Методы разрешения конфликтов

Конфликтологами разработаны способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать (рис. 12.4.1)

Рис. 12.4.1

1. Изучение причин возникновения конфликта. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить:

· это простой спор о ресурсах;

· недоразумение по какой-то проблеме;

· разные подходы к системе ценностей людей;

· или это конфликт, возникший в следствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости.

2. Ограничение числа участников конфликта. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

3. Анализ конфликта. В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определённых условиях и по субъективным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо уже бороться против менеджера.

4. Разрешение конфликта. Существуют две противоположные точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит вред организации. И, поскольку конфликт – это всегда плохо, дело менеджера – устранить его любым способом;

2) менеджеры, придерживающиеся второй точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни развивалась организация, конфликты будут возникать всегда, и это нормальное явление.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные (рис. 12.4.2).

Рис. 12 4.2.

Стратегия преодоления конфликта. Любой руководитель кровно заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации (подразделении), был как можно быстрее преодолен, ибо конфликты могут принести немалый моральный урон, поэтому он должен осуществлять для этого все возможные действия. Прежде всего необходимо признать наличие конфликта, приняв ситуацию такой, какова она есть, и постараться показать оппонентам, что конфликт – обычное явление, хотя и не всегда желательное, и его можно и нужно преодолевать, или по крайней мере искать пути к этому.