Образцы рабочего поведения по деловым качествам
| Образец поведения | Оценка уровня эффективности |
| Работа с клиентом | |
| Доброжелателен с каждым клиентом. Всегда вникает в нужды клиентов и помогает сориентироваться в выборе товара. Выясняет важную для клиента информацию, даже если это не входит в его непосредственные обязанности. Умеет показать все преимущества товара по сравнению с аналогами и убедить практически любого клиента в целесообразности покупки продукции компании | 7 - отлично |
| Вежлив и проявляет интерес к каждому клиенту. Подробно отвечает на все его вопросы. Всегда выясняет трудности, возникающие у клиента, и помогает разрешить их. Умеет показать все преимущества продукции | 6 — очень хорошо |
| Вежлив с клиентами и пытается проявлять интерес к ним. Отвечает на все их вопросы. Показывает все основные преимущества товара | 5 — хорошо |
| Вежлив с клиентами. Отвечает на все их вопросы. Редко задерживает клиентов. Рассказывает только о главных преимуществах продукции компании Относится к клиентам нейтрально. С трудом и нежеланием вникает в нужды клиентов. Не всегда и не полностью может продемонстрировать преимущества продукции Относится к клиентам нейтрально и не всегда вежливо. Порой не обращает внимание на клиента, даже если не занят. Не всегда рассказывает клиенту об ассортименте и характеристиках продукции компании Грубит клиентам. Заставляет их подолгу ждать. Не рассказывает клиенту об ассортименте продукции. Не отвечает на вопросы клиентов | 4 - средне 3 – ниже среднего 2 – очень плохо 1 – неприемлемо |
| Знание товара и рынка Знает весь ассортимент продукции, все особенности и технические характеристики. Владеет ситуацией на рынке, знает ассортимент и особенности аналогичной продукции всех конкурентов. Всегда в курсе всех нововведений и планов компании по изменению ассортимента продукции Знает весь ассортимент продукции, все особенности и технические характеристики. Знает ситуацию на рынке, ассортимент и особенности аналогичной продукции главных конкурентов. Пытается быть в курсе планов компании по изменению ассортимента продукции Разбирается в ассортименте продукции. Владеет информацией о технических характеристиках всей продукции. Обладает значительными знаниями о продукций главных конкурентов Разбирается в ассортименте продукции. Владеет информацией о технических характеристиках практически по всему ассортименту продукции. Частично знает ассортимент продукции, предлагаемый некоторыми конкурентами | 7 – отлично 6 – очень хорошо 5 –хорошо 4 - средне |
| Плохо разбирается в ассортименте продукции. Знает главные особенности и характеристики только наиболее часто продаваемой продукции. Практически ничего не знает о главных конкурентах | 3 — ниже среднего |
| Слабо ориентируется в ассортименте продукции компании. Частично знает особенности некоторых товаров. Не владеет информацией о рынке | 2 — очень плохо |
| Не разбирается ни в ассортименте, ни в особенностях и характеристиках продукции компании | 1 - неприемлемо |
| Трудовая дисциплина | |
| Не отсутствует на работе без уважительных причин. Никогда не опаздывает. Добровольно остается на работе в сверхурочное время по мере необходимости | 7 — отлично |
| Всегда приходит на работу, за исключением редких случаев (объясняемых вескими уважительными причинами). Никогда не опаздывает. Добровольно остается на работе в сверхурочное время по мере необходимости | 6 — очень хорошо |
| В основном никогда не опаздывает. Всегда приходит на работу, за исключением редких случаев | 5 — хорошо |
| Всегда приходит на работу, за исключением редких случаев. Иногда опаздывает, но не более чем на 5 минут | 4 - средне |
| Иногда опаздывает на работу на 5 — 10 минут, отсутствует на рабочем месте без уважительных причин | 3 - ниже среднего |
| Часто отсутствует на рабочем месте. Постоянно опаздывает и нередко уходит с работы раньше времени | 2 — очень плохо |
| Периодически не выходит на работу и не может объяснить причины прогула. Постоянно опаздывает | 1 - неприемлемо |
Шаг 4. Определить весовые коэффициенты для каждого делового качества.
Веса критериев – это коэффициент важности критериев.
Весовые коэффициенты могут быть определены следующим образом.
Например, для показателя «Работа с клиентом» весовой коэффициент - 5.
Для показателя «Трудовая дисциплина» — 2.
Для показателя «Знание товара и рынка» - 3.
Интегральная максимальная оценка специалиста по продажам будет равна 70 (35 + 14 +21).
Шаг 5. Вычислить общий бал по формуле: весовой коэффициент умножить на оценку (итоговый балл по данному деловому качеству). Например, если оцениваемый сотрудник по качеству «Работа с клиентами» получил 6 баллов (из семи возможных), то общий балл вычисляем так,
5 × 6 = 30 – общий балл по качеству «Работа с клиентами».
Для вычисления интегральной оценки вычисляем баллы по все деловым качествам.
Например,
| Деловое качество | Весовой коэффициент | Балл | Вычисление |
| Работа с клиентом | 5×6=30 | ||
| Трудовая дисциплина | 2×3=6 | ||
| Знание товара и рынка | 3×5=15 | ||
| Интегральная оценка – 51 балл |
Лекция 15
Дата добавления: 2017-08-01; просмотров: 259;