Особенности сервисной деятельности

В России

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику госу­дарства. В промышленно-развитых странах на сферу сервис­ной деятельности приходится более половины валового внут­реннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость на­селения, например, в США в сфере услуг в 1997 г. было за­нято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейца­рии — 60,5, в России — 50%.

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслужива­ния сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потреб­ности населения в сервисных услугах спрос на услуги сни­зился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовер­шенством уровня технического обслуживания на предприя­тиях сферы обслуживания и другими объективными причи­нами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к услугам ко­оперативов и индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслужи­вания по сравнению с государственными предприятиями. Развитие кооперативных сервисных организаций обеспе­чило:

• значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

• широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

• выравнивание уровней обслуживания в разных регио­нах и населенных пунктах;

• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих под­работать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора про­изводства. Оплата труда в коо­перативах изначально была гораздо выше, чем на государ­ственных предприятиях, что, естественно, создавало посто­янную текучесть кадров на государственных предприятиях. В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. При наличии дефицита услуг кооперати­вы завышали цены услуги.

Наряду с критическими замечаниями по работе коопера­тивных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция — увеличение свобод­ного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предпри­ятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, коо­перативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурен­тоспособности кооперативов.

Другая социально-значимая функция кооперативов состо­яла в расширении ассортимента услуг, более полном удов­летворении спроса в соответствии с индивидуальными запро­сами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивал­ся фонд личного потребления, участия в создании совокуп­ного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значе­ния производства бытовых услуг является значительная эко­номия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.

В то же время уровень развития бытового обслужива­ния существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований тех лет показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80-х гг. XX в. всего на 30-40%.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги ос­новываются, прежде всего, на росте промышленного произ­водства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, кото­рая является объектом услуг по ремонту и техническому об­служиванию сервисных организаций. Деятельность производ­ственных и торговых организаций требует аудиторского, юри­дического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной де­ятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности.

Реформирование экономики обеспечило предпосылки для со­вершенствования работы сервисных организаций и возникно­вения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономичес­ки более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринима­тельства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адап­тировались к изменениям рыночной и экономической ситуа­ции в целом, развивались активнее, чем предприятия произ­водственной сферы.

В последние десятилетия в Россию стала поступать ин­формация о прогрессивных формах и методах оказания ус­луг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рын­ка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населе­ния появились категории потребителей с новыми потребнос­тями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, по­вышающих комфорт их жизни.

Сервисные организации стали уделять большее внима­ние индивидуальным запросам потребителей, начали приспо­сабливаться к более жестким требованиям к качеству обслу­живания. Возникли конкурентные отношения между отече­ственными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стиму­лом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формиро­вания ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на ус­луги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных пред­приятий, Возникли новые направления сервисной деятельно­сти, удовлетворяющие современным потребностям как инди­видуальных потребителей, так и организаций (услуги бан­ков, туристические услуги, информационные услуги, охран­ные услуги личной, информационной, финансовой безопас­ности).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказывае­мых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг систе­мы образования.

Снижение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды. Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров.

Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслужи­вание покупателей с предоставлением бесплатных информа­ционно-консультативных услуг, гарантийного и послегаран­тийного ремонта и технического обслуживания бытовых ма­шин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.

Особая активность сервисной деятельности наблюдается в крупных городах.

В России на долю услуг приходится более 50% ВВП. Но в экспорте их доля невелика. В США экспорт услуг в 2002 г. составлял 36% экспорта товаров, в Великобритании — 37,6%, во Франции — 27,5%, а в России — 12,2%.. Для развитых стран характерны крупные объемы экспорта услуг, в США и Великобритании в его структуре велика доля финансовых, страховых, инфор­мационных. Импорт услуг в России вдвое больше экспорта.