Комплексная система управления качеством обслуживания пассажиров на вокзале

Комплексная система управле­ния качеством работы на вокзале (КС УКР-В) включает в себя взаи­мосвязанные мероприятия по обес­печению высокого качества работы коллектива вокзала. Она охватывает все стороны экономической и со­циальной деятельности предприятия, предусматривает систематическую работу по повышению качества обслуживания пассажиров, осуществ­лению экономических, организацион­ных, технологических и воспита­тельных мер, а также мер матери­ального стимулирования.

Основные положения КС УКР-В устанавливаются и регламентиру­ются уставом (при арендных отно­шениях) либо положением о хозяй­ственной деятельности вокзала, кол­лектив которого принимает на себя обязательства выполнять Требова­ния к обслуживанию пассажиров на станциях и вокзалах, а также дейст­вующие правила и нормативно-тех­нологические документы.

Основными задачами стандарти­зации обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте явля­ются:

· установление дополнительных норм, правил и требований в норма­тивно-технологической документа­ции (НТД) к качеству перевозок и обслуживания пассажиров;

· определение показателей качест­ва работы и предоставления услуг пассажирам;

· установление критериев оценки качества, порядка и методов контро­ля за соблюдением требований стан­дартов;

· повышение культуры обслужива­ния пассажиров за счет оптималь­ной увязки интересов перевозчика (железнодорожников) и потребителя (пассажиров), на основе применения стимулов материальной заинтересованности и изменения хозяйственно­го механизма их реализации;

· обеспечение вневедомственных условий социальной защиты прав пассажиров;

· приведение уровня расчетных цен и технологической документации в соответствие с уровнями градации качества.

Объектами стандартизации в об­служивании пассажиров служат:

· условия выбора транспортных профильных и непрофильных услуг;

· режим работы подразделений обслуживания пассажиров;

· гарантии выполнения норма­тивных и технологических обяза­тельств;

· отказы и очереди в системах об­служивания;

· безопасность, надежность, до­ступность системы обслуживания;

· критерии оценки качественных свойств транспортных услуг;

· полнота представления набора транспортных услуг и некоторые другие.

· Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны отражать высокое качество услуг, учитывать передовой отечест­венный и зарубежный опыт.

Стандартом по обслуживанию пассажиров на станциях и вокзалах определяются следующие требова­ния.

Работники станций и вокзалов обязаны постоянно обеспечивать высокий уровень культуры и каче­ства обслуживания: применять ра­циональные графики работы под­разделений, сокращать время об­служивания пассажиров на вокза­ле, максимально удовлетворять пот­ребности пассажиров в профильных и непрофильных услугах.

Пассажирам на станциях и вокза­лах предоставляются услуги по про­даже билетов, информационному обеспечению, организации хранения и доставки ручной клади и багажа, по обеспечению отдыха и досуга пассажиров, медицинскому обслуживанию, обеспечению питанием, организации бытового обслужива­ния, продаже потребительских то­варов.

На вокзалах необходимо постоян­но изучать спрос населения на пере­возки и оказание услуг. На каждом вокзале заполняются журналы, со­держащие сведения об общем от­правлении пассажиров, отправлении по основным направлениям перево­зок не менее чем за 3 года.

Работники всех подразделений вокзала должны строго выполнять свои функции по обслуживанию пас­сажиров и обеспечению комфортных условий их пребывания на вокзале. Руководство и обслуживающий пер­сонал станций и вокзалов должны обеспечивать безопасность пассажи­ров на их территории.

Работники станций и вокзалов максимально способствуют отправ­лению пассажирских поездов без опозданий и сокращению опозданий поездов при их проследовании через станцию. При этом допускается сни­жение качества обслуживания пасса­жиров.

При отправлении поездов долж­ны соблюдаться следующие требо­вания: поезд в пунктах формирования и оборота состава должен подавать­ся на посадку заблаговременно, но не менее чем за 20 мин до отправле­ния, а для фирменных поездов - за 30 мин; нумерация вагонов должна соответствовать схеме состава сестественным порядком номеров ва­гонов и объявляться с помощью средств информации вокзала (указа­телей, радио и др.) заранее, но не менее чем за 20 мин; отправление поезда с начальной (конечной) стан­ции должно соответствовать распи­санию при условии соблюдения нор­мативов оборота состава.

Изменение номера платформы остановки поезда для посадки (вы­садки) пассажиров после его объяв­ления не допускается. Не допуска­ется объявление противоречивой информации об одном и том же факте перевозок и обслуживания пассажиров.

Качество обслуживания пассажи­ров на станциях и вокзалах должно периодически контролироваться вы­шестоящими подразделениями же­лезнодорожного транспорта и тер­риториальными органами.

Оценка работы коллектива стан­ций и вокзалов должна периодиче­ски осуществляться также пассажи­рами посредством заполнения тало­нов качества, обрабатываемых под контролем органов надзора.

Для каждого вокзала обязатель­ным является наличие номенклату­ры и ассортимента платных услуг, оказываемых пассажирам, а также правил их предоставления.

Стандарт определяет дифферен­цированный подход к качеству обслу­живания пассажиров на вокзалах. Вы­полнение всех требований стандарта увеличивает трудоемкость работ на 25%. Невыполнение требований мо­жет приводить к снижению трудо­затрат по качеству обслуживания на 10% по отношению к существующе­му уровню. Более высокий уровень обслуживания и трудоемкость ком­пенсируются вокзалам и станциям, действующим в условиях стандарта, установлением расчетных и дого­ворных цен, на 30% превышающих исходный уровень.

Требования стандарта конкрети­зируются для отдельных составляю­щих технологического процесса ра­боты вокзала: организации продажи билетов, информационного обслу­живания, доставки ручной клади и багажа; организации питания, рабо­ты залов ожидания, комнат отдыха транзитных пассажиров, комнат ма­тери и ребенка; организации досуга пассажиров, медицинского обслужи­вания. Отдельно регламентируются требования и обеспечение условий пребывания пассажиров на вокзале.

Для контроля требований уста­навливаются методы и критерии оценки качества. Стандарт по обслу­живанию пассажиров на станциях и вокзалах предназначен для коренного преобразования культуры об­служивания пассажиров на железно­дорожном транспорте. Принятие требований стандарта осуществля­ется добровольно. Их введение поз­воляет станциям и вокзалам иметь правовой механизм преобразований хозяйственной деятельности и по­строения внутрихозяйственной систе­мы управления качеством обслужи­вания пассажиров.

План формирования пассажирских поездов

В современных условиях рабо­ты железных дорог, когда пропуск пассажирских поездов существенно влияет на работу сети в целом, не­обходимо повысить степень обосно­ванности решений, принимаемых по основным параметрам системы освоения пассажиропотока и в пер­вую очередь - по размерам движе­ния пассажирских поездов в гра­фике.

Значительный объем исходной информации о пассажиропотоках, техническом оснащении, норматив­но-справочной информации в усло­виях ручного счета приводит к не­обходимости деления сети железных дорог на отдельные направления и принятию решений, не увязанных по сети в целом. Имеющаяся же в на­стоящее время на железнодорожном транспорте вычислительная техника недостаточно используется для ре­шения задач организации и управле­ния пассажирскими перевозками, хо­тя нашла эффективное применение при продаже билетов.

В современных условиях повы­шение эффективности и качества пе­ревозочного процесса в пассажир­ском движении за счет внутренних резервов транспорта может быть реализовано, если определение важ­нейших параметров перевозочного процесса осуществлять на твердой расчетной основе. В частности, учиты­вая, что современная вычислитель­ная техника позволяет решать задачи большой размерности, имеется воз­можность ставить и решать задачу выбора плана формирования пасса­жирских поездов для всей сети же­лезных дорог в целом. Это находит свое выражение прежде всего в уста­новлении соответствия между вели­чинами пассажиропотоков и числом транспортных средств, используе­мых для их освоения, устанавлива­емых планом формирования пасса­жирских поездов. На план форми­рования пассажирских поездов ока­зывают влияние структура и вели­чина пассажиропотока, весовые нор­мы, скорости движения и режимы движения дальних и местных пасса­жирских поездов, уровень беспереса­дочного сообщения и др. Сочетание, взаимодействие и взаимосвязь этих факторов, реализованные в расписа­нии движения поездов, в конечном счете определяют выбор пассажи­ром маршрута и категории поезда. Расчетная сеть представляет собой совокупность узлов и дуг. Узлы со­ответствуют станциям формирова­ния и оборота составов пассажир­ских поездов, железнодорожным узлам, в которых имеет место пере­сечение двух или более железнодо­рожных линий, используемых для пассажирских перевозок, и пунктам зарождения и погашения пассажиро­потоков, а дуги имитируют желез­нодорожные линии.

Для расчетной сети заданы пассажиропотоки , где I-множество узлов; U-множество дуг; а - пункт зарождения; -пункт погашения пассажиропотока;I₁ -множество станций, между кото­рыми заданы корреспонденции пас­сажиропотоков .

Маршруты возможных назначе­ний поездов определяются последо­вательностью узлов расчетной сети (образуют цепь в сети из р в q).

Каждому назначению поезда оп­ределенного маршрута к ставится в соответствие вектор с компо­нентами : - величиной расчетной вместимости пассажирских поездов и - затратами на один поезд принятого к расчету сообщения; f^K_pq-удельной мощностью тяги для поез­да данного назначения.

По каждому i-му узлу расчетной сети задается матрица стоимостей возможных пересадок пассажира с поезда на поезд . Введем пере­менные: - число пассажиров из в , следующих по участку (i, j)-дуге расчетной сети в поездах из р в q; - число поездов из р в q, проходящих по участку (i, j);

где I₂- множество станций возможного формирования и оборота пассажирских поездов.

Каждой дуге (i,j) расчетной сети ставится в соответствие вектор с компонентами ;

- среднее время следования пассажирских поездов на участке, мин; - длина участка, км; - экви­валентный по механической работе уклон, ‰; - стоимость локомотива, обращающегося на участке, руб.; - мощность локомотива, кВт; - среднее число остановок поезда.

Требуется найти минимум функ­ции:

При этом должны соблюдаться ограничения:

по освоению пассажиропотока на каждом участке:

при

,

где R(t)-заданный уровень беспересадочного сообщения;

по пропускной способности участка

где - пропускная способность участка (i,j),выделенная для пасса­жирского движения в поездах;

по перерабатывающей способно­сти станций

где - перерабатывающая способность i-й пассажирской станции в поездах; .

Дополнительными могут быть ограничения по величине вагонного парка каждой дороги, категории ва­гонов и др.

Представленная модель учиты­вает параметры технического осна­щения и взаимосвязи основных фак­торов, влияющих на выбор числа и назначений пассажирских поез­дов.

Существенное влияние на воз­можность решения задачи оказы­вает ее размерность, которая зави­сит от числа переменных и числа ограничений. Для расчетной сети железных дорог СНГ число элемен­тов множества 1₂∙n = 400, при этом число возможных назначений поез­дов составит . Число дуг (ij) расчетной сети к = 835. Поэтому количество переменных составит n(n-1)к/2= 7∙10⁷.

Число корреспонденции пассажи­ропотока определяется исходными данными о пассажиропотоках. Для сети в целом информация о пассажи­ропотоках агрегирована и представ­лена в виде матрицы межрайонных корреспонденции, включающей 250 опорных районов (число элементов множества I₁). Поэтому максималь­ное число струй пассажиропотока составит 3∙10⁴, а число переменных составит 21∙10¹¹.

Число маршрутов поездов опре­деленного назначения может быть астрономическим, однако для прак­тических целей оно ограничено де­сятью маршрутами. Поэтому сум­марное число маршрутов всех назна­чений составит 8∙10⁵ . Объем исход­ной информации также достаточно велик. Число ограничений по освое­нию пассажиропотока равно числу дуг расчетной сети (835), а по обе­спечению заданного уровня беспере­садочного сообщения порядка 10 тыс. Число ограничений по пропускной способности составляет 835, а по перерабатывающей способности станций-400.

В таких условиях приведенная модель задачи даже для фиксиро­ванного момента времени имеет громадную размерность, и решение задачи невозможно даже с примене­нием современных и перспективных ЭВМ. Это вызывает необходимость упрощения модели для сети желез­ных дорог и исследование взаимо­связи отдельных параметров и влия­ния их на функционирование систе­мы в целом. Для возможности реше­ния на сетевом уровне необходимо ввести в модель следующие упроще­ния и допущения:

число назначений и маршрутов следования поездов выбирается для заданного периода времени. Обычно расчетный период соответствует ме­сяцу, так как именно за этот период задается информация о пассажиро­потоках;

при расчете числа и назначений пассажирских поездов, которые обе­спечивают освоение пассажиропото­ка, можно не учитывать распределе­ние пассажиропотока по поездам, а использовать обобщающий пара­метр - густоту пассажиропотока на участке.

Значения густоты можно с доста­точной степенью точности модели­ровать, не определяя переменных , а используя только величины струй пассажиропотоков . В этом случае функционал Е не зависит от переменных , при этом можно принять равным нулю. Учи­тывая необходимость ограничений по вагонному парку и приведенные упрощения, задачу расчета плана формирования пассажирских поез­дов можно сформулировать в сле­дующем виде:

пусть I_pq-число поездов назначе­ния pq, тогда:

,

где p-индекс станции формирования; q -индекс станции оборота; -число вагонов к-й категории в поезде назначе­ния pq; - число составов в обороте для назначения pq.

Ограничение по освоению густо­ты пассажиропотока на участках

, (38.1)

где 1, если поезд назначения pq проходит по участку (i, j);

0 в противном случае;

а_к - вместимость вагона к-й категории; Гi,j- густота пассажиропотока на участке (i,j)

Ограничения по перерабатываю­щей способности станции формиро­вания

.

Ограничения по перерабатываю­щей способности станции оборота

Ограничения по величине вагон­ного парка дороги S

,

= 1, если станция формирования принадлежит S-й дороге; 0 в противном случае.

Ограничения по обеспечению уровня беспересадочных сообщений. Если, то

,

где -номер станции зарождения пасса­жиропотока; -номер станции погаше­ния пассажиропотока; - величина корреспонденции пассажиропотока из в ; R- заданный уровень беспересадоч­ных сообщений;

где 1, если маршрут поезда сообщения p, q проходит через станции и ;

0 в противном случае;

Ограничения по пропускной спо­собности участков

.

При наличии параллельных хо­дов ограничения (38.1) несколько изменяются и составляются по сече­ниям. В правую часть неравенств записывается густота перспективно­го пассажиропотока по всем участ­кам рассматриваемого сечения.

Описанная модель дает представ­ление о взаимодействии пассажир­ских поездов с точки зрения освое­ния пассажиропотоков и позволяет количественно оценить эффектив­ность вводимых размеров движения и использования подвижного соста­ва, определить «узкие» места и пла­нировать развитие материально-тех­нической базы пассажирских перево­зок в перспективе. В первую очередь это относится к потребному парку вагонов, сетевой схеме развития пас­сажирских станций, ограничению по пропускной способности линий, вве­дению длинносоставных поездов. Именно на основе модели могут быть сформулированы требования к нормативной и информационной базе, изменения, которые нужно вне­сти в существующую практику.

Для прямолинейного направле­ния, включающего четыре станции возможного формирования и оборо­та составов пассажирских поездов, определим план формирования. Исходные данные о пассажиропото­ках (рис. 38.1), возможные назначе­ния поездов, расчетные вместимости поездов и оценки поездов соответ­ствующих назначений в условных единицах заданы в табл. 38.1.

Таблица 38.1. Исходные данные о пассажиропотоках

Сообщение	Пассажиропоток	Расчетная вместимость поезда	Оценка поезда	Условное обозначение
1-4
1-3
1-2
2-4
2-3
3-4

Для освоения расчетного пасса­жиропотока число мест в поездах по каждому участку пути должно быть больше или равно густоте пассажиропотока, которая составит на участ­ке 1-2, 2-3, 3-4 соответственно 16, 12, 10 единиц пассажиропотока. Что­бы обеспечить это условие, необхо­димо выполнение следующих огра­ничений:

2х₁ + х₂ + 4х₃ ≥16;

2х₁ + х₂ + 2х₄ + 4х₅ ≥ 12;

2х_х + 2х₄ + 2х₆ ≥10.

Существует большое число ва­риантов плана формирования, при которых обеспечивается освоение расчетных пассажиропотоков. На­пример, восемь поездов сообщения 1-4 обеспечивают освоение расчет­ного пассажиропотока, однако при этом имеет место пробег свободных мест на участке 2-3 в количестве четырех единиц, на участке 3-4 в количестве шести единиц, что со­ответствует пробегу двух поездов без пассажиров на участке 2-3 и трех поездов на участке 3-4. В ка­честве критерия для выбора опти­мального варианта может быть при­нят уровень затрат на перевозки или вагонный парк. Для целевой функ­ции выражение будет иметь вид:

5x₁ + 4х₂ + Зх₃ + 2x₄ + 3х₅ + 2х₆.

Сформулированная задача мо­жет быть решена любым из извест­ных методов линейного программи­рования. Рассмотрим решение зада­чи симплекс-методом.

1. Выбрать свободные неизвест­ные, положив их равными нулю, и найти соответствующее базисное решение. Если оно окажется недопу­стимым, следует найти другой на­бор свободных неизвестных. Исходя из сущности задачи ясно, что освое­ние пассажиропотока возможно при обращении поездов только между соседними станциями, поэтому этот вариант может рассматриваться как базисное решение.

2. Базисные неизвестные и мини­мизируемую функцию цели необхо­димо записать в виде разности, в которой уменьшаемое - свободный член.

Для условий примера:

;

;

.

Целевая функция:

Следовательно, если осваивать пассажиропоток поездами, обращающимися между соседними стан­циями, их число будет строго со­ответствовать густоте пассажиропо­тока, затраты на выполнение пере­возок могут быть оценены в 31 стои­мостную единицу. Однако этот ва­риант может быть улучшен, так как введение в обращение поездов сооб­щения 2-4 позволит сократить зат­раты на перевозки. Дальнейшие ре­шения целесообразно выполнять в виде матриц 38.2 и 38.3.

3. Внести коэффициенты при не­известных в уравнениях и целевой функции в верхней ячейке клеток матрицы 38.2.

4.Выбрать генеральный элемент.

Для этого:

найти в верхней строке матрицы какой-либо положительный элемент (3/2). Если в верхней строке нет по­ложительных элементов, то записан­ное в данной матрице базисное ре­шение будет оптимальным, т.е. уменьшить значение целевой функ­ции при переходе от одного допу­стимого базисного решения к друго­му не представляется возможным;

составить отношение свободных членов (первый столбец матрицы 38.2) к положительным коэффициен­там выбранного столбца. В рассмат­риваемом примере имеют место от­ношения ;

выбрать среди найденных отно­шений наименьшее (в примере 5). Если наименьшее отношение дости­гается при нескольких значениях, то можно выбрать любое. Элемент выбранного столбца, которому со­ответствует наименьшее отноше­ние, - генеральный элемент (выделен в матрицах).

5. Найти значение, обратное ге­неральному элементу, внести его в правый угол клетки, содержащий ге­неральный элемент (в примере 1).

6. Все коэффициенты из верхних отделений строки, где расположен генеральный элемент, умножить на значение, обратное генеральному элементу, и поместить полученные произведения в соответствующие правые углы клеток той же строки.

7. Умножить на значение, обрат­ное генеральному элементу, со зна­ком «-» все коэффициенты (кроме генерального) из левых углов клеток столбца, где расположен генеральный элемент, и поместить получен­ные произведения в соответствующие правые углы клеток этого же
столбца.

8.Выделить каким-либо спосо­бом числа, находящиеся в левых углах клеток строки, где расположен генеральный элемент, и в правых углах клеток столбца, в котором содержится генеральный элемент.

9.Заполнить оставшиеся правые углы клеток числами, полученными перемножением соответствующих выделенных чисел.

10. Перейти к новому набору свободных элементов. Для этого из правых углов клеток строки и столб­ца, на пересечении которых находит­ся генеральный элемент, перенести все числа в левые углы соответст­вующей строки и столбца следующей матрицы (для первой итерации матрица 38.3), в левые углы остальных клеток следующей матрицы записать числа, равные алгебраической сумме чисел левого и правого углов соот­ветствующей клетки предыдущей матрицы.

11.Выполнить п. 4.

В верхней строке матрицы все коэффициенты при свободных неиз­вестных отрицательны, следователь­но записанный в данной матрице план формирования обеспечивает оптимальное решение. Таким обра­зом, для освоения расчетных пасса­жиропотоков требуется ввести в обращение четыре поезда сообще­ния 1-2, один поезд через день сооб­щения 2-3 и пять поездов сообще­ния 3-4. При этом целевая функция достигнет 23,5 стоимостных единиц.

В оперативных условиях может потребоваться решение, при кото­ром неизвестные могут принимать только целочисленные значения. Тогда задача может быть решена с использованием метода отсечения для целочисленных задач линейного программирования. Из матрицы 38.3

Перепишем уравнение

Дробная часть должна быть всегда положительна

Следовательно,

.

Введя новую переменную, полу­чим х₆ = 1 + х₇.Введя искусствен­ную переменную, получим Z= 1- (х₆ — х₇). Решая новую задачу ли­нейного программирования, учиты­вающую дополнительное равенство, получим матрицы 38.4 и 38.5.

Таким образом, для освоения пассажиропотока необходимо вве­сти четыре поезда сообщения 1-2, один поезд сообщения 3-2 и четыре поезда сообщения 2-4.

Наибольшее число назначений определяют исходя из условия

,

где n-число станций в пределах рас­сматриваемого полигона, на которых можно сформировать или обернуть со­став пассажирского поезда.

Условие определяет число назна­чений исходя из того, что каждая станция может быть связана с дру­гой станцией поездом прямого сооб­щения и не учитывает различных маршрутов следования поездов между ними.

Минимальное число назначений для полигона, имеющего вид «дере­ва», определяют исходя из того, что число узлов нечетной степени четно. Под степенью узла понимается чис­ло линий, примыкающих к узлу. На­пример, для прямолинейного на правления конечные станции имеют нечетную степень, а расположенные в пределах направления - четную. Для полигона, представленного на рис. 38.2, а, число узлов нечет­ной степени равно четырем, следо­вательно, необходимы два назначе­ния. Для полигона, приведенного на рис. 38.2,6, минимальное число назначений - пять.

Определим число составов, необ­ходимых для обслуживания поезда ежедневного обращения сообщения А -В (рис. 38.3, а)при следующих исходных данных: отправление со станции А в 19 ч, время хода из А в В 16 ч, в обратном направле­нии 17 ч. Технологическое время простоя в пункте 1-10 ч, в пункте В -5 ч.

Состав, отправленный со стан­ции А, через 16 ч прибудет на стан­цию В. При условии простоя на станции В в соответствии с техноло­гической нормой через 38 ч он вер­нется на станцию А, на которой после 10-часовой обработки будет готов к отправлению. На весь цикл потребуется 48 ч, т. е. состав, отправ­ленный в первые сутки, может быть отправлен с той же станции на третьи. Таким образом, потребуются два состава в обороте, а в общем случае при ежедневном отправлении число составов численно равно числу су­ток оборота.

Для условий примера определить потребное число составов при от­правлении поезда сообщения А-В через день (рис. 38.3,6). В этом слу­чае второй состав не потребуется, и перевозки могут быть выполнены одним составом.

Определить потребное число со­ставов при ежедневном отправлении двух поездов (рис. 38.3, в). Техноло­гическое время простоя в пункте А 10 ч, в пункте В-5 ч. В этом случае число составов в обороте существен­но зависит от времени отправления и прибытия поездов. При отправле­нии двух поездов одного назначения на минимальном интервале потребность в составах увеличится в два раза по отношению к варианту обра­щения одного поезда. При отправле­нии второго поезда в другое время потребность в составах также не изменится, если во время оборота нет резервов, связанных с ожида­нием нитки графика. Если есть такие резервы, число составов в обороте можно сократить.

Как следует из графика оборота, простой составов на станции А сверх технологической нормы составляет 5 ч, на станции В-10 ч. Введение дополнительного поезда в дневное время суток позволяет сократить потребность в составах с четырех до трех (рис. 38.3, г). Однако при этом условия отправления и прибытия поездов существенно изменяются.

Глава 39