Коммуникативные формы общения в сервисе

Существование множества различных определений понятия “общения” связано с различными взглядами ученых на эту проблему. В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как “сложный многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека”. А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как “взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми”. А.А. Леонтьев понимает общение не как интериндивидуальный, а как социальный феномен”, субъект которого “следует рассматривать не изолировано”. Точка зрения А.А. Леонтьева на “общение как вид деятельности” поддерживают и другие авторы, например В.Н. Панферов.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Проблема общения рассматривается также в трудах философов (Б.Д. Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)

Исходя из этого обилия взглядов на проблему общения, ее нужно рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.

Философский подход основывается на том, что именно общественная концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, группы при диалектическом взаимодействии личности и общества.

При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования личности.

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Содержание общения может быть различным:

· передача информации

· восприятие друг друга

· взаимооценка партнерами друг друга

· взаимовлияние партнеров

· взаимодействие партнеров

· управление деятельностью и т.д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

· коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)

· информационная (обмен информацией между людьми)

· когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)

· эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)

· конативная (управление и коррекция взаимных позиций)

· креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:

· инструментальную (общение выступает как социальный механизации управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия)

· синдикативную (общение оказывается средством объединения людей)

· самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста)

· трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок)

И дополнительные:

· экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний)

· социального контроля (регламентации поведения и деятельности)

· социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение страдает, если нарушена или отсутствует хотя бы одна из перечисленных функций, поэтому при анализе реальных процессов общения полезно вначале проводить диагностику представленности этих функций, а затем принимать меры для их коррекции.

Структура общения

Понятие “общение” является сложным, следовательно необходимо обозначить его структуру. В психологической литературе при характеристике структуры общения выделяют обычно три её взаимосвязанных стороны: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Понимание человека человеком связано с установлением и сохранением коммуникации.

Источники информации в общении:

· сигналы непосредственно от другого человека;

· сигналы от собственных сексорно-перцептивных систем;

· информация об итогах деятельности;

· информация от внутреннего опыта;

· информация о вероятном будущем.

В зависимости от требований момента на передний план выступают разные источники информации и разное их содержание.

Человек должен уметь каким-то образом отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Каким образом это происходит? Интересное объяснение предложил психолог Б. Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, но имеется “налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от действия речи”.

Б. Ф. Поршнев выделил 3 вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание. Избегание подразумевает уклонение от контактов с партнером (человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься). Избегание проявляется не только уходе от общения с другим человеком, но и уклонение от определенных ситуаций. Например, люди, которые не хотят, чтобы на их мнение или решение оказывали влияние просто не приходят на заседания или на назначенную встречу. Действие авторитета заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Можно найти много оснований для присвоения конкретному человеку авторитета (статус, превосходство в параметрах, привлекательность в конкретных ситуациях и т.п.) Определяются основания собственной историей и основными ценностями. Эффективность общения будет зависеть от характера формирования представлений об авторитете у собеседника. Иногда опасная информация может исходить и от людей, которым мы в целом доверяем. В тихом случае защититься мы можем с помощью своеобразного непонимания самого сообщения.

Практически для всех людей важно, чтобы их слушали и слышали. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации важно уметь преследовать психологические барьеры, т.е. уметь управлять вниманием.

Существует целая группа приемов привлечения внимания:

· прием “нейтральной фразы”. В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.

· прием “завлечения” — говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.

· прием установления зрительного контакта — пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

Первая группа приемов поддержания внимания — приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов — шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов — вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с “навязыванием ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.

И, наконец, третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки. Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов (“прошу обратить внимание на ...”), “важно отметить, что...” и т. п.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

Интерактивная сторона

Для правильного понимания процесса общения важно представлять себе действия своего партнера, которые осуществляются в определенных ситуациях. Второй стороной общения является интерактивная, которая заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмене не только знаниями, но и действиями.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие позиций относительно друг друга. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций развивал Э. Берн в русле трансактного анализа и его последователи (Т. Харрис, М. Джеймс и Д. Джонджевал и др.) С точки зрения Э. Берна, вступая в контакт люди находятся в одном из базовых состояний: ребенок, взрослый или родитель. Состояние ребенка — это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве (эмоциональность, подвижность, игривость или подавленность и т. п.). Состояние взрослого обращено к реальной действительности (внимательность, максимальная направленность к партнеру). Родитель — это такое состояние ЭГО, чувства и установки которого относятся к роли родителя (критичность, снисходительность, надменность, обеспокоенность и т. п.). Успех общения зависит от того, соответствуют ли друг другу эго — состояния коммуникантов. Так, благоприятными для общения являются такие пары эго — состояний как “ребенок — ребенок”, “взрослый — взрослый”, “родитель — ребенок”. Для успеха в общении все другие сочетания эго — состояний должны быть приведены к вышеперечисленным.

Перцептивная сторона

Третьей важной стороной общения является перцептивная. Она означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. С точки зрения восприятия важно верно сформировать первое впечатление. Психологи обнаружили, что образ другого человека может строится по разным типовым схемам. Часто применяется схема восприятия по типу переоценки качеств людей. При встрече с человеком, превосходящим нас по важному партнеру, мы оцениваем его более положительно. А если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Следует при этом знать, что превосходство фиксируется по одному параметру, а недооценка происходит по нескольким параметрам. Эта ошибка в восприятии имеет свое название — фактор превосходства.

Не менее важный параметр при восприятии другого человека является то — нравится нам внешне этот человек или нет. Если человек внешне нам нравится, то мы склонны считать его более умным, интересным и т. д. Эта ошибка в восприятии связана с переоценкой или недооценкой свойств человека и называется фактором привлекательности.

Следующая схема связана с так называемым фактором “отношения к нам”. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.

При формировании первого впечатления эти схемы восприятия людей называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Из этого следует, что наше первичное впечатление всегда ошибочно. Но это не так. Специальные исследования показывают, что взрослый человек, имеющий опыт общения, способен точно определить характеристики партнера, эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В реальной жизни всегда присутствует тот или иной процент ошибок.

При длительном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. В постоянном общении при этом становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. Известно, что способности адекватного восприятия других индивидов у разных людей различные. Почему? Некоторые считают, что это зависит от жизненного опыта (но есть молодые люди, которые могут увидеть в партнере и понять, что с ним происходит и т. п.)

Психологические исследования показывают, что весь внешний облик (лицо человека, его жесты, мимика, походки, манера стоять, сидеть) несет информацию о его эмоциональных состояниях, об отношении к окружающим, об отношении к себе.

Для того, чтобы понимать партнера в общении, необходимы не только знания и опыт — нужна направленность на него (желание понять, о чем он думает, отчего переживает и т. п.) Механизмом этого типа восприятия другого является эмпатия. Она основана на умении поставить себя на место другого, почувствовать его состояние и позицию и всё это учесть в своём поведении.

Важно в общении учитывать пути и механизмы построения взаимодействия. Как на практике человек объясняет поведение других людей? В психологии возникло целое направление: исследование процессов и результатов каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения. Когда происходит каузальная атрибуция? Тогда, когда возникают трудности при совместной деятельности. Например, работник оказывает на работу. И может по-разному трактовать причину опоздания, — это связано с атрибуцией (можно видеть причину опоздания в обстоятельствах, т.е. мотивировать внешней атрибуцией; можно искать причину в себе, т.е. мотивировать внутренней атрибуцией). Важным при понимании сущности общения является вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга.

Средства общения

Главным средством общения является язык. “Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект (предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак, называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке.

Все знаки подразделяются следующим образом:

· интенциональные — специально производимые для передачи информации

· неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций (волнение выдают дрожащие руки), особенности произношения, акцент могут стать показателем места происхождения, социальной среды человека. Эти знаки говорят о самом человеке, поэтому важно научиться их замечать и верно расшифровывать.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются: идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация означает простой факт, что одним из способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В ситуации взаимодействия люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека. Человек может отождествлять себя с партнером по общению, принимать. Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Общение включает в себя и определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение — это бессознательная подверженность определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния (например “боление” на стадионах во время спортивных состязаний)

Внушение — это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Внушение зависит от возраста, от утомленности. Решающим условием эффективного внушения являются авторитет внушающего.

Убеждение — аргументированное воздействие на сознание личности.

Подражание — при нем осуществляется воспроизведение черт поведения другого человека, т.е. речь идет об усвоении предложенных образцов поведения.

Виды и уровни общения

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

· “Контакт масок” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).

· Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

· Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

· Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.

· Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.

· Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

· Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Вступая в общение, человек вступает в бесконечное множество отношений, т.е. общение осуществляется на разных уровнях.

Существует несколько точек зрения на существование уровней общения.

Американский психолог Э.Т. Шостром считает, что существует два основных уровня и два типа общения — манипуляция и актуализация. Манипуляция — это есть отношение и обращение с людьми как с вещами. Актуализация — это признание независимости другого и его права быть другим; это естественность; полнота личностной, эмоциональной жизни в данный миг.

Советский исследователь В.Н. Сагатовский определяет четыре уровня общения:

· Уровень манипуляции.

· Уровень “рефлексивной игры” означает, что собеседники, в общем, признают, что у каждого из них есть свои цели и планы взаимоотношений, но стремятся в общении “обыграть” партнера и показать несостоятельность его планов.

· Уровень правового общения. Здесь главным является согласование поведения на основе норм и правил, которые должны выполнятся партнерами.

· Уровень нравственного общения. На этом уровне взаимодействия происходит на основе единения внутренних, духовных начал. Американский психолог Э.Берн считает, что можно выделить шесть основных способов общения “нуль-общение” — уход в себя: например, молчаливая очередь у кабинета врача, пассажиры в метро. Никто при таком общении не говорит, но все приглядываются друг к другу (симпатичен — несимпатичен, кто это и т.п.)

Ритуалы — это формированные обществом нормы общения (здороваться, благодарить, прощаться и т. п.)

Работа — каждый знает, что такое плодотворное рабочее общение.

Развлечения — в этом варианте общения тоже много формализации. Каждый знает, какой тон принят для встреч с близкими, какой — для общения в незнакомой компании.

Игры — это повторяющееся общение на двух уровнях, когда человек изображает одно, на деле имеет ввиду совсем другое, например, разговор врача и пациента.

Близость — это высший уровень общения. Человек обращается к другому “всеми силами души”. Э. Берн считает, что близость может быть и односторонней (“ослепление чувств”). Таким образом, современный человек, стремящийся научиться понимать себя и других должен знать, что такое общение, его структуру (устройство), чтобы учитывать в общении разницу уровней, несовпадение позиций и суметь переориентироваться по ходу взаимодействия, “услышать” другого, найти с ним “общий язык”.

1. Принципы организации и задачи современного сервиса.

Острая конкурентная борьба и возрастающая зависимость фирм от рын­ков сбыта заставляют многие компании, производящие более или менее сложное оборудование, уделять особое внимание конкурентоспособности всех составляю­щих своей продукции. Исходя из ранее сказанного, можно выдвинуть гипотезу, что концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего пред­ложения компании за счет повышения качества и расширения масштаба предлага­емых услуг по сервисному сопровождению техники и оборудования. В последние годы именно такой фактор, как сервисное сопровождение продукции, выходит на передний план в борьбе за потребителя. Поэтому предприятие, выпускающее тех­нику и оборудование, должно разрабатывать не только товарную, ценовую, сбыто­вую и распределительную, но и сервисную политику.

В целом конкурентоспособная сервисная политикапредприятия должна охва­тывать всю систему действий и решений, связанных с формированием у потребите­ля убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях [И, с. 343].

На наш взгляд, данное определение динамично по своей внутренней форме и направляет руководителей предприятий по пути поиска таких сопутствующих услуг, которые позволили бы максимально увеличить ценность продукции, постав­ляемой ими на рынок. При этом политика должна базироваться на определенных принципах. Принцип (лат. principium — основа, первоначало) — руководящая идея, основное правило поведения. То есть принципы — это общие правила, которыми ру­ководствуются люди, а значит, достаточно субъективная категория, вытекающая из практического опыта и познанных закономерностей. В основе организации си­стемы сервисного сопровождения продукции также лежит ряд общепринятых принципов, соблюдение которых удерживает от ошибок.

1. Обязательность предложения.В глобальном масштабе компании, произ­водящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствую­щими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. Кроме того, как это ни парадоксально, но отсутствие сервиса может стать тормозом на пути технического прогресса. Например, в сфере производства отечественного электроэнергетическо­го оборудования прослеживается достаточно тесная взаимосвязь между внедрени­ем новых научных и инженерных разработок в производство мини-электростанций и организацией их технического обслуживания. Мировая тенденция упрощения электроагрегатов для пользователей вовсе не означает упрощения их общей кон­струкции, а как раз наоборот — предполагает ее усложнение, а следовательно, и усложнение ремонта. При отсутствии хорошо налаженного сервиса потребитель будет страдать — ведь сложную технику даже талантливые умельцы без специаль­ной подготовки отремонтировать не смогут. А потому иностранные фирмы, работа­ющие на российском рынке мини-электростанций, в таких условиях будут домини­ровать. У иностранных производителей в сервисных центрах трудятся специально обученные и сертифицированные механики, которые к тому же проходят постоян­ную переподготовку, осваивая новые виды фирменной продукции.

2. Необязательность использования. Фирма должна предлагать, но не навя­зывать клиенту сервис.

3.Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Фирма может пожелать продавать только пакет услуг целиком, если она увере­на, что лишь таким способом можно продемонстрировать свою компетентность и избежать непосредственной конкуренции с фирмами, специализирующимися на какой-то части набора. С другой стороны, потребители могут предпочесть отбор или формирование собственного набора из предложений других фирм. Предпри­ятие может составить перечень предоставляемых услуг в зависимости от сегмента рынка. Совсем не обязательно (да на это и не хватит ресурсов) предлагать всем потребителям полный комплект услуг. Подробнее данный принцип будет обсуж­даться в разделе «Планирование объема и качества сервисных услуг».

3. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое вре­мя и в такой форме, которые устраивают потребителя, который заинтересован не только в возможности привести оборудование в надлежащее состояние, но и в том, чтобы это было сделано в удобной для него форме. К сожалению, российские про­изводители еще не всегда придают должное значение данному принципу. Несколь­ко лет назад одно из сибирских предприятий, выпускающее кухонные комбайны, реализовало в своей деятельности первые три принципа. Но что касается четвер­того... Сервисный пункт был один, и тот находился в Сибири, куда и следовало от­правлять изделие в случае поломки. Учитывая сравнительно невысокую цену ком­байна, людям было проще его выбросить и больше не покупать продукцию данного производителя, чем связываться со службой сервиса.

5. Техническая адекватность сервиса. Возможная неприспособленность си­стем, обеспечивающих демонстрацию товара, его сбыт и послепродажное обслу­живание, может свести на нет большую часть усилий, предпринятых на стадиях разработки и производства.

Современные предприятия все больше оснащаются но­вейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия, и если оборудование и технология сервиса по техническому уровню не будут адекватны производственным, трудно рассчитывать на необходимое качество обслуживания. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс и мощную электронику, создававшие изделие на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: по­требителя заботят свои проблемы, а не трудности производителя. Отсюда возникает необходимость в оригинальных технических решениях специально для технологии сервиса. Например, в США рынок оборудования только для автосервиса оценивает­ся в $7-9 млрд. Более того, проводятся выставки техники для послепродажного об­служивания, где победители награждаются за самые инновационные решения.

Однако следует заметить, что техническая адекватность касается не только обо­рудования, но и персонала. Ничто не действует на клиента так отрицательно, как невозможность пользоваться совершенно новой, сложной и дорогостоящей техни­кой из-за отсутствия запасных частей или тот факт, что техник, берясь устранить небольшую неисправность, обнаруживает, что перед ним оборудование, обращать­ся с которым его научат... завтра. Чтобы этого не происходило, компании должны заранее предусмотреть потребности в обслуживании новой продукции. Например, по словам технического директора Xerox СНГ, запуску на рынок нового продукта предшествует обучение местных технических специалистов [81, с. 32].

6. Информационная отдача сервиса. В последнее время сервис превратился в важнейший информационный канал для обеих сторон — производителя и по­требителя. Он является важнейшим источником идей по совершенствованию кон­структивных, технических и качественных показателей продукции, выпускаемой или только планируемой к предложению на рынке. Потоки информации, возникаю­щие в сфере сервиса, должны быть интегрированы в общую информационную си­стему предприятия. Схема информационной сети, в центре которой находится сервис­ное сопровождение, выглядит примерно следующим образом (рис. 3.1) [52, с. 133].

Руководство фирмы, реализую­щее в своей деятельности данный принцип, должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса, об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д. Именно сервисный пер­сонал, а не работники отдела маркетинга, хорошо представляет тенденции спроса, знает требования и желания потребителей, слабые стороны и дефекты физического изделия, вызывающие их недовольство.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса.Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для покупателей к приоб­ретению товаров фирмы и инструментом укрепления их доверия.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно отно­сящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои про­изводственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Один из основных принципов сервисной структуры Xerox, действующей на территории СНГ, сформулирован следующим образом: «Сеть постпродажной поддержки должна отражать структуру продаж как в географическом, так и в количественном плане»

1. Основные правила обслуживания потребителей

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. И тут на помощь приходит Услуги по проведению Маркетинговых Исследований , без которых сложно представить эффективное развитие Компании.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре / услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.

В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами / покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров / услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны - не одно и то же. Компании необходимо чаще общаться со своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

Корпоративный стандарт обслуживания - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся на выверенный, "золотой" стандарт обслуживания, позволяет увеличить продажи, поднять имидж, повысить лояльность потребителей.

К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это - часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Главная цель стандартов обслуживания - закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и магазина. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные Задачи стандартов Обслуживания КЛИЕНТОВ Следующие.

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных / стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обcлуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.Тем самым понятие качественное обслуживание КЛИЕНТОВ НЕ является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

5. СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

6. СО должны быть публично анонсированы.

7. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Если Вы установили доставку Ваших продуктов или услуг за два дня, но не имеете достаточного персонала, то никакие лозунги и обучение персонала не позволят Вам достичь установленного стандарта.

10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.

Структура и содержание стандарта обслуживания .

При разработке Стандарта обслуживания, как и любого другого корпоративного документа, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» - сотрудника компании. К сожалению, часто в отечественных компаниях принцип клиентоориентированности не распространяется на собственных коллег. И тогда появляются бизнес-процессы обслуживания клиентов, «нарисованные» с использованием методологии IDF0 в программах ARIS или BPWin. Заметим, что технологии, разработанные для оптимизации сложных производственных или коммерческих бизнес-процессов и внедрения корпоративных ERP-систем в данном случае должны использоваться очень осторожно. Понятно, что для восприятия подобных блок-схем требуется знание соответствующего программного обеспечения и методологии. Именно поэтому Важное Значение имеет Структура подачи, представления Стандарта обслуживания.

ПРИМЕР 1.

Разработка стандарта на основе техники продаж.

Некоторые компании создают Стандарты обслуживания, опираясь на этапы техники продаж. В этом случае разделы стандарта могут выглядеть следующим образом:

 Вступление в контакт с клиентом

 Выявление потребностей

 Презентация продукта и компании

 Формирование предложения

 Работа с возражениями

 Завершение контакта

Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде (т.н. дресс-код).

В процессе проведения мониторингов качества обслуживания по технологии «тайный покупатель» (MysteryShopping) наша компания более, чем в 70% случаев сталкивается с тем, что компании не имеют структурированного стандарта обслуживания клиентов. Обычно существуют инструкции по тем или иным вопросам, связанным с обслуживанием клиентов, заказом и выкладкой товара и т.д .. Единый документ, содержащий требования к различным аспектам обслуживания клиентов (Корпоративный стандарт обслуживания) удобный для обучения новых сотрудников, регулярного контроля, оценки каждодневной работы - всё ещё редкость.

Поэтому часто Стандарт обслуживания создаётся нашими Клиентами на основе чек-листа, разрабатываемого при подготовке к проверкам качества обслуживания. Чек-лист - это анкета, содержащая параметры, связанные с обслуживанием клиента и обязательные для выполнения персоналом компании.

ПРИМЕР 2.

Структура чек-листа для оценки качества обслуживания автосалона.

Ниже приводится вариант структуры чек-листа для оценки работы автосалона:

 Телефонные переговоры с клиентом (скорость снятия трубки при входящем звонке клиента, выполнение требований телефонного этикета - представление, обращение к клиенту по имени, предоставление клиенту первичной информации, формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита и тест-драйва и т.д. )

 Параметры внешней среды (рекламная навигация, состояние парковок, состояние здания автосалона, состояние входной группы и пр.)

 Параметры внутренней среды:

- чистота и порядок в торговом зале (шоу-руме),

- удобство навигации, визуальная коммуникация, представленность информации о маркетинговых акциях, о дополнительных услугах, состояние и организация различных функциональных зон, туалетов, . и пр.

- состояние торгового оборудования

- выполнение корпоративных правил мерчендайзинга продукции

 Параметры организационной среды:

- внешний вид менеджеров по продажам,

- компетентность и профессионализм при взаимодействии с покупателями, знание продукта (технические характеристики и др.)

- владение техникой продаж: установление контакта, выявление потребностей, формирование предложения, работа с вопросами и возражениями (способы аргументации, в том числе, знание преимуществ продаваемого товара), выход из контакта, завершение продажи, занятость персонала текущей работой, посторонние разговоры, иные действия не связанные с функциональными обязанностями.

 Тест-драйв:

- Выполнение правил организации тест-драйва

- Презентация автомобиля в ходе пробной эксплуатации

- Сравнительный анализ тестируемой марки с «одноклассниками» других Брендов Дополнительно в чек-лист (и, соответственно, в Стандарт обслуживания) может входить раздел «Обслуживание в кассе ». Удобство такой структуры Стандарта обслуживания очевидно - этого готовая основа для обучения, контроля и оценки персонала. Полученные в ходе мониторинга качества обслуживания результаты выполнения корпоративного стандарта обслуживания могут использоваться по следующим направлениям: - Оценка эффективности и корректировка программ обучения торгового персонала - Оценка эффективности системы подбора персонала - Обеспечение взаимосвязи реализуемого в работе качества обслуживания клиентов и уровня оплаты труда - Оценка эффективности работы руководителей магазинов (старших менеджеров)

ПРИМЕР 3.

Содержание корпоративного стандарта обслуживания покупателей с учётом корпоративных ценностей и культуры.

1. Основные ценности Компании

2. Принципы работы Компании с Клиентами

3. Корпоративные нормы

3.1. Внешний вид торгового персонала

3.2. Процесс личной продажи в торговом зале

3.3. Процесс переговоров с клиентами по телефону

3,4. Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами

3.5. Взаимодействие между сотрудниками

3,6. Поведение в конфликтной ситуации

3.7. Документооборот и работа с информацией

3.8. Тайм-менеджмент (использование рабочего времени)

3.9. Отношение к собственности компании

3,10. Рост и развитие сотрудников компании

Разработка и внедрение Стандартов.

На ДАННЫЙ Момент НЕ СУЩЕСТВУЕТ единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании. и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками.

Процесс создания стандартов - процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса.

С чего начать создавать стандарт? Поскольку нет «стандартов по написанию стандартов», то можно лишь обозначить необходимые (обязательные) этапы / шаги создания и внедрения стандарта?

1 этап. Анализ особенностей товара, клиентов, конкурентов .

На основе этого анализа описать видение «идеального» обслуживания (идеального образа поведения сотрудника) в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

1. Видение «идеальной» организации в целом

2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности

При разработке (формулировке) видения идеального обслуживания (стандартов обслуживания) важно учитывать мнения следующих сторон:

1. Клиенты (их ожидания от обслуживания, выделение наиболее важных моментов, влияющих на впечатление от посещения торговой точки, критерии качественного сервиса для данного вида торговой точки)

2. Собственники и руководители компании (их видение того, как компания должна восприниматься клиентами, какую идеологию обслуживания должны транслировать сотрудники, описание общих процедур обслуживания, выделение ресурсов для их реализации, например, в случае необходимости автоматизации каких-либо процессов)

3. Руководители линейных подразделений, выборочно - (.. Пошаговое описание процесса обслуживания, формулировка типовых ситуаций взаимодействия с клиентами, формулировка эффективных речевых шаблонов и т д) сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов

4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данной компании. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов.

Методы этапа:

 Опрос-беседа постоянных покупателей (что они ожидают от сотрудников? Какого именно обслуживания?)

 Интервью с руководителями компании, а также с наиболее успешными (по экономическим показателям) сотрудниками (как они добиваются таких результатов?)

 Оценка текущего уровня обслуживания, в том числе у конкурентов (с помощью «Тайного покупателя»)

2 этап. Разработка Стандарта обслуживания.

Написание документа под названием «Стандарт обслуживания» можно осуществлять либо «с чистого листа», т.е. непосредственно в ходе совместного обсуждения с представителями заинтересованных подразделений, либо вначале поручить инициативной группе разработать проект документа и затем совместно его обсуждать.

Как правило, в первом случае организуется рабочая сессия (семинар, тренинг), в ходе которой сотрудники вовлекаются и самостоятельно создают документ, формулируют необходимые нормы поведения.
Во втором случае, также может быть проведена сессия, на которой предложенный рабочей группой, или внешними экспертами черновой вариант текста обсуждается, критикуется, корректируется. Кроме того, черновой текст можно предложить обсудить персоналу всех уровней организации (от руководителей до уборщицы). Важно, чтобы все согласились с тем, что написано в стандарте, ведь после утверждения каждому сотруднику придется следовать новым правилам.

Таким образом, в любом случае необходимо создавать рабочую группу, которая будет является главным «двигателем» разработки Стандарта и впоследствии «проводником» его идей в коллективе.

Правила создания рабочей группы:

В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности - маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.

1. Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу ТОП-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.

2. Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты - специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.

3. Определить ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

4. Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов. Как показывает практика, наиболее эффективно проводить работу по разработке Стандарта с приглашением внешних экспертов.

Рекомендуемый порядок работы рабочих групп:

1. Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)

2. Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.

3. Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).

4. В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

5. Окончательный вариант стандарта проходит Аудит со СТОРОНЫ ЭКСПЕРТА рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.

6. Очень действенным Может Быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме «Тайный покупатель». В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

7. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

8. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

3 этап. Внедрение Стандарта. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за его соблюдением.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

1) Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

2) Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

· Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил. Рекомендуется оформить общие стандарты Обслуживания в Виде книги (ПРИ наличии достаточного бюджета - оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей - в Виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями. Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

· Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

3) Организация контроля.

То, что не контролируется - не исполняется.

Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль - обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль - обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами («Тайный покупатель», опрос реальных клиентов после осуществления визита).

Выгоды применения Стандарта очевидны:

1. Копилка опыта : необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2. Контроль и мотивация : обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров

4. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки ( стратегия на опережение) .

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: ЗНАТЬ, что и как они должны делать, УМЕТЬ это делать, ХОТЕТЬ это делать, понимать, что качество их работы регулярно КОНТРОЛИРУЕТСЯ и оценивается (в идеале - и со стороны руководства компании, и со стороны клиентов ). Именно, Стандарты диктуют принятые в компании нормы поведения, что непосредственно оказывает влияние на оценку КАЧЕСТВА услуг .

Основные правила обслуживания потребителей в контактной зоне

Правила обслуживания потребителей

Контактная зона – это место, где встречается специалист по сервису и потребитель (магазин, салон, лаборатория, сервисный центр, офис).

Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности, быть оснащена техническими средствами и средствами связи, а также витринами, стендами и т.д. Атмосфера контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, мебели, оборудования, указателей, микроклиматических условий (освещение, температура, влажность, уровень шума и т.д.) Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения покупателей (например, запрет курения, нахождения в верхней одежде, обуви и т.д.

Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре организации, личной культуре и опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативной и технической документацией, правилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Восприятие качества обслуживания зависят от психологических особенностей покупателя. Потребители могут быть неспособны воспринять информацию, понять и следовать инструкциям, иметь агрессивное поведение.

Слова и действия обслуживающего персонала является элементом качества услуг. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, грамотной, неторопливой.

Специалист по сервису должен обладать следующими качествами: компетентность, пунктуальность, вежливость, грамотность, чувство юмора, опрятность, энергичность, знание иностранных языков, не назойливость, терпеливость, тактичность, ответственность, дисциплинированность, умный, активный, сообразительный, смелый, респектабельный, коммуникабельный и др.

В процессе общения специалист по сервису должен внимательно выслушать потребителя и предоставить необходимую и конкретную информацию об ассортименте, о свойствах продукции, сроках, ценах и способах оплаты. Специалист не должен навязывать услугу. Следует задавать уточняющие вопросы, пояснять необходимость услуги. Следить за тем, чтобы оформление документов и расчет прошли своевременно и без задержек. В конце – одобрить выбор потребителя, поблагодарить и выразить надежду на следующее посещение.

При выборе услуг и их исполнителя выделяют 8 этапов совершения покупки:

1 этап: осознание потребности

2 этап: определение вида необходимых услуг

3 этап: сбор информации

4 этап: подбор вариантов

5 этап: определение критериев выбора (месторасположение, репутация, качество, акции, цена, ассортимент и др.)

6 этап: выбор предприятия и исполнителя

7 этап: покупка

8 этап: оценка результатов.

1. Качество сервисных услуг.

Степень удовлетворенности потребителем услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги.

Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора: номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать:

· нормативным требованиям;

· техническим требованиям;

· требованиям безопасности;

· санитарным правилам;

· противопожарным правилам;

· обязательным требованиям к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, т. к. потребитель часто является участником оказания услуг.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Контроль качества услуг (обслуживания) – совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение

Система контроля качества услуг – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от многих факторов: материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, профессионализма мастеров-технологов.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей:

· показателей назначения;

· показателей безопасности;

· показателей надежности;

· показателей профессионального уровня персонала;

· показателей социального значения;

· эстетических показателей;

· показателей информативности.

Показатели назначения – характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96) Показатели безопасности подразделяются на три группы:

Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности и предоставления услуги потребителю.

Показатели профессионального уровня профессионала – включают три подгруппы:

· уровень профессиональной подготовки и квалификации

· способность к руководству (для руководителей, менеджеров, метрдотелей);

· знание и соблюдение профессиональной этики поведения

Показатели социального значения – соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов

Эстетические показатели услуг – включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.

Показатели информативности услуг – характеризуются наличием необходимой и достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг и правах покупателей, а также соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

1. Основные виды деятельности.

Основная, чисто внешнее отличие живой материи от неживой, высших форм жизни от низших, более розвитнутих живых существ от менее развитых заключается в том, что перечисленные первыми значительно более подвижные и активные, чем другие. Жизнь во всех своих формах связана с движениями, и с его развитием двигательная активность приобретает все более совершенные формы. Человек способен создавать себе условия и жить в любой среде и в любой точке земного шара (а в последние годы и вне Земли). Ни одно живое существо не способно сравниться с ней в разнообразии, распространении и формах активности.

Деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое переработки окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования. В деятельности человек создает предметы материальной и духовной культуры, преобразует свои способности, сохраняет и вдосконадюе природу, строит общество, создает то, что без ее активности не существовало бы в природе. Творческий характер человеческой деятельности проявляется в том, что благодаря ей он выходит за пределы своей природной ограниченности, т.е. превосходит свои же генотипически обусловленные возможности. Вследствие продуктивного, творческого характера своей деятельности человек создает знаковые системы, орудия воздействия на себя и природу. Пользуясь этими орудиями, он построил современное общество, города, машины, с их помощью изобрел новые предметы для использования, материальу и духовную культуру и, в конце концов, превратила саму себя. Исторический прогресс, имевший место за последние несколько десятков тысяч лет, обязан своим происхождением именно деятельности, а не совершенствованию биологической природы человека.

Деятельность человека имеет следующие характеристики: мотив, цель, предмет, структуру и средства. Мотивом деятельности называется то, ради чего она осуществляется. В качестве мотива обычно выступает конкретная потребность , которая в ходе и с помощью данной деятельности удовлетворяется.

Мотивы человеческой деятельности могут быть самыми разнообразными: органическими, функциональными, материальными, социальными, духовными. Целью деятельности выступает ее продукт. Он может быть реальным физическим предметом, создаваемым человеком, определенными знаниями, умениями, навыками, приобретенными в течение деятельности, творческим результатом (мысль, идея, теория, произведение искусства).

Предметом деятельности называется то, с чем она непосредственно имеет дело. Так, например, предметом познавательной деятельности является всякая информация, предметом учебной деятельности - знания, умения, навыки, предметом трудовой деятельности - создаваемый материальный продукт.

Деятельность имеет определенную структуру . В ней обычно видияляють действия и операции как основные составляющие деятельности. Действием называют часть деятельности, имеющую вполне самостоятельную, осознанную человеком цель. Операция - это способ осуществления действия. Характер операции зависит от условий выполнения действия, от имеющихся у человека умений и навыков, от наличия инструментов и средств выполнения действия.

Мотивация деятельности в течение ее развития не остается неизменной. С возрастом по мере развития человека происходит изменение мотивации его деятельности. Если человек изменяется как личность, то мотивы его деятельности преобразуются. Прогрессивное развитие человека характеризуется продвижением мотивов в сторону их все большего одухотворения (от органических к материальным, от материальных к социальным, от социальных к творческим, от творческих к нравственным).

У современного человека имеется множество различных видов деятельности, число которых примерно соответствует количеству имеющихся потребностей. Чтобы подать и описать все эти виды деятельности, необходимо перечислить наиболее важные для данного человека потребности.

Виды деятельности соответствуют общим потребностям, которые можно обнаружить практически у всех без исключения людей, а точнее - видам социальной человеческой активности , к которым неизбежно включается каждый человек в процессе индивидуального развития. Это - общение, игра, учение и труд. Таковы основные виды человеческой деятельности.

Общение - это вид деятельности, направленный на обмен информацией между общающимися. Оно также стремится цели установления взаимопонимания, хороших человеческих и деловых отношений, оказание помощи и учебно-воспитательного влияния людей др