Жалобы и конфликты при обслуживании

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость об­служивающего персонала.

Жалобы — это всегда разрывы нормаль­ных органичных связей между подсистемами (аспектами) культу­ры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в ра­боте предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Раз­бирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться сле­дующих рекомендаций.

o поставить себя в положение заявителя;

o сохранять спокойствие;

o оставаться вежливым;

o при невозможности самому разрешить жалобу (претензию);

o поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура вза­имоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подроб­ное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть кор­ректным и предупредительным:

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конк­ретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществ­ляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевре­менное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряш­ливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и не­довольство.

Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовмес­тимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с ла­тинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт харак­теризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Чис­ло участников конфликта может быть различным. К конфликту приводит да­леко не каждое противоречие, конфликт вызывается только такими противоречиями, кото­рые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами харак­терны следующие причины:

— производственные: необеспеченность материалами, запас­ными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

— личностные, среди которых особо можно выделить взаим­ные претензии между работником и клиентом.

— психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

Виды конфликтов

По направленности выделяют односторон­ний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

— истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.

— происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; та­кие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достиже­нии компромисса между противодействующими сторонами.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ни­чего не меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возобновляется.