: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?», «Извините, очень плохо слышно», «Назови те, пожалуйста, фамилию по буквам» и т.п.