Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходи­мо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работ­нику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюми­нутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обыч­но находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает одно­бокое восприятие ситуации. Покупатель (заказчик) пе­рестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяет­ся профессиональным мастерством и требовательностью к себе ра­ботника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчи­ком) в перебранку.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем ар­сенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.

Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фра­зу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принес­ти извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2. Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогают устранить конфликт в самом начале.

3. Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить воз­никшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) бу­дет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать до­верие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.

4. Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один, из конфликтующих поско­рее ушел.

При конфликте работника с клиентом необходимо этого ра­ботника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы вырабо­тать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

5. Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выгово­риться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Кли­ента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он дол­жен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим со­трудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к даль­нейшим осложнениям.

6. Оперативное пресечение конфликта

В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного по­рядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устра­нению конфликта. Использование этого способа требует от обслу­живающего персонала организованности и выдержки. Действия работников долж­ны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.