Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке, в противном случае накапливается число необслуженных абонентов. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше после первого звонка. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и поэтому никак не характеризуют того, кто снимает трубку. Их можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, службу и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» (Иванова слушает) или указывают только название фирмы или отдела: «Отдел продаж».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение фазу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон, вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Своим ответом вы провоцируете повторные звонки. Выход из этой ситуации заключается в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в этом случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?».

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту». После чего пригласить сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Татьяна Александровна, Вас!»

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-то отсутствие, дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.).

Когда раздается звонок, не следует:

· долго не поднимать трубку;

· говорить: «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор;

· спрашивать: «Могу ли я Вам помочь?»-,

· оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

· использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

· передавать трубку по многу раз;

· говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Когда раздается звонок, следует:

· поднять трубку до четвертого звонка телефона;

· говорить: «цоорое утро {оень;», представиться и назвать свои отдел;

· спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»-,

· концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;

· предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;

· использовать бланки для записи телефонных разговоров;

· записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Надо следить за своей дикцией. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Если клиент высказывает по телефону жалобы, не говорите: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

• «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас».

• «Мы не можем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

• «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

• «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

• «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить Вам компенсацию, но готовы заменить Вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа персонала и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты, подстраиваться к клиентам. Если отношения с покупателем хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, условия поставки и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», ко избегайте слова «почему», так как оно в этом случае содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, его интересы и предпочтения, вы начинаете презентацию товара, убеждая покупателя в преимуществах вашей продукции. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товаров или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебивать вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится 10—15 минут, и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все усвоил. В этой ситуации можно дать следующие советы:

• поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения;

• если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего;

• используйте приемы завершения беседы.