Неэффективные приемы реагирования на критику

Помимо того, что клиенты говорят раздраженно, хмурятся, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе общения, они часто прибегают к невербальному способу выражения агрессии — критике. Причем за демонстрацией недовольства часто скрывается растерянность, потребность в информации, сомнения, неумение вести себя, страх ответной агрессии, обмана и другие переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.

Профессионально работающий менеджер не считает возможным «распустить» свои эмоции, поэтому его положение значительно сложнее, чем у покупателя. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути выхода эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут к повышению уровня агрессии у клиента.

К усилению конфликта между продавцом и покупателем приводят следующие неэффективные способы реагирования на критику:

• ответная агрессия (оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания, демонстрация собственного раздражения);

• уход из ситуации (продавец покидает свое место, делает вид, что занят делом, смотрит на клиента отсутствующим взглядом или вовсе не смотрит);

• обман (реклама обещает одно, а клиент получает другое);

• оправдание (заискивание, неуверенность, извинение с виноватой улыбкой).

Некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. Иногда продавец думает, что пребывание в одиночестве «охладит» клиента и он сам справится со своими чувствами. Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоиться, если его вежливо попросили подождать, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него хотят отделаться, его раздражение усиливается.

Иногда кажется, что решению проблемы может помочь обман. Если клиенту пообещать что-то, он успокоится и поверит нам, а потом, когда придет время выполнять обещание, клиент уже забудет о своих желаниях. Обман может иметь сиюминутный успех, но, обнаружив обман, клиент будет раздражен еще сильнее.

Менеджеры, не уверенные в себе, достоинствах своего товара часто начинают оправдываться перед покупателем, занимая позицию «снизу». Некоторые клиенты, слыша оправдание, несколько снижают агрессивный тон, но большинство усиливает конфронтацию. Кроме того, у продавца в результате остается неприятный осадок в душе, снижающий еще больше его уверенность в себе и приводящий к хроническому напряжению.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство покупателя и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов клиента. Использование методов общения, не учитывающих интересы другой стороны, подходят лишь для продавца, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.

Таким образом, ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание являются неэффективными способами реагирования на критику.