Особенности кризисных коммуникаций

Кризисная коммуникация признается в качестве но­вой области знания. Одна из цен­тральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они осуществляют­ся, но оказываются не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены. Вспомним, к примеру, пос­тчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на свое собс­твенное «информационное обеспечение», поскольку офи­циальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный импульс недоверия.

Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоциональ­но, а не рационально. При этом используется два вида языка - как вербальный, так и невербальный.

Как нам представляется, для кризисных коммуника­ций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы дово­дится до предела: например, во время армянского землет­рясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компен­сировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывает­ся не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наобо­рот, не допускали выхода на обобщение. Основные реко­мендации сводились к тому, что нужно мыть руки и про­водить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситу­ации. Политически он был «отыгран» потом, когда неко­торые политологи стали выводить распад СССР и отделе­ние Украины именно из этого эпизода аварии.

Для кризисных коммуникаций характерным элемен­том становится не только дефицит информации, но и потеря доверия к источникам информации. Поэтому особую рольначинают играть те, кто выступают перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, выступ авших по телевидению с 28 сентября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома «Эстония», когда погибло 850 пассажиров. В процентах к числу просмотренных телесообщений данный срез кризисных коммуникаций выглядел следующим образом:

Президентские выборы и России также в определен­ной степени прошли по модели кризисных коммуника­ций, где президентская команда, с одной стороны, акти­вировала в электорате страх, с другой - представляла своего кандидата как единственного спасителя от этого страха.

В кризисный период местные СМИ более серьезно оценивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризис­ной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентри­роваться на решении проблемы, а не на критике власти. Позднее начинает срабатывать эффект буме­ранга и масс-медиа достаточно серьезно критикуют влас­ти. Журналисты же, как и все остальные, достаточно болезненно воспринимают вводи­мые цензурные ограничения,

Однако при этом именно СМИ часто становятся ис­точником развития кризисной ситуации. Можно привес­ти следующий пример:

«Прокатившаяся весной 1996 года в Западной Европе волна разоблачений и запретов, вызванная опасностью употребления в пищу говядины «бешеных» коров, заста­вила в который раз обратить внимание на поведение СМИ в кризисный период. А ситуация с «бешеной» говя­диной действительно по всем канонам соответствовала масштабам и значимости кризиса - несла угрозу для здо­ровья людей в масштабах не только одной страны-произ­водителя - Англии, а кроме того, ставила знак вопроса над судьбой целой отрасли животноводства. «Нет беше­ных коров - есть бешеные журналисты» - в такой гро­тескно-экспрессивной форме в который раз прозвучали тогда сомнения по поводу роли СМИ в период «говяжье­го» кризиса».

Кризис, который всегда развивается в ситуации дефи­цита времени, активно вызывает к жизни прошлые мето­ды решения однотипных проблем, даже отдаленно напо­минающих данную ситуацию. Так, в постчернобыльский период киевлян усиленно просили мыть руки.

Кризисные коммуникации предполагают множествен­ность воздействия, поскольку возникает элемент инфор­мационного шума, когда трудно вычленить главное и ре­шить, на что именно реагировать.

Характерной чертой кризисного поведения становится непредсказуемоё развитие событий. Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, присоединения к тому, кто принял решение раньше.

Хотя некоторые модели поведения можно предсказать именно из-за отсылок к прошлому опыту, даже почер­пнутому из такого варианта коллективной памяти, как кинофильм. Например:

«При приближении демонстрантов мост ощетинился. Колонна остановилась в 100 метрах, и, чтобы избежать столкновения, на переговоры с ОМОНом отправилась группа во главе с батюшкой, но щиты не разошлись. И под песню «Варяг» колонна угрюмо двинулась на заграж­дения. История научила: оружие демонстрантов - камни. Люди добывали их, выковыривая асфальт из трещин на дорожном покрытии моста».

В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют более примитивные модели поведения человека. И это следует учи­тывать при планировании кризисных коммуникаций.