Анкетирование (письменный опрос)
Анкетирование – это проведение опроса посредством анкеты, т.е. заранее разработанного перечня вопросов в различном формате, предлагаемых для ответа респонденту.
Анкета – это сложный психологический инструмент, позволяющий направлять мысли респондента в нужное для разработчика анкеты направлении. Составление анкеты – длительный и творческий процесс, т.к. задача заключается не только в том, чтобы респондент ответил на предлагаемые вопросы (хотя и это не просто, если анкета состоит из 10 страниц), но и в том, чтобы эти ответы были максимально информативными и искренними.
Вопросы в анкетах бывают закрытые и открытые (табл.2 и табл.3).
Каждая анкета имеет свою структуру.По правилам составления анкет вначале необходимо поставить слово «Анкета», затем следует вводная часть. Вводной части размещают, как правило, обращение к покупателю. Далее идут: контактные вопросы (1-2), вопросы по теме опроса. В блок основных вопросов необходимо включить контрольные вопросы, например:
Основной вопрос: «Какие характеристики предлагаемых фирмой услуг (товаров) в наибольшей степени Вас удовлетворили?»,
Контрольный вопрос: «Пользовались ли Вы услугами фирмы?». Сопоставление этих вопросов дает информацию об искренности опрашиваемого. Нужно также помнить, что контрольный вопрос не следует за основным. В конце анкеты ставятся личные вопросы и слова благодарности.
При составлении анкет необходимо учитывать некоторые особенности. Нужно соблюдать правила формулирования вопросов, которые должны быть простыми и понятными, однозначными, нейтральными (не направлять ответ в определенную сторону).
Таблица 2 – Виды закрытых вопросов
| Название вопроса | Суть постановки вопроса | Примеры |
| 1.Альтернат ивный вопрос | Предлагается сделать выбор из двух альтернативных ответов | Пользуетесь ли Вы услугами фирмы «А» |
| Да | Нет | |
| 2.Опрос с выборочным ответом | Выбор предлагается сделать из трех и более вариантов | Главным достоинством услуг фирмы «А» Вы считаете: 1. Высокое качество 2. Вежливость персонала 3. Приемлемую цену |
| 3. Вопрос со шкалой значимости | Нужно оценить важность той или иной характеристики товара по предлагаемой шкале значимости | По сравнению с другими характеристиками товара А цена для Вас: | ||||||||||||
| Имеет наибольшее значение | Имее т большое значение | Имее т значение | Не имеет значения | |||||||||||
| 4. Вопрос со шкалой Лайкерта | Следует указать степень согласия (несогласия) с определенным утверждением | Товары, которые средствах массовой заслуживают доверия | не | рекламируются информации, | в не | |||||||||
| Совсем не согласен | Не согласен | Не могу сказать | Согласен | Полность ю согласен | ||||||||||
| 5. Вопрос со шкалой оценок | Предлагается оценить признак представленной шкале | по | Вы считаете, что качество обслуживания фирмы «А» | |||||||||||
| отличное | хорошее | удовлетв орительное | плохое | Очень плохое | ||||||||||
| 6. Семантический дифференциал | Необходимо выбрать точку (балл) на шкале между двумя биполярными понятиями | Отметьте место услуг фирмы «А» | ||||||||||||
| дорогие дешевые | ||||||||||||||
Таблица 2 – Виды открытых вопросов
| Суть постановки вопроса | Примеры | |||||
| 1. Неструктурированн ый вопрос | Допускает любую словесную форму ответа | Каково ваше мнение о фирме «А»? | ||||
| 2. Подбор словесных ассоциаций | Опрашиваемому называются слова с целью выяснить возникающие у него ассоциации | Какие ассоциации возникают у Вас при слове «фирма «А»»? | ||||
| 3. Завершение предложения | Предлагается завершить незаконченное предложение | Я пользуюсь услугами фирмы «А» потому, что… (закончите предложение) | ||||
| 4. Завершение рассказа | Предлагается завершить незаконченный рассказ | Вы посетили офис фирмы «А», и это вызвало у Вас следующие чувства… (закончите рассказ) | ||||
| 5. Завершение | Опрашиваемого | просят | На | рисунке | изображены | два |
| рисунка | представить себя на месте одного из героев, как правило, шутливого рисунка и от его имени написать на рисунке собственное мнение | собеседника. Один из них говорит: «Я буду пользоваться услугами фирмы «А». Представьте себя на месте другого собеседника, что бы он сказал в ответ? |
| 6. Тематический тест | Предлагается придумать рассказ по картинке | На картинке изображены два человека у рекламного щита фирмы «А». Придумайте рассказ о том, что на картинке может произойти. |
Необходимо соблюдать принципы построения анкет. Последовательность вопросов должна быть следующей: от простых – к сложным, от общих – к специальным, от необязывающих – к деликатным. В анкетах не нужно применять в слишком много различных инструментов (например, сначала 4-х, затем 7-ми ступенчатые шкалы). Сначала должны быть вопросы, устанавливающие доверие, затем по существу, затем контрольные и в конце личные.
Следует обратить внимание на объём анкет. Нужно помнить, что громоздкие анкеты вызывают отказы, а слишком короткие – недоверие. Максимальное время для заполнения анкеты 20-30 минут.
Перед тем как тиражировать анкеты и выходить с ними на опрос следует провести предварительную их оценку. Во-первых, разработанные анкеты должны подвергаться логическому контролю. Во-вторых, необходимо провести пробный опрос (10-15 чел.), после которого при необходимости окончательно доработать анкету. Только после этой процедуры можно проводить письменный опрос.
Дата добавления: 2018-03-01; просмотров: 1421;