Етикет ділового листування. Типові мовні звороти, що вживаються в листах різних типів.

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропону­ють під час написання листа дотримуватися таких правил:

І. Починати листа необхідно із звертання, яке є загаль­ноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звер­тання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звер­тання:

Шановний (ім'я та по батькові)! Шановний пане/пані... ! Шановні колеги!

Вельмишановний добродію! Високошановний пане... !

Примітка. Слово пан в українській мові вживається щонайменше сім століть і в етикетному сенсі не має ніякої семантичної дотичності до слова пан в розумінні приналежності до привілейованих класів, позаяк воно засвідчує пошану до адресата. В офіційних документах форма пан уживається з ім'ям, прізвищем, назвою посади, звання. Ім'я та по батькові зі словом пан не поєднується. Тобто говорити чи писати пан Михайло Петрович, пані Ольга Степанівна або звертатися пане Миколо Івановичу, пані Катерино Василівно є порушенням норм літературної мови й не відповідає українським традиціям.

В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зразок «Шановна Оксана Дмитрівна!», «Шановний директор!» є ненормативною.

Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата й порушення етикету ділового листування.

II. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата в правомірності написання листа. Якщо цей лист – відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже в першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдяч­ність.

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

Щиро дякуємо Вам за лист з порадами та рекоменда­ціями щодо…

Дякуємо за надану змогу (пропозицію)...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими по­чатковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді...

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

Ми отримали Вашого листа з повідомленням про... і щиро Вам вдячні...

Поширеними вступними фразами в ділових листах є по­силання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію:

У відповідь на Ваш лист від (дата)...

Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими установами,...

На Ваш запит про... даємо письмову відповідь.

До інвесторів, керівників установ (організацій, підпри­ємств), клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з проханнями. Початковими фразами таких листів можуть бути такі:

Будь ласка, повідомте нам про...

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...

Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд...

У діловому світі з різних причин (ви на кілька днів затри­малися з відповіддю, не змогли вчасно виконати доручення, не з'явилися чи запізнилися на зустріч, переплутали доку­ментацію) іноді виникають ситуації, коли потрібно вибачи­тися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адреса­ту. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що ста­лося...

Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю...

Просимо вибачити нам за неможливість вчасно викона­ти Ваше замовлення...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно q ненав'язливо вка­зати на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи вико­нання замовлення минув. Такі листи варто розпочати так:

Вважаємо за свій обов'язок нагадати Вам про...

Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист від (дата).

Інколи делікатність, тактовність не дають бажаних на­слідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті за­побіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він про­довжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

Усі наші намагання змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала на вас надії. За умови дотримання цих порад ад­ресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформу­люйте відмову так:

Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги...

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду причин...

У листах-повідомленнях доречною буде одна з таких вступних фраз:

З приємністю повідомляємо Вам, що...

На жаль, змушені повідомити Вам, що...

Дозвольте повідомити Вам, що...

III. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за до­помогу, приділену увагу, оскільки слово «дякую» – найужи­ваніше слово кожного вихованого й порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини:

Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Ще раз дякуємо Вам за все, що Ви зробили для...

Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.

Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Сподіваємося, наша відмова не образить Вас і в майбут­ньому ми ще матимемо нагоду взаємовигідно співпрацю­вати.

Сподіваємося, що Ви розглянете наші пропозиції най­ближчим часом і повідомите нам про своє рішення.

Ще раз просимо вибачення за завдані турботи (клопоти, прикрощі, незручності).

IV. Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою. З повагою і найкращими побажаннями. З удячністю і повагою. З належною до Вас пошаною. З повагою, вдячністю та побажанням успіхів

Постскриптум (приписка) наприкінці листа можли­вий лише за умови, що після його написання сталася подія, про яку ви неодмінно маєте повідомити адресатові. Після постскриптуму знову потрібно поставити підпис.

V. Якщо ви бажаєте досягти успіху, обов'язково слід по­дбати про те, щоб лист був бездоганним у всіх відношеннях, адже навіть незначне недотримання правил призведе до спо­творення його змісту, зміни тону.

Листи слід друкувати на гарно виконаних бланках, які є "візитною карткою" вашої установи. Подібні деталі спри­ятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяль­ність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто вико­ристовувати лише високоякісний папір. Конверт за своїм дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше, ніж двічі.

VI. Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викла­дати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною.

Дотримання правил етикету листування є свідченням ва­шої поваги до адресата, ввічливості, вихованості та сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.

3. Довідка – це документ інформаційного характеру, що підтверджує факти з життя й діяльності окремих громадян і різні обставини діяльності установ, організацій, підприємств. Довідки можуть бути особисті й службові.

Особисті довідки підтверджують той чи інший юридич­ний факт конкретної особи. Оскільки текст довідки особи­стого характеру типовий, то слід використовувати бланки установи чи підприємства, на яких від руки заповнюються тільки індивідуальні реквізити (кому, про що, для подання куди).

Довідки службового характеру складають на запит або за вказівкою вищої організації чи службової особи". Вони повинні об'єктивно відображати стан справ конкретного структурного підрозділу, усієї установи чи організації.

Довідки, що відображають виробничу діяльність установ, можуть бути зовнішніми та внутрішніми.

Зовнішні довідки укладаються для подання до вищої організації, підписують їх, крім укладача, керівник установи та завіряються печаткою,

Внутрішні довідки подають керівникові організації або на розгляд колегіального органу, підписуються лише укла­дачем і не завіряються печаткою.

Довідка містить такі обов'язкові реквізити:

1. Назва організації, що видає довідку.

2. Дата видачі й номер довідки.

3. Прізвище, ім'я та по батькові особи, якій видається довідка.

4. Текст довідки.

5. Призначення довідки (куди подається).

6. Підписи службових осіб, печатка, без якої довідка не має юридичної сили.

Зразок довідки:

Київська середня школа № 206

ДОВІДКА

17.03.2003 № 86

м. Київ

Кондратенку Юрію Леонтійовичу в тому, що він навчається в 11-Б класі Київської загальноосвітньої середньої школи № 206. Видано для подання до Інституту фізкультури.

Директор школи (підпис) О.С. Самійленко

Секретар (підпис) К.Г. Моторна

Службові записки.

Доповідна записка – це письмове повідомлення на ім’я керівника установи, організації, у якому описується певний факт, певна подія, повідомляється про виконання завдань, службових доручень.

Доповідна записка складається з ініціативи її автора або за вказівкою керівника. Розрізняють внутрішні доповідні записки, що адресуються керівникові установи або підрозділу, де працює укладач, і зовнішні, що адресуються керівникові вищої організації. Доповідні записки бувають також інформаційного, звітного й ініціативного характеру.

Зміст доповідної записки повинен бути точним і лаконічним; найкраще поділити його на частини. У кінці додаються чітко сформульовані висновки й пропозиції. Доповідні записки пишуть від руки чи передруковують.

Різновидом доповідної записки є пропозиція. Це документ, у якому особа (установа) висловлює конкретні пропозиції з певних питань. Текст пропозиції містить лише вступ (обґрунтування) та висновки (перелік пропозицій).

Пояснювальна записка – це письмове пояснення ситуації, що склалася, фактів, дій або вчинків працівників (найчастіше порушення дисципліни, невиконання роботи) на вимогу керівника. Інколи це вступ до якогось документа(плану, звіту, проекту). У такій пояснювальній записці автор обґрунтовує мету, актуальність, новизну певного документа, викладає структуру, зміст та функціональне його призначення.

За формою доповідна, пояснювальна записки та пропозиція близькі та містять такі реквізити:

1. Посада, прізвище та ініціали керівника, якому подається службова записка.

2. Назва документа.

3. Заголовок.

4. Зміст записки.

5. Посада, прізвище та ініціали особи, яка подає записку, її підпис.

6. Дата складання записки.

Якщо ці документи не виходять за межі установи, то вони можуть оформлятися на звичайному аркуші паперу, а якщо скеровуються до іншої установи, то їх пишуть на бланку та звичайно реєструють.

Зразки службових записок:

Кафедра гуманітарних наук Директорові професійно – технічного

Доповідна записка училища № 46

доц. Савчуку О. П..

25.09.95 № 34- 12/243

Про збільшення кількості годин

Мовна культура – один із найважливіших показників нашої духовної культури. Усне й писемне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, інтелігентності.

Щоб грамотно говорити й писати, потрібно передусім постійно вивчати рідну мову, удосконалювати знання, здобуті в середній школі. Писемне мовлення учнів першого курсу хибує численними відхиленнями від орфографічних та пунктуаційних норм української мови. Заняття з практичного курсу допомагають повторити й удосконалити знання студентів з орфографії та пунктуації української мови, виробити навички грамотного письма. Значна частина занять з української мови зорієнтована на вдосконалення зв’язного мовлення. На жаль, таких занять лише дві години на тиждень. Просимо навчальну частину училища розглянути це питання та збільшити кількість тижневих годин на вивчення рідної мови. Адже мова – генетичний код нації, який поєднує минуле з сучасним, програмує майбутнє й забезпечує буття нації у вічності.

Завідувач кафедри (підпис) М. С. Стельмах

Директорові загальноосвітньої

середньої школи № 56

Матвієнку Р.М.

Пояснювальна записка

21.05.2003 № 13

Про порушення навчальної дисципліни

Учні 10-В класу не з’явилися на урок біології тому, що відвідували виставку комп’ютерів. Виставку організувала науково-виробнича фірма «Інтеграл» і запросила учнів на 11-ту годину.

Керівник класу (підпис) В.І. Гнатевич

Програма курсу «Ділова українська мова»

Пояснювальна записка

У добу творення незалежної української держави, коли прийнято закон про надання українській мові статусу державної, питання культури мови набувають особливої ваги.

Ширшає коло тих, хто пише, читає та розмовляє українською мовою як рідною. Писемне спілкування в державному, суспільному, політичному, господарському житті, у ділових відносинах між організаціями та установами, в органах управління переходить на українську мову. Часто недосконале володіння українською мовою спричиняє появу чималої кількості типових помилок, хибних висловлювань, слів-покручів і знижує рівень культури мовлення в загальнонаціональному вимірі. За таких умов важливо озброїти знаннями про ділові папери студентів вищих закладів освіти, адже саме за допомогою ділових документів, листів установлюються офіційні, службові, ділові, партнерські контакти між закладами, підприємствами, інституціями, державами, а також налагоджуються приватні стосунки між людьми.

Ділова українська мова – одна з дисциплін, що вивчається на першому курсі. Вона передбачає вивчення різних видів ділових документів, набуття студентами навичок їх укладання засвоєння етикету ділової кореспонденції. Програмою також передбачено оволодіння нормами літературної мови: графічними, орфографічними, лексичними, морфологічними, синтаксичними, стилістичними та пунктуаційними.

5. Протокол, витяг з протоколу, резолюція.

Протокол – це один із найпоширеніших документів колегіальних органів. У ньому фіксують хід і результати проведення зборів, конференцій, засідань, нарад. У протоколах відбиваються всі виступи з питань, що розглядаються, і рішення, ухвалені в результаті обговорення.

Протокол веде секретар або інша спеціально призначена особа. Протоколи загальних зборів, нарад підписують голова та секретар, а протоколи засідань комісій – усі члени президії.

За обсягом фіксованих даних протоколи поділяють на:

стислі, у яких записано лише ухвалу або поширену резолюцію, а також зазначено номер, дату, назву організації, кількість присутніх, порядок денний. Під рубрикою «Слухали» – назва питання, хто висловилися;

повні, у яких записуються виступи доповідачів та інших учасників зборів, нарад, засідань. У докладний протокол заносять також запитання доповідачеві та конспективний запис виступів під час обговорення;

стенографічні, де всі виступи, репліки, запитання й відповіді записуються дослівно.

Протокол має такі реквізити:

1. Назва виду документа, яку пишуть посередині рядка.

2. Порядковий номер документа.

3. Назва зборів, конференції, засідання, наради із зазначенням їх характеру (загальні збори, виробнича нарада, розширена нарада).

4. Назва установи, підприємства чи організації, де відбулися збори, конференція.

5. Дату проведення зборів, засідання, наради, яку пишуть нижче від назви організації з лівого боку. У цьому рядку з правого боку пишуть місце проведення (назву міста).

6. Кількісний склад учасників, який пишуть з нового рядка. При великій кількості присутніх на засіданні їх список складають окремо й додають, а в протоколі зазначають лише загальну кількість. Якщо кількість учасників сягає 10-12 чоловік, то вказують усіх присутніх.

7. Посади, прізвища, ініціали керівників зборів, конференції, наради (голови, секретаря, членів президії).

8. Порядок денний, тобто питання, що розглядають на зборах, нараді або конференції. Питання в порядку денному формулюють у називному відмінку.

9. Текст.

10. Перелік додатків до протоколу із зазначенням кількості сторінок.

11. Підписи керівників зборів, засідання, конференції (голови та секретаря).

Основний текст протоколу поділяється на розділи, які відповідають пунктам порядку денного. Кожний розділ містить : «Слухали», «Виступили», «Ухвалили».

Слово «Слухали» друкується великими літерами, після нього ставиться двокрапка. У наступному рядку з абзацу вказують ініціали та прізвище відповідача, тему доповіді. Далі фіксується основний зміст доповіді або вказується, що текст додається.

Так само оформляється розділ «Виступили2.

У розділі «Ухвалили» повністю записується прийняте рішення, яке може складатися з одного чи кількох пунктів або з констатуючої частини й резолюції.

Якщо на зборах проводяться вибори таємним голосуванням, результати оформляються окремими протоколами лічильної комісії: в одному зазначається склад комісії, а в другому – результати голосування.

Результати голосування з кожної кандидатури записується так:

За Василишина І.Г. – 50 голосів, проти – 0, утримався – 1.

Протоколи групуються в хронологічному порядку та за номерами, документи, що стосуються одного протоколу, – за порядком денним.

Текст протоколу має бути точним, лаконічним, складеним на основі виступів, повинен усебічно характеризувати обговорюване питання з додержанням змісту й форми викладу, позиції учасників сторін.

Крім повного протоколу, є коротка форма – витяг з протоколу. У витягу вказують прізвища та ініціали тих, хто виступив (без виступу викладів), а також зміст викладених рішень. Витяг з протоколу підписують голова та секретар засідання. У протоколі роблять помітку про зроблений витяг, а також зазначають, кому його вручено чи надіслано.

Рішення колегіальних органів доводиться до виконавців і організацій, що належать до сфери управління установи, через надсилання їм рішень.

Рішення колегій установ упроваджується в життя наказами керівника установи.

6. Звіт– це письмове повідомлення про виконання якоїсь роботи. Звіти бувають статистичні й текстові. Статистичні звіти пишуться на спеціальних, виготовлених друкарським способом бланках, текстові – на звичайному папері. Матеріал звіту охоплює точно визначений період часу.

Схема звіту така:

1. У заголовку, крім слова Звіт, подаються відомості про те, яка організація чи установа звітує, за який період, за який вид роботи.

2. У вступній частині вказується коло завдань, які було поставлено перед організацією чи установою за звітний період.

3. Наступна частина звіту має містити точний опис виконаної роботи із зазначенням позитивних і негативних прикладів.

4. У звіті мають бути висновки, пропозиції, перспективи на майбутнє.

5. Підпис відповідальної особи установи або організації чи службової особи, яка підписала звіт.

6. Дата складання звіту.

7. Печатка установи (якщо це потрібно).

Звіт має характеризуватися чіткістю побудови, логічною послідовністю викладу матеріалу та містити вичерпні відповіді на всі запитання схеми, а також узагальнення та висновки.

Якщо звіт дуже великий за обсягом, частини його матимуть заголовки, які мають бути короткими й відповідати змісту.

Звіт допомагає вивчити, перевірити й узагальнити чиюсь роботу, знайти в ній позитивне та негативне, зробити висновки, намітити перспективи.

Зразок звіту:

Звіт

про виробничу практику з 10.02.2003. по 22.03.2003

учениці професійно-технічного училища № 18 Доценко А.С.

Педагогічну практику проходила на виробничому об’єднанні «Україна» (м. Київ). В об’єднанні було створено необхідні умови для проходження практики. Усі працівники мають великий стаж роботи й високу фахову підготовку. Виробничі цехи об’єднання обладнані найновішим устаткуванням, упроваджено комп’ютерний підбір тканин для пошиття верхнього одягу.. Протягом усього перебування я мала змогу отримати консультації як від майстрів і модельєрів, так і керівників практики.

Під час практики покроїла 3 жіночі костюми, один з них пошила. Практика на виробничому об’єднанні допомогла виробити багато умінь та навичок. Я навчилася :

1) підбирати тканини для костюмів і платтів,

2) кроїти тканини,

3) моделювати одяг,

4) самостійно шити жіночий одяг,

5) працювати із замовниками, консультувати їх.

Висновки:

1. Виробнича практика поглибила, закріпила знання з фахових дисциплін, здобуті в профтехучилищі, та дала змогу застосувати їх на практиці.

2. Виробила вміння шити різні жіночі костюми.

3. Закріпила впевненість у правильності вибору професії, виклала прагнення вдосконалювати свої здібності, розширювати свою ерудицію.

4. Дала змогу протягом шести тижнів спостерігати за виробничим процесом, аналізувати його й робити висновки.

22.03.2003 (підпис)