РК в переговорном процессе

1. Понятие переговоров.

2. Структура переговоров.

3. Технологии коммуникаций во время переговоров.

Переговоры — это средство, позволяющее разрешать дилеммы, разногласия, конфликты. Это процесс выработки точек зрения, обмена некими обещаниями и предложениями. Но, прежде всего, переговоры — это общение, одним из результатов которого является и процесс, который мы называем связью с общественностью.

История человечества хранит память о различных школах ведения переговоров на Востоке и Западе. И беседы великого философа Китая Конфуция (552 — 479 гг. до н. э.) со своими учениками, и диалоги знаменитых мыслителей Древней Греции, изложенные Платоном (427 — 347 гг. до н. э.), по форме представляли собой переговоры. Однако система обучения переговорщиков как профессионалов в политике начала складываться в XVII веке. Ее основоположником считают французского дипломата Франсуа де Калльяра (1645 — 1717 гг.), который в 1716 году издал книгу “Правила ведения переговоров с суверенами”. Первый ее ' тезис гласит: искусство вести переговоры с принцами настолько важно, что судьбы великих держав часто зависят от того, хорошо или плохо проходят переговоры, от того, насколько профессиональны нанятые переговорники. Автор описал несколько стилей поведения, необходимых в переговорах: не будьте высокомерны; не показывайте своего раздражения; не прибегайте сразу же к помощи угроз; не напускайте на себя враждебности; не поддавайтесь приступам гнева; не воображайте и не рисуйтесь.

По аналогии с этими советами были даны остережения — кого не надо привлекать к переговорам как людей, обладающими, антипереговорными качествами: картежников; пьяниц; легко возбудимых, страстных людей; людей с неуправляемым, резким нравом; людей с сомнительным прошлым и тех, кто предается фривольным развлечениям. Чтобы достичь успеха в этом: виде деятельности, советовал де Калльяр, полезнее слушать, чем говорить: флегматичный, сдержанный, терпеливый, сверхблагоразумный человек может сломить любое сопротивление— именно такие качества являются залогом успеха.

В наши дни эти слова не вызывают ни у кого сомнений. Современные авторы воспринимают уравновешенный темперамент как данность. И хотя именно современный участник переговоров не всегда может придерживаться поведенческого кодекса участника переговоров де Калльяра, но факт остается фактом: сегодня этот кодекс воспринимается нормой, стандартом поведения.

Заслуживают внимания постоянные предупреждения де Калльяра против бесчестного поведения. Уверения в искренности и доброй воле рассматриваются им как наиболее важные элементы переговорного процесса: “...переговорщик должен быть сговорчивым, информированным и дальновидным человеком; он должен остерегаться встать на тропу подозрительности и искусных манипуляций. Сущность этого умения состоит в способности скрыть его, поэтому переговорщик должен произвести и усилить впечатление о себе как искреннем и добропорядочном. Почему это было так важно? Дело в том, что во времена де Калльяра обычной практикой были угрозы и запугивание. Обман повсеместно был нормой, а в Византийской империи- возведен в ранг искусства. В Италии Макиавелли полагался на видимую добродетель правителя. Таким образом, можно сделать парадоксальный вывод: рекомендации де Калльяра соответствуют изысканной (умозрительной) манере поведения, но не реальной, которая претворялась на практике.

Во второй половине XVIII века другой французский вельможа де Феличе составил некоторые рекомендации по искусству переговоров, где советует не только подавлять свои эмоции, но и изучать эмоции других людей, чтобы распознать их игру или искусно манипулировать ими. Согласно де Феличе, переговорщику необходимо: познакомиться с побуждениями и привязанностями оппонента; прятать эмоции; симулировать эмоции; казаться быть искренним; научиться видеть то, что спрятано под маской других; избегать конфронтации; выказывать заинтересованность. Не следует, учил он, переходить к нескрываемому убеждению оппонента: скорее требуется прибегнуть к тонкому “искусству инсинуаций”, необходимо различать переговоры и интриганство; понимать значение таких эмоций, как волнение, страх, гордость, сомнения, страсть.

Итак, трактаты де Калльяра и де Феличе, посвященные проблемам переговоров, — часть более широкого общественного развития в направлении сдерживания эмоций и следования более выдержанным поведенческим нормам.

Сегодня мнения переговорщиков на этот счет разошлись. Одни продолжают придерживаться традиции. Другие полагают, что поскольку умение соблюдать приличия у нас в крови, то следует использовать свои чувства для более живой и убедительной самоориентации и самовыражения, надеясь быть понятым и воспринятым другой стороной.

У нас в стране постепенно стала возникать уверенность в том, что люди не будут терроризировать и унижать тех, чье мнение, интересы отличаются от их собственных. Наши современники более неоднозначно контролируют свои эмоции и избавляются от сдержанности. Это стало возможным благодаря тому, во-первых, что они научились дифференцировать свои чувства, и, во-вторых, в силу того, что жесткое и широко распространенное подавление эмоций и сдержанность свели к минимуму риск в общественных интеракциях. В-третьих, сегодня более глубоко и всесторонне разработаны процедуры и принципы эффективной коммуникации в переговорном процессе, этика человеческих и профессиональных взаимоотношении, которых и стараются придерживаться ради сохранения своей репутации и добрых отношений в будущем. Только чувства движут людьми. Даже в тех поступках, которые могут показаться нам абсолютно далекими от того, что принято называть эмоциональными актами, можно обнаружить глубоко запрятанными, но все же сентиментальные мотивы.

Цель классических переговоров — улаживать разногласия, Однако долгое время в истории межличностных и международных отношений переговоры рассматривались как временное перемирие в войне или как путь к капитуляции другой стороны, Во времена “холодной войны”, например, глобальный конфликт “Восток — Запад” с макроуровня беззастенчиво переносился на уровень организаций и межличностных отношения людей в разных государствах по ту и эту стороны “железного занавеса”.

Американский конфликтолог из Гарвардского университета конца 50-х — начала 60-х годов прошлого столетия Томас Шеллинг, для которого переговоры безусловно были частью конфликта, весьма красноречиво изложил эти позиции: в общей системе конфликтных взаимоотношений между двумя сторонами— личностями, партиями, государствами, группами государств- упор делается, конечно же, на силовой фактор, на достижение односторонней победы. В такой системе переговорам отводится место “запасного выхода” — когда продолжение конфликта силой или бесперспективно, или невыгодно, но и в этом случае переговоры не принимают на себя всю тяжесть поиска урегулирования спора, а служат лишь дополнением к борьбе за победу. Значит, переговоры подобного рода не нуждаются в таких составляющих, как доверие, честность, взаимозависимость, открытость, и поэтому не выходят за рамки конфликта, как процесса выяснения отношений. Этим переговорам присущи следующие качества: противоположность и несовместимость интересов, стремление к достижению односторонних выгод, принципиальная невозможность длительных компромиссов, доминирование задач полного разгрома и капитуляции противника.

Однако после Карибского кризиса, который мог стать началом третьей мировой войны и конца человечества, компромисс постепенно перестал считаться ругательным словом. Согласие стало цениться выше, чем победа, а на противника впервые досмотрели как на потенциального партнера.

Два американских ученых внесли в такое понимание переговоров наибольший вклад. Анатоль Рапопорт из Мичиганского университета, споря с Шеллингом, утверждал — нельзя все конфликты подгонять под единую универсальную схему, потому что есть конфликты типа “схваток”, когда противников разделяют непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу, но есть и конфликты типа “дебатов”, где возможен спор, маневры, и в принципе обе стороны могут рассчитывать на компромисс, и существуют конфликты типа “игр”, где обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому они никогда не завершатся и не могут завершиться разрушением всей структуры отношений. Это был принципиальный шаг вперед для науки о конфликтах и способах их урегулирования: снимался ореол безысходности и обреченности вокруг каждого и всякого из внутренних и международных конфликтов.

Георг Райффа из Гарварда применил системный подход к переговорам и ввел в оборот понятие “интеракционного” процесса принятия решений. Это означало на практике, что существует совокупность решений, не навязываемая одной стороной другой стороне, а вырабатываемая совместно обеими сторонами в процессе переговоров. Он утверждал, что ткань общественной жизни не должна прерываться с каждым конфликтом, что надо уметь находить и развивать общие интересы. Эти выводы не остались голой абстракцией — они были успешно апробированы в период Женевских конференций 1953 — 1954 гг., положивших конец “первому” кровопролитию в Индокитае; в процессе заключения многостороннего договора с Австрийской Республикой (1955), когда дипломаты из СССР, США, Франции и Великобритании “дали жизнь” независимой и нейтральной Австрии. С советской стороны конструктивную тактику ведения переговоров с похожих позиций разрабатывал академик Д.М. Гвишиани.

Идеи названных авторов были подхвачены и развиты Роджером Фишером и Вильямом Юри. С их точки зрения, в атмосфере постоянного взаимодействия конфликтующих интересов наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Крайне нерационально делать ставку на разовый выигрыш в переговорах-торгах, когда коммуникация между сторонами основана на демонстрации друг другу веса своих позиций и преимуществ с целью получения, как правило, односторонней и краткосрочной выгоды при заключении соглашения — до следующего конфликта.

При таком поведении “потерпевшая” сторона постарается обязательно взять реванш за поражение тем или иным образом. Очевидно, что лучше и дальновиднее делать ставку на принципиальные переговоры, когда коммуникация между сторонами основана на поиске взаимных интересов и заключении взаимовыгодных соглашений. При этом оба ученых выработали и ввели в обиход четыре “золотых правила” ведения принципиальных переговоров'. Вот они:

Люди: будьте “мягкими” в отношениях с партнерами, но “твердыми” в разрешении проблем, или загодя сделайте разграничение между идеями участников переговоров и — их предметом;

Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты: изобретайте взаимовыгодные варианты.

Критерии: настаивайте на объективных критериях в споре.

Из рассуждений о существе работы PR (см. предыдущие разделы) вполне ясно, что в наибольшей степени его природе соответствуют принципиальные переговоры, основанные на поиске согласия, совмещении интересов, честности и открытости партнеров. Принципиальные переговоры, или переговоры с позиций сотрудничества (“да”-техники”) — есть комплексная, целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достичь консенсус. Такие переговоры должны содержать три элемента: адекватную коммуникацию, эффективное обоюдное просвещение и информирование, ответственное использование силовых средств власти.

P.Фишер называет также шесть правил поведения во время проведения дебатов: рациональность, понимание, адекватное общение, достоверность информации, отказ от поучений, анализ и принятие доводов другой стороны. Его коллега — психолог У. Юри — советует политикам овладеть пятью этапами, или “шагами” переговоров прорыва.

Первый шаг. “Поднимитесь на балкон”. Суть первого этапа заключается в умении управлять собой, распознавая игру партнера: “Никогда сразу не уступайте, но и не бросайтесь в атаку. Выжидайте. Прикупите время на раздумье, сфокусируйтесь на том, чего вы добиваетесь. Короче, поднимитесь на балкон и осмотритесь хорошенько”, — рекомендует У. Юри.

Второй шаг. “Перейдите на сторону партнера”. Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо создать им благоприятный фон. Противник ждет от вас атаки или сопротивления. Поэтому стоит выбрать третье: выслушать, признать его доводы и — сразу согласиться с тем, с чем вы можете согласиться. И вообще, признайте его авторитет и компетентность. Словом, разоружите противника, перейдя на его поле игры.

Третий шаг. “Меняйте рамку”. Этот шаг состоит в изменении окраски игры. Обратите внимание оппонента на проблему взаимного удовлетворения интересов. Не пытайтесь поучать его, пусть его учит сама проблема. Пользуйтесь вопросами типа: “Почему вы этого хотите?” или “A что бы вы сделали на моем месте?” Иными словами, измените характер игры, ее смысловую рамку.

Четвертый шаг. Допустим, вы уже готовы к переговорам, а ваш соперник нет. Тогда вам предстоит построить “золотой мост”. Не подталкивайте оппонента, не настаивайте на своем, это лишь ожесточит его. Включите в оборот известные вам его идеи и аргументы, помогите ему тем самым сохранить лицо, представьте полученный результат как его победу, то есть — соорудите для партнера “золотой мост”.

Пятый шаг. Если оппонент продолжает сопротивляться и всем своим видом показывает, что рассчитывает добиться победы без переговоров — главное, убедить его в обратном. Укажите партнеру путь истинный, но не пытайтесь ставить его на колени. Важно сделать так, чтобы партнеру по переговорам было трудно сказать вам “нет”. Сдержитесь, когда хочется нанести ответный удар. Выслушайте, когда подмывает сказать резкость. Задайте вопросы, на которые у вас уже есть готовые ответы.

Рассуждайте овзаимопонимании, уверяйте в полном понимании, когда хочется настоять на своем.

Во всяких переговорах доминируют два уровня: анализ задач и возможностей разрешения Конфликта; развитие процедур согласительного принятия решений. Искусством того и другого необходимо овладевать, и этому будет посвящена заключительная часть раздела. Что же касается типологизации переговоров, то зачатую она отталкивается от целей, которые ставят перед собой их участники: переговоры о продолжении существующих соглашений; переговоры о нормализации отношений; переговоры о достижении перераспределительного соглашения; переговоры о побочных результатах, которые не отражаются в соглашениях'.

Р.Фишер и У.Юри рекомендуют решать переговорные проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути возникших разногласий, а не торговли — на что может и на что не может пойти каждая из сторон. Этот метод предполагает взаимную выгоду в том, где это только возможно. Там же, где интересы не совпадают, остается лишь настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами, независимыми от воли каждой из сторон, но устраивающими их и всех третьих лиц.

Итак, мы установили, что переговорный процесс есть результат долгих поисков человечеством лучших моделей коммуникации. И эти поиски показали, что именно технологии переговорного общения как нельзя лучше подходят в качестве одной из основных форм работы служб связей с общественностью, чаще других выступающих посредником в конфликтах между властью и обществом. Теперь рассмотрим конкретные технологии ведения переговоров, которые могут быть использованы службами PR.

Как всякая технология, переговорный процесс представляет собой систему взаимосвязанных элементов. Существуют различные подходы к структуризации переговоров. Один из них делит их на следующие фазы: первоначальный выбор позиции, фаза развертывания требований и доказательств, фаза тупиков, фаза завершения переговоров. Другой подход предлагает рассматривать такие четыре этапа переговоров, как: подготовительный, вступительный, основной и заключительный. В последнем указывается определенная логика поступательных действий, наполненных вполне конкретным содержанием.

Итак, с подготовительного этапа. При подготовке к переговорам необходимо уделить внимание пяти аспектам: содержанию переговоров, атмосфере, силовому балансу, клиентам и процедурам.

На подготовительном этапе необходимо выделить три ступени: диагноз — сбор и обмен информацией по содержанию, атмосфере, силовому балансу и клиентам; цель — определение желаемых результатов; процедуры — тактическая и стратегическая подготовка (наиболее важными ее элементами принято считать работу с альтернативами с тем, чтобы придерживаться принципа гибкости), создание тактического плана вступительных действий, создание генерального стратегического плана.

Опытные переговорники уделяют больше времени диагностированию и меньше целям; им необходимо больше времени для разработки альтернатив и меньше на тактические вопросы (см. таблицу).

Таблица 4