Глава 4. Психология процесса

Обслуживания

4.1 Понятие “контактной зоны”

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют кон­тактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить сало­ны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Моральная ответственность работников значительно возраста­ет, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во мно­гом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго форма­лизован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» по­мимо общих требований морали действуют специфические требо­вания и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работ­ника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Заказчик, собираясь посетить предприятие сервиса, пред­полагает, что там его встретят высококвалифицированные работ­ники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим зат­руднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

В настоящее время нравственность и культура общения работ­ников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессио­нальные качества. Эти работники должны быть морально и пси­хологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях кон­фликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работ­ником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.