Эффективная постановка вопросов на заключительном этапе сделки

Чтобы успешно торговать и. особенно, чтобы успешно отвечать на замечания и возражения, совершенно необходимо задавать вопросы потенциальному покупателю. Задавая вопросы, продавец может установить двусторонний контакт с потенциальным покупателем и, тем самым, расширить его участие в презентации товара. Менеджеру, задающему вопросы в ходе рассмотрения возражений, следует знать желательный ответ на заданный вопрос. Надо задавать только те вопросы, которые способствуют успеху продажи, и те, на которые потенциальный клиент готов и может ответить.

Если в процессе продажи продавец высказывает категорические утверждения, это провоцирует покупателя на бессознательное сопротивление. Поэтому вопросов во время продажи должно быть больше, чем утверждений. Задавая вопросы, продавец, помимо получения от клиента информации, помогает ему сформулировать и уяснить свои потребности, поднять ощущение собственной значимости.

Покупателю надо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления продавца предложить наилучшее решение его проблемы. Продавцу желательно иметь не менее двух возможных вариантов ответов на вопросы, чтобы предоставить клиенту варианты выбора. Для того чтобы адаптировать свое предложение под конкретного клиента, следует выявлять и уточнять его потребности.

Напрямые или требующие однозначного ответавопросы можно ответить немногословно, часто просто «да» или «нет». Такого типазакрытые вопросы особенно полезно задавать, стараясь обратить внимание клиента на какую-то конкретную область.

Пример.

«Вам что-нибудь подсказать?», «Вы хотите деловой костюм?».

Разновидностью закрытых вопросов являются«хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом — первая часть включает утверждение, с которым человек наверняка согласится, а вторая часть представляет собой различные виды согласительной связки.

Пример.

«Получение дополнительных доходов очень важно сегодня для магазина розничной торговли, не правда ли?»

Можно с уверенностью ожидать утвердительного ответа на этот вопрос, а он помогает сконцентрировать внимание на желательной для продавца теме.

Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Они необходимы для получения дополнительной или уточняющей информации, часто являются проверкой гипотез относительно потребностей клиента. Задавая закрытые вопросы, продавец контролирует ситуацию, поскольку они позволяют быстро получить необходимую информацию. С другой стороны, закрытые вопросы — вопросы повышенного риска, так как люди боятся давать утвердительные ответы на них Поэтому на такой распространенный вопрос, как «Чем я Вам могу помочь?», покупатель чаще всего отвечает отказом.

Менеджеру следует проявлять осторожность и не задавать прямых негативных вопросов. «Могу ли я Вам помочь?», «Чем я могу Вам помочь?».

Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и другие вопросы, типа: «Сколько?» и «Что именно?» Поскольку прямые вопросы не способствуют возникновению устойчивой обратной связи, ответы на них не дают большого объема информации. Но в процессе рассмотрения возражений или выявления потребностей потенциального покупателя требуется больше информации. Ее зачастую можно получить, если задавать общие вопросы. Они могут состоять из одного слова: «О!» или «Действительно?». При этом тон повышается в конце этого слова, таким образом побуждая потенциального клиента продолжать разговор.

Другие полезные вопросы общего характера можно сформулировать, начиная их с одного из шести слов: кто, какой, где, когда, почему, как — этооткрытые вопросы.

Пример.

«Какие качества Вы ищите, приобретая это изделие?», «Что Вас заинтересовало?».

На такие вопросы нельзя ограничиться односложным ответом. Открытые вопросы помогают «разговорить» покупателя. Открытые вопросы требуют от продавца применения специальных техник активного слушания. Эти вопросы эффективны, потому что клиент сообщает о своей оценке ситуации и о том, что считает важным.

С помощью вопросов общего характера менеджер может получить больше информации, открывая возможность для более подробного обсуждения того, что покупатель имеет в виду на самом деле, выдвигая возражения, а также дать покупателю почувствовать себя участником представления предлагаемого товара.

Альтернативные вопросы позволяют клиенту выбрать из двух и более альтернативных вариантов или возможностей то, что ему подходит в большей степени. Даже самый одержанный или малоинформированный покупатель с легкостью сможет ответить на эти вопросы. Характерным признаком этих вопросов является союз «или».

Пример.

«Вы будете оплачивать наличными или кредитной картой?», «Вас интересует выходной костюм или повседневный?».

Когда надо точнее понять, что именно имеет в виду клиент, применяется контрольный вопрос иливопрос-перефразирование, наиболее полезный при снятии возражений. Такой вопрос способствует установлению атмосферы доверия и партнерства, предполагает переформулирование высказывания клиента с целью подведения итога. Начинается вопрос со слов «Итак», «Значит» и т.п. Подобный вопрос стимулирует клиента сказать «да».

Очень важно, чтобы вопросы задавались в искренней, неагрессивной манере. Когда покупатель возражает против названной цены предлагаемого изделия, продавец может спросить: «Так Вы говорите, цена — это единственное, что Вас интересует?». Конечно, если покупатель ответит «да» на этот вопрос, менеджер сможет выработать конкретные условия предоставления скидки и завершить сделку. Если же клиент ответит отрицательно, продавцу придется задать дополнительные вопросы и попытаться таким образом выяснить истинную причину отказа от покупки предлагаемого товара.

Пример.

«Итак, Вам больше нравится эта модель?», «Значит, Вы хотите приобрести еще и шляпку?».

Ведущие вопросы являются опережающими. Клиент только подумал, а продавец уже озвучил его мысль. На этот тип вопроса покупатель никогда не ответит «нет». Ведущие вопросы помогают продавцу психологически «присоединиться» к клиенту, создать благоприятную атмосферу согласия.

Пример.

«Вас наверняка интересуют условия проживания в нашей гостинице?», «Вы хотите, чтобы приобретаемая техника имела достаточный гарантийный срок?».

Для того чтобы понять суть возражения покупателя, полезно задаватьуточняющие вопросы.Пример.

«Как Вы об этом узнали?»

«На каком основании Вы сделали такой вывод?»

«Что именно имеется в виду?»

«Какой именно?»

«Где именно?»

«Кто именно?» и т.д.

Метод отзеркаливания вопроса заключается в умении продавца ответить на вопрос потенциального покупателя своим вопросом и позволяет продолжить переговоры с клиентом. Очень важно задавать вопросы в атмосфере доброжелательности и взаимной заинтересованности. Ценность метода сводится к нулю, если вопрос задан вызывающим тоном.

Пример.

Клиент: «У вас есть костюмы синего цвета?».

Продавец: «Вам необходим именно синий цвет? В нашем ассортименте несколько моделей синего цвета».

Когда надо переключить внимание клиента на предыдущий пункт соглашения, используется«изменение темы вопроса». Концентрируя внимание на уже достигнутых взаимных договоренностях такой подход помогает ответить на возражения, в первую очередь, делая упор на положительных моментах. И тогда можно будет рассмотреть возражение с более благоприятной точки зрения.

Для того чтобы извлечь пользу из перечисленных типов вопросов на этапе завершения сделки, менеджер должен еще и уметь слушать. Умеющего хорошо слушать менеджера рассматривают как человека, заинтересованного в потенциальном покупателе и искренне желающего оказать ему всяческое содействие.

В начале разговора с покупателем желательно задавать открытые, либо альтернативные вопросы — они стимулируют покупателя к активному общению и помогают понять его потребности и предпочтения. Для быстрого уточнения конкретных моментов можно задать закрытые вопросы. Контрольные и ведущие вопросы наиболее эффективны на этапе завершения продажи.