Показатели внутренних процессов.

В упрощенном виде компания может себя представить в виде некоторого связующего звена между поставщиками и своим рынком и заказчиками. В идеале, компания преобразовывает свои высококачественные, своевременные и низко затратные вложения в такие же высококачественные, оперативные и высокодоходные результаты. Отслеживание этих вложений и результатов является ключевым фактором для анализа внутренних процессов компании.

На более детальном уровне этот процесс преобразования можно разделить на ряд процессов, таких как:

• Освоение рынка

• Разработка продукции

• Закупка

• Производство или внутренние операции

• Дистрибуция

• Реализация

• Обслуживание

Компании требуется выявить из этого ряда наиболее критичные процессы и отслеживать их более пристально. Например, для фармацевтической компании или компании, занимающейся высокими технологиями, принципиально важным фактором успеха является разработка новой продукции, и следовательно отслеживание ассортимента новых видов продукции будет превалирующим процессом.

Если же критические факторы – это скорость и рентабельность производства, то важными будут такие процессы, как отслеживание времени производственного цикла, состояния запасов и учет затрат.

Часто время реагирования на запросы клиентов является наиболее важным показателем.

Обычно следующие показатели выделяются в качестве приоритетных:

• удовлетворение клиентов (как внутренних, так и внешних)

• качество

• скорость

• гибкость

• производительность

• новаторство

• стоимость.

Показатели персонала.

Для функционирования предприятия требуются сотрудники, и предприятие должно следить за их удовлетворенностью. Следование навстречу потребностям квалифицированного персонала является критичным как для обеспечения их удовлетворенности, так и для всей фирмы в плане долгосрочного выживания и успеха.

Поскольку работники являются важными участниками предприятия, то необходимо периодически проводить измерение их текущего положения с помощью опросов или других средств. К показателям эффективности управления людскими ресурсами можно отнести такие как:

• число претендентов на вакансии компании;

• затраты на обучение сотрудников;

• оценка компетентности сотрудников и повышения их квалификации;

• гибкость распределения должностей;

• новаторские и творческие предложения;

• дисциплинированность сотрудников;

• стаж работы.