Законы, правила, приемы и принципы общения

Современная теория коммуникации исходит из того, что в общении действуют определенные законы. Эти законы связаны в равной мере как с закономерностями процесса самой коммуникации, так и с психологическими особенностями говорящих людей.

Законы общения (коммуникативные законы) - это особые законы. Это не такие законы, как законы физики, химии или математики.

Во-первых, большинство из законов общения - нежесткие, вероятностные. Зная тот или иной коммуникативный закон, часто можно до определенной степени «противостоять» ему, не допустить его реализации в собственном общении.

Во-вторых, коммуникативные законы не передаются человеку при рождении, они не достаются ему по наследству, а усваиваются человеком в процессе коммуникативной практики.

В-третьих, законы общения могут со временем видоизменяться.

В-четвертых, законы общения, хотя в основном и носят общечеловеческий характер, частично имеют определенную национальную окраску. Всех указанных особенностей лишены законы природы.

Необходимо разграничивать общие законы общения и правила общения. Общие законы общения (коммуникативные законы) описывают, чтопроисходит между собеседниками в процессе общения. Коммуникативные законы отвечают на вопрос «что происходит в процессе общения?», они реализуются в общении независимо от того, кто говорит, о чем, с какой целью, в какой ситуации и т.д.

Правила общения - это сложившиеся в обществе рекомендации по общению. Правила общения отражают сложившиеся в обществе представления о том, как надо вести общение в той или иной коммуникативной ситуации. Эти правила вырабатываются обществом и отражают коммуникативные традиции, сложившиеся в обществе на данный момент. Они поддерживаются социально-культурной традицией, усваиваются как путем подражания, так и путем целенаправленного обучения; они реализуются в общении преимущественно автоматически. Многие из них отражены в пословицах, поговорках, афоризмах (Знай боле, да говори мене; Слово серебро, молчание золото; Умей пошутить, умей и перестать; Шумом праву не быть; Мало говоря, больше услышишь, Языком не торопись, а делом не ленись и др.).

Правила, как и законы, имеют общечеловеческий характер и определенную национальную окраску, причем национальная специфика правил общения значительно выше, чем национальная специфика коммуникативных законов.

Правила общения подразделяются на нормативные правила и правила речевого воздействия.

Нормативные правила общения отвечают на вопрос «как надо? как принято?» и описывают принятые в обществе нормы и правила вежливого, культурного общения. Нормативные правила - это прежде всего правила речевого этикета.

Правила речевого воздействия описывают способы воздействия на собеседника и отвечают на вопрос «как лучше? как эффективней?». Они характеризуют способы эффективного воздействия на собеседников в различных коммуникативных ситуациях. Правила речевого воздействия осознаются носителями языка в незначительной степени, хотя многими людьми они интуитивно применяются. Обучение таким правилам дает возможность людям осознать и систематизировать правила эффективного речевого воздействия в своем опыте, делает общение этих людей заметно более эффективным.

Выделяются также приемы общения. Прием - это конкретная рекомендация по языковому или поведенческому выполнению того или иного коммуникативного правила. Например, правило «Приближение к собеседнику повышает эффективность речевого воздействия на него» реализуется в практике общения в виде следующих приемов: «Подходите ближе!», «Вторгайтесь в персональное пространство собеседника!», «Дотрагивайтесь до собеседника!».

Правила помогают эффективному общению в конкретных ситуациях - например, есть правила эффективного общения с детьми и стариками, с мужчинами и женщинами, с «технарями» и гуманитариями, с возбужденными людьми и флегматиками и т.д. Такие правила называют специальными или конкретными.

Но есть и общие правила, которые носят универсальный характер. Общие правила помогают эффективному общению со всеми типами собеседников во всех или почти во всех ситуациях. Наиболее общие правила универсального характера называют принципами. Под принципами общения понимаются наиболее общие, глобальные правила, следование которым в том или ином обществе привычно или необходимо и обеспечивает эффективность как общения вообще, так и речевого воздействия. Можно назвать принцип кооперации П.Грайса, принцип гармонизирующего общения (А.К.Михальская), принципы общения Д.Карнеги.

Принципы общения конкретизируются правилами, имеющими форму рекомендаций по общению, а конкретные способы реализации правил общения - это приемы речевого воздействия на собеседника.

Выявление принципов эффективного общения - итог изучения законов, правил и приемов эффективной коммуникации, наиболее высокий уровень обобщения результатов подобного исследования.

Кратко рассмотрим некоторые наиболее важные законы общения.

Закон зеркального развития общения

Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматическим, практически без контроля сознания.

К примеру, если в общем разговоре кто-то вдруг начинает говорить шепотом, то все общающиеся непроизвольно обращают на это внимание и снижают громкость своего голоса – отзеркаливают. Если кто-то начинает кричать, его собеседник, да и все окружающие испытывают огромное искушение тоже повысить голос.

Наиболее часто и легко отзеркаливаются громкость речи, эмоциональность, темп речи, жесты, шаг, частота дыхания собеседника.

В человеческом обществе часто отзеркаливается тематика общения, ср.:

- Я сегодня что-то плохо себя чувствую... - Вы знаете, и я неважно себя чувствую... Как голова болит! – Вы знаете, у меня тоже...

Тематическое отзеркаливание (как, впрочем, и отзеркаливание позы, ритма дыхания, ритма движения собеседника и др.) позволяет установить и поддержать хорошие отношения с собеседником, это эффективный прием сохранения доброжелательного контакта с собеседником, один из важнейших принципов бесконфликтного общения.

Закон зависимости эффективности общения

от объема коммуникативных усилий

Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено говорящим, тем выше эффективность его речевого воздействия.

В общении надо применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы речевого воздействия, соблюдать нормативные правила общения, нормы этикета и т. д., то есть необходимо увеличивать затраты.

Обратим внимание на то, что, как показывают наблюдения, короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются людьми менее охотно - они всегда воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. - такие формулы позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику, сделать несколько «поглаживаний» (Э.Берн). Именно поэтому надо учиться просить, отказывать, аргументировать и т.д. развернуто - это всегда оказывается более эффективно.

Таким образом, эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.

Закон прогрессирующего нетерпения слушателей

Данный закон формулируется так: чем дольше говорит человек, тем большее невнимание и нетерпение проявляют его слушатели.

Как бы ни был интересен оратор или рассказчик, как бы ни были расположены к нему слушатели или собеседники – чем дольше он говорит, тем меньше его слушают и тем больше думают о том, что он явно затянул свою речь и ему пора заканчивать.

По данным исследователей, вторая половина речи оратора всегда кажется вдвое длинней первой, а последние десять минут – втрое длинней первых десяти.

Из сказанного следует важный вывод: эффективная речь должна быть короткой, и лучше, если она не будет выходить за пределы 10 минут. А будет еще короче – будет еще лучше.

Закон падения интеллекта аудитории

с увеличением ее размера

Этот закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории. Иногда это явление называют эффектом толпы: когда слушателей много, они начинают хуже «соображать», хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется. К примеру, грубая шутка лектора в аудитории из 10 человек будет отвергнута, а в аудитории из 100 человек значительная часть людей засмеется или создаст «оживление в зале». И это вовсе не следствие того, что в большой аудитории могут оказаться малокультурные или неподготовленные в интеллектуальном отношении люди – 100 академиков тоже среагируют на пошлую шутку, которую они не приняли бы вдесятером.

Данное явление связано с тем, что в большой массе человек начинает хуже мыслить логически, в его умственной деятельности начинает доминировать правое эмоциональное полушарие. Человек в толпе и просто среди большой массы людей менее внимателен к смыслу слов, хуже понимает обращенную к нему речь, с трудом понимает сложные предложения, с большим трудом способен продуктивно решать сколько-нибудь сложные интеллектуальные задачи.

Человек в «массе» легче реагирует на штампы, прописные истины, грубые шутки, примитивные призывы – особенно на негативные и деструктивные (ломай, бей, жги, поджигай, долой), и при этом почти не воспринимает призывы позитивные или конструктивные. В большой массе у человека усиливаются эмоциональные реакции и в целом ослабляются интеллектуальные функции, снижается критичность восприятия, он становится более доверчивым и внушаемым.

Закон первичного отторжения новой идеи

Закон формулируется следующим образом: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается.

Закон действует на бессознательном уровне. Другими словами, если человек вдруг получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову: эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав, эта идея вредна, ее надо отвергнуть.

Почему так происходит? Информация, которую получает человек, сначала обрабатывается или, точнее сказать, фильтруется правым полушарием мозга, которое отвечает за образное мышление и эмоции. Это полушарие и отбрасывает (чисто эмоционально, без серьезного анализа) новую непривычную идею, поскольку она нарушает уже сложившиеся у человека представления, дестабилизирует его психическое состояние. Отвержение новой идеи – это результат сопротивления психики факторам, дестабилизирующим психическое, физическое, интеллектуальное равновесие человека, достигнутое им на данный момент. Практика показывает, что никакую идею нельзя отвергать сразу, с порога – в ней может быть рациональное зерно; надо бороться с искушением сразу говорить «нет» собеседнику, надо дать себе время обдумать новые идеи и предложения, сообщенные вам.

Кроме того, необходимо иметь в виду, что в силу действия этого закона нельзя без подготовки выпаливать новые идеи, нужно собеседника к ним подготовить. Всегда нужны аргументы, которые собеседник мог бы проанализировать в спокойной обстановке; нельзя требовать от собеседника немедленного принятия высказанной вами новой, неожиданной для собеседника идеи – даже если он под вашим нажимом сразу согласится, через какое-то время он все равно может изменить свое решение.

Закон ритма общения

Данный закон отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Он гласит: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека – величина постоянная. Это значит, что каждому человеку в день необходимо определенное время говорить и определенное время молчать.

На существование определенного соотношения между говорением и молчанием в речи отдельного человека впервые указал американский исследователь Элиот Чаппл. Норма соотношения говорения и молчания в общении – индивидуальная величина для каждого из нас. Есть приблизительные данные, полученные венгерскими учеными: они подсчитали, что за 70 лет жизни человек говорит примерно 2,5 года, что, соответствует примерно 51 минуте в день.

Закон ритма общения действует в человеческой жизни очень четко. Человеку необходимо соблюдать сложившийся, привычный для него ритм общения – иначе он начинает ощущать психическое беспокойство, возникает стресс, ухудшается настроение, общее состояния здоровья. При этом в равной мере для человека важно соблюдать как норму говорения, так и норму молчания.

Если человек «переговорил», ему необходимо восстановить ритм – помолчать, отмолчаться, выключиться из общения. В своей профессиональной деятельности переговаривают учителя, вузовские преподаватели, руководители и т.п. Эти люди нуждаются в систематическом отдыхе от общения, что нередко принимает форму домашней молчаливости, стремления уклониться в течение какого-то времени от общения даже с близкими людьми. Отсутствие возможности уединения, возможности выключения из принудительного общения довольно тяжело переживается человеком.

Люди, которые в силу тех или иных причин не могут набрать требуемую их психикой норму говорения, также чувствуют себя часто крайне плохо. У них ухудшается настроение, обостряются болезни, развивается мнительность. Часто в одиночестве оказываются пожилые люди. Они везде ищут общения, стараются заговаривать с незнакомыми людьми, ведут беседы по телефону и т.п.

Ритм общения у людей зависит от пола – женщины обычно испытывают бóльшую потребность в говорении, чем мужчины; темперамента, профессии; возраста, у детей и молодежи огромная потребность в общении, у людей среднего возраста она уменьшается, а в пожилом возрасте опять возрастает; люди, живущие вместе долгое время, разговаривают друг с другом меньше, чем в молодости, когда начинали совместную жизнь.

Закон речевого самовоздействия

Словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего.

Выражая мысль в словах, человек укрепляется в этой мысли, окончательно уясняет ее для себя. Вербальная констатация своего чувства (проговаривание его словами) позволяет говорящему утвердиться в этом чувстве.

Известно из специальных исследований, что в счастливых семьях выше уровень так называемой вербальной любви, то есть в таких семьях больше говорят о любви друг к другу. Говоришь о любви – и больше любишь; говоришь, что зол, что ненавидишь – и больше ненавидишь; убеждаешь кого-либо в чем-то – и больше убеждаешься в этом сам. Таким образом, вербальная констатация идеи позволяет говорящему утвердиться в этой идее.

На данном законе базируется так называемая аутогенная тренировка, в основе которой – словесные команды, отдаваемые человеком самому себе и регулирующие его психическое и физическое состояние: «Я спокоен, сердце бьется ровно, у меня хорошее настроение» и т.д.

Закон отторжения публичной критики

Человек отторгает публичную критику в свой адрес.

Любой человек имеет высокую внутреннюю самооценку. Поэтому любое поучение, критика, замечание, непрошенный совет данный в процессе общения мы воспринимаем настороженно как покушение на нашу самостоятельность, сомнение в нашей компетентности, в способности принимать решения. А если критика осуществляется в присутствии других людей, то она отвергается почти в 100% случаев.

В то же время публичная похвала воспринимается человеком положительно и стимулирует его к совершенствованию, хорошей работе.

Закон доверия к простым словам (коммуникативной простоты)

Чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и охотнее тебе верят.

Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им более понятны и привычны. Интерес к вечным и простым истинам у людей постоянен.

В то же время, чтобы идеи были хорошо восприняты, вызывали доверие и были приняты, они должны быть выражены простыми словами, «упакованы» в короткие фразы, ясные формулировки, простые и короткие лозунги. При этом уровень интеллекта, профессия и другие характеристик тех людей, на которых эти слова рассчитаны, не имеют принципиального значения.

Закон притяжения критики

Чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия.

Этот закон объясняет, почему завидуют людям, которые чего-либо достигли или выделяются из своего окружения. Эти люди своими достижениями дают повод поговорить о себе, а так как другие этими достижениями похвалиться не могут, возникает почва для неприязни, и они пытаются обязательно найти что-то негативное, чтобы показать, что успех незаслужен, достигнут предосудительными приемами и т.д. Эта критика поднимает критикующих в собственных глазах.

Закон коммуникативных замечаний

Если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить коммуникативное поведение.

Этот закон конкурирует с законом отзеркаливания.

Закон ускоренного распространения негативной информации

Негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера.

Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам в силу того, что положительное быстро принимается людьми за норму и перестает обсуждаться. Люди интенсивнее обсуждают негативные факты, так как испытывают страх за свое положение, будущее, здоровье и т.д.

Закон «испорченного телефона»

Любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих лиц.

Искажение происходит вследствие субъективной интерпретации информации, ее комментирования, оценивания. Искажение вызвано также нашим неумением слушать собеседника.

Данное явление особенно опасно при передаче директивной информации - от руководителя к исполнителям. Исследования в сфере менеджмента показывают, что от директора к рабочему доходит и правильно понимается не более 25% информации; кстати, информация «снизу» - от рабочего к директору - доходит неискаженной лишь в 10% случаев.

Руководителю особенно важно понятно объяснить задачу и проверить правильность ее понимания подчиненными. В связи с этим письменные задания и распоряжения позволяют снизить риск искажения директивной информации.

Закон детального обсуждения мелочей

Люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем.

Детальное обсуждение мелочей связано с тем, что именно по мелочам люди имеют собственное и вполне определенное мнение, в то время как в решении глобальных вопросов многие являются неспециалистами в соответствующих сферах и полагаются на мнения специалистов или авторитетов.

Следствие: необходимо тщательнее готовить обсуждение сложных вопросов, а при обсуждении мелочей предлагать готовое решение на утверждение.

Закон речевого поглощения эмоции

При связном рассказе о переживаемой эмоции она «поглощается» речью и исчезает.

Выраженное в связном рассказе переживание, например, горе, будучи рассказанным и выслушанным, исчезает вместе со словами, которые были использованы для рассказа. Слова как бы впитывают, поглощают эмоцию, забирая ее у человека. При этом рассказ должен быть сочувственно выслушан.

Функция поглощения эмоции – одна из важнейших функций инвективной (бранной) лексики.

В то же время, если человек рассказывает о своей радости, то она тоже постепенно уходит.

Закон эмоционального подавления логики

В эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи и плохо понимает обращенную к нему речь.

Когда человек эмоционально возбужден, у него доминирует только правое полушарие головного мозга. Человек понимает преимущественно короткие, наиболее употребительные «готовые» фразы, отдельные слова, но плохо понимает рассуждения, связную речь и не воспринимает какие-либо аргументы. Возбужденный человек искаженно понимает смысл обращенных к нему слов, чаще всего способен понять лишь смысл отдельных слов, произнесенных наиболее громко, либо реплику, которую его собеседник произнес в конце фразы.

Возбужденный человек плохо понимает речь и плохо говорит сам, точно также ведет себя и пьяный, у него «отключено» левое логическое полушарие.

Следовательно, возбужденному человеку не надо ничего доказывать, с ним нужно общаться эмоционально, демонстративно соглашаться с ним и постепенно снижать уровень его эмоционального возбуждения, успокаивать его, чтобы в конце концов «включить логику».